Telesales là yếu tố thiết yếu trong quy trình bán hàng và tác động trực tiếp đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Tuy nhiên, để quản lý hiệu quả hoạt động này cần chú ý những vấn đề sau.
Quy trình quản lý Telesales
Xây dựng quy trình quản lý Telesales chính là bước quan trọng đầu tiên của mỗi doanh nghiệp khi áp dụng hình thức bán hàng này. Đảm bảo quy trình của bạn gồm đầy đủ ba bước: quản lý dữ liệu đầu vào khách hàng, phân loại dữ liệu và tư vấn cho khách hàng. Trong mỗi bước đều cần nêu rõ những hạng mục công việc phải thực hiện đi kèm những tài liệu liên quan. Đây chính là quá trình đầy đủ mà một Telesales sẽ trải qua.
Bạn cần thực hiện chính xác ngay từ bước đầu tiên: quản lý dữ liệu đầu vào. Mỗi một thông tin khách hàng là một cơ hội để doanh nghiệp có thể thu lại lợi nhuận. Lưu trữ đồng nhất và bảo mật dữ liệu là hai yếu tố bắt buộc trong việc quản lý dữ liệu. Việc lưu trữ đồng bộ trên một hệ thống sẽ giúp nhân viên Telesales dễ dàng tra cứu lịch sử, cũng như làm cơ sở để thực hiện bước phân loại tiếp theo được chính xác. Bạn nên cân nhắc việc việc số hóa tài liệu và lưu trữ thông tin kỹ thuật số trên một phần mềm quản lý với tính bảo mật cao. Bạn sẽ hạn chế tối đa rủi ro thất thoát thông tin cũng như trùng lặp dữ liệu với việc quản lý thủ công trên giấy tờ hay file excel.
Một khi đã có thông tin khách hàng, Telesales cần phân loại và phân luồng dữ liệu. Một lỗi hay gặp ở trong bước này là việc phân bổ dữ liệu khách hàng bị chồng chéo dẫn đến khách hàng cảm thấy phiền phức khi bị liên hệ nhiều lần bởi nhiều người khác nhau chỉ để giải quyết cùng một vấn đề. Về lâu dài sẽ để lại hình ảnh thiếu chuyên nghiệp trong mắt khách hàng. Không chỉ thế, việc nhiều Telesales cùng chăm sóc một khách hàng sẽ tiêu tốn thời gian, lãng phí nguồn lực của doanh nghiệp.
Bước cuối cùng cũng là bước quan trong nhất đối với Telesales: tư vấn cho khách hàng. Trong bước này, nhân viên Telesales dựa vào kịch bản mẫu, mức độ ưu tiên để tiến hành gọi điện giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho khách hàng. Mỗi khách hàng sẽ có nhu cầu khác nhau, đang ở tình trạng khác nhau trong quá trình mua hàng. Nhóm các khách hàng có chung đặc điểm để áp dụng phương án chăm sóc phù hợp.
Quản lý chất lượng Telesales
Một khi đã có quy trình thì việc bạn cần làm tiếp theo đó chính là giám sát và đánh giá hiệu quả. Điều quan trọng nhất là việc doanh nghiệp cần xây dựng hệ thống KPI để đánh giá hiệu quả công việc của cả phòng ban cũng như từng nhân viên Telesales. Đây là cơ sở quan trọng để nhân viên có thể tự đánh giá và kiểm soát công việc của bản thân đồng thời là căn cứ cho người quản lý đánh giá hiệu suất làm việc của cấp dưới. Một hệ thống KPI chi tiết và minh bạch là tiền đề xây dựng một môi trường công bằng cho nhân viên. Đi kèm với hệ thống KPI, doanh nghiệp nên có các chế độ thưởng dành cho những cá nhân Telesales làm việc hiệu quả hoặc có tiến bộ vượt bậc trong tháng để khuyến khích nhân sự phát triển cũng như có thể giữ lại được những nhân sự cốt cán.
Doanh nghiệp cần ứng dụng hệ thống quản lý hỗ trợ ghi âm lại tất cả các cuộc gọi với khách hàng nhằm tránh những hiểu nhầm và tranh chấp không đáng có về sau cũng như lưu lại bằng chứng giải quyết các tranh chấp giữa khách hàng và doanh nghiệp khi liên hệ qua telesales. Không chỉ thế, người quản lý cũng dễ dàng theo dõi và nghe lại các cuộc tư vấn của nhân viên và từ đó đưa ra những góp ý chỉnh sửa hoặc phương án hành động kịp thời.
Quản lý con người
Doanh nghiệp không thể tồn tại nếu thiếu đi yếu tố con người. Một hệ thống quản lý Telesales tốt là chưa đủ nếu ngay nhân sự Telesales không biết cách tư vấn chốt sales thì doanh nghiệp không tránh khỏi việc lãng phí dữ liệu khách hàng. Hãy chú trọng vào công tác đào tạo nhân viên Telesales. Là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, Telesales cần được đào tạo để hiểu rõ về sản phẩm, dịch vụ, chính sách của công ty để có thể giải đáp thắc mắc và tư vấn giải pháp phù hợp cho khách hàng. Các buổi đào tạo kỹ năng như giao tiếp, xử lý tình huống, ngữ điệu, v.v. cũng cần thiết vì đây là những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cuộc gọi.
Không chỉ đào tạo về các kiến thức cơ bản về doanh nghiệp, dịch vụ, Telesales còn cần được đào tạo trao đổi kinh nghiệm hàng tuần để trau dồi thêm kỹ năng tư vấn cũng như cập nhật các xu hướng, các cách xử lý tình huống của đối thủ để đưa ra các hình thức tư vấn phù hợp với khách hàng giúp tăng thêm lợi thế cạnh tranh hơn cho doanh nghiệp.
Quản lý Telesales trong doanh nghiệp luôn là một bài toán khó đòi hỏi người quản lý cần làm tốt những lưu ý trên và tận dụng công nghệ để hài hòa chúng trọng việc quản trị.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng