Mục lục
Trong thế giới ngày nay, sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào đều phụ thuộc vào việc nó có thể phục vụ khách hàng tốt như thế nào. Với sự cạnh tranh ngày càng tăng trong mọi ngành, các công ty đang nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp customer experience đặc biệt. Vậy chính xác customer experience là gì và tại sao nó lại quan trọng đến vậy?
Trải nghiệm khách hàng đề cập đến nhận thức tổng thể mà khách hàng có về tương tác của họ với một công ty. Nó bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc từ liên hệ ban đầu đến theo dõi sau khi mua hàng. Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời có thể dẫn đến những khách hàng trung thành. Những người không chỉ tiếp tục hợp tác kinh doanh với công ty mà còn giới thiệu công ty đó cho những người khác. Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá điều gì tạo nên trải nghiệm khách hàng tốt. Và cách các doanh nghiệp có thể cải thiện trải nghiệm đó để đạt được thành công lớn hơn.
Customer experience là gì?
Custumer experience là gì? CX là gì? Trải nghiệm khách hàng là một thuật ngữ xác định tất cả các tương tác giữa khách hàng và công ty. Nó bao gồm mọi điểm tiếp xúc, từ duyệt sản phẩm trực tuyến đến gọi dịch vụ khách hàng để được hỗ trợ. Mục tiêu của việc tạo ra trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng là xây dựng lòng trung thành với thương hiệu và tăng doanh thu.
Trải nghiệm khách hàng tốt bắt đầu bằng việc hiểu nhu cầu và mong muốn của đối tượng mục tiêu. Các công ty có thể đạt được điều này bằng cách thu thập phản hồi thông qua khảo sát, nhóm tập trung hoặc phân tích dữ liệu về lưu lượng truy cập trang web và doanh số bán hàng. Bằng cách hiểu những gì khách hàng đánh giá cao nhất từ sự tương tác của họ với một công ty. Các doanh nghiệp có thể điều chỉnh cách tiếp cận của họ để đáp ứng những nhu cầu đó.
Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa là chìa khóa để tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đưa ra các đề xuất tùy chỉnh dựa trên các lần mua hàng trước đây hoặc cung cấp các chương trình khuyến mãi dành riêng cho khách hàng trung thành có thể khiến họ cảm thấy có giá trị và được đánh giá cao. Tính nhất quán trên tất cả các kênh, bao gồm nền tảng truyền thông xã hội và trải nghiệm tại cửa hàng. Cũng đóng một vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự tín nhiệm của người tiêu dùng.
Xen thêm ngay cách tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng
Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng
Trải nghiệm của khách hàng không chỉ là một giao dịch; đó là một cuộc hành trình. Thay vì chỉ nhấn mạnh vào các tính năng, giá thầu và khuyến mã. Nên tập trung vào việc làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái và tự tin.
Scott Snyder, Người sáng lập & Giám đốc điều hành của SELLUTION, đã lưu ý rằng việc cung cấp trải nghiệm tích cực sẽ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và cuối cùng là thúc đẩy thành công trong kinh doanh.
Nghiên cứu do Super Office thực hiện cho thấy rằng đầu tư vào phát triển trải nghiệm khách hàng mang lại những lợi ích hữu hình như: cải thiện 33% tỷ lệ giữ chân khách hàng, tăng 42% tỷ lệ bán chéo và bán thêm cũng như tăng 32% mức độ hài lòng của khách hàng.
Đọc ngay bài viết: “Ví dụ về trải nghiệm khách hàng: câu chuyện thành công”.
Các cấp độ của trải nghiệm khách hàng
CX là viết tắt của từ gì? và Customer Experience là gì? Chắc hẳn đọc đến đây là bạn đã nằm lòng rõ thuật ngữ đó đúng không? Cùng tìm hiểu tiếp các cấp độ của trải nghiệm khách hàng để giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về CX:
1. Customer Effort Score (CES)
Điểm nỗ lực của khách hàng (CES) là một công cụ có giá trị để các doanh nghiệp đo lường mức độ dễ dàng trong trải nghiệm khách hàng của họ. Bằng cách giảm nỗ lực của khách hàng, các công ty có thể tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.
Thực hiện khảo sát CES và phân tích kết quả có thể giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện và đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.
Mặc dù CES không phải là chỉ số duy nhất được sử dụng để đánh giá trải nghiệm của khách hàng. Nhưng nó có thể cung cấp thông tin chi tiết có giá trị khi được sử dụng cùng với các chỉ số khác. Cuối cùng, ưu tiên điểm nỗ lực của khách hàng là chìa khóa để tạo mối quan hệ tích cực giữa khách hàng và doanh nghiệp.
Do đó, các doanh nghiệp nên xem xét thực hiện khảo sát CES để cải thiện trải nghiệm khách hàng tổng thể của mình.
2. Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) là một chỉ số có thể giúp doanh nghiệp đo lường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách xác định những người quảng bá và khách hàng thụ động. Các công ty có thể đưa ra quyết định sáng suốt để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của họ.
Tuy nhiên, NPS không nên được sử dụng làm chỉ số duy nhất. Điều quan trọng là các doanh nghiệp cũng phải xem xét các số liệu và phản hồi khác từ khách hàng. Nhìn chung, việc thực hiện các cuộc khảo sát NPS có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị có thể dẫn đến sự phát triển và thành công lâu dài cho bất kỳ doanh nghiệp nào.
3. Customer Satisfaction Score (CSAT)
Đo lường sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm tổng thể của khách hàng. Điểm hài lòng của khách hàng (CSAT) là một chỉ số đơn giản. Thế nhưng hiệu quả để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng với các tương tác của họ với doanh nghiệp.
Bằng cách thường xuyên đo lường và theo dõi CSAT. Doanh nghiệp có được thông tin chi tiết có giá trị về trải nghiệm của khách hàng. Và có thể đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu để cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Tập trung vào việc cải thiện CSAT không chỉ làm tăng lòng trung thành của khách hàng mà còn dẫn đến tăng doanh thu và cơ hội tăng trưởng.
4. Time to resolution (TTR)
Thời gian giải quyết (TTR) là một số liệu quan trọng đo lường hiệu quả và hiệu quả của quản lý sự cố. Với TTR ngắn hơn, các tổ chức có thể giảm thiểu tác động của sự cố đối với hoạt động kinh doanh và sự hài lòng của khách hàng.
Làm thế nào để đo lường trải nghiệm của khách hàng
Đo lường trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Bằng cách theo dõi các tương tác của khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và tập trung vào việc mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.
Ngoài ra, nó cho phép các tổ chức duy trì tính cạnh tranh trên thị trường và giữ chân khách hàng trong khi thu hút những khách hàng mới. Với nhiều phương pháp đo lường trải nghiệm khách hàng hiện có. Doanh nghiệp có thể chọn phương pháp phù hợp nhất với mình. Cụ thể 4 chỉ số ở các cấp độ của trải nghiệm khách hàng đã nêu ở trên mà các chuyên gia CX sử dụng để đánh giá rất hiệu quả.
4 xu hướng công nghệ cải thiện trải nghiệm khách hàng giúp bạn có cái nhìn mới mẻ về CX
Điểm khác biệt giữa Customer Service và User Experience là gì?
Sau khi hiểu rõ về customer experience là gì tiếp theo đây hãy phân biệt rõ với khái niệm user Experience nhé!
Mặc dù trải nghiệm khách hàng UX và trải nghiệm người dùng CX thường được sử dụng thay thế cho nhau. Nhưng chúng là hai khái niệm riêng biệt có tầm quan trọng như nhau đối với sự thành công của doanh nghiệp. Hiểu đơn giản hơn thì CX có khái niệm bao hàm cả UX.
Trong khi, thuật ngữ UX nâng cao chất lượng trải nghiệm người dùng cho một sản phẩm nhất định. Có thể bao gồm các trang web, ứng dụng hoặc phần mềm. Trọng tâm chính là tạo giao diện thân thiện với người dùng, cung cấp thông tin toàn diện trong khi vẫn duy trì vẻ ngoài đẹp mắt về mặt thẩm mỹ. Về bản chất, UX là tất cả về việc hiểu trải nghiệm của khách hàng đòi hỏi gì.
Thì trải nghiệm khách hàng (CX) bao gồm tất cả các khía cạnh của thương hiệu, bao gồm chăm sóc khách hàng, quảng cáo, nhận thức về thương hiệu, bán hàng, nhận thức về thương hiệu, định giá và phân phối. Nó vượt ra ngoài giao diện của một trang web, ứng dụng hoặc phần mềm. Nhằm mục đích cung cấp trải nghiệm tích cực cho khách hàng ở mọi điểm tiếp xúc với thương hiệu.
Cả hai khía cạnh đều rất quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và đảm bảo sự hài lòng của họ. Do đó, các doanh nghiệp nên cố gắng đầu tư vào cả UX xuất sắc và CX đặc biệt để nổi bật trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Bằng cách đó, họ không chỉ giữ chân khách hàng hiện tại. Mà còn thu hút những khách hàng mới thông qua các khuyến nghị truyền miệng và đánh giá tích cực.
Cải thiện CX vào marketing & Sale
Trải nghiệm khách hàng (CX) là sự tương tác tổng thể giữa khách hàng và tổ chức. Bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc và cuộc gặp gỡ trong toàn bộ hành trình của khách hàng. CX đóng một vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy lòng trung thành, giữ chân và vận động của khách hàng. Như vậy, nó đã trở thành một yếu tố thiết yếu trong chiến lược tiếp thị và bán hàng cho các doanh nghiệp trong các ngành công nghiệp.
Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, khách hàng mong đợi những trải nghiệm được cá nhân hóa phù hợp với nhu cầu và sở thích của họ. Do đó, việc cải thiện CX đòi hỏi sự hiểu biết sâu sắc về mong muốn của đối tượng mục tiêu để cung cấp các giải pháp phù hợp đáp ứng mong đợi của hợp. Nó liên quan đến việc tạo trải nghiệm liền mạch trên nhiều kênh khác nhau, đồng thời đảm bảo tính nhất quán trong thông điệp và thương hiệu.
Để cải thiện CX trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, doanh nghiệp cần xác định các điểm yếu trong hành trình của khách hàng bằng cách tiến hành khảo sát hoặc phân tích phản hồi từ khách hàng hiện tại. Thông tin này sau đó có thể được sử dụng để phát triển các giải pháp. Nhằm giải quyết những thách thức cụ thể mà khách hàng gặp phải ở các giai đoạn khác nhau trong hành trình của họ.
Vậy làm sao để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả?
Kết luận
Bài viết trên đã giúp bạn hiểu rõ khái niệm Customer experience là gì? và CX là gì rồi đúng không? Ngoài ra, bạn còn biết cách đo lường hiệu quả trải nghiệm khách hàng với 4 chỉ số cơ bản. Khi đã hiểu rõ về CX chắc chắn bạn sẽ lên chiến dịch tối ưu và mang đến cho đối tượng mục tiêu của doanh nghiệp một trải nghiệm ấn tượng và đặc biệt.
Tóm lại, tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng là điều cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Bằng cách tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc. Doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài mang lại lợi ích cho cả hai bên trong tương lai.
Bắt đầu tăng trải nghiệm khách hàng ngay hôm nay với phần mềm Getfly quản lí chăm sóc khách hàng toàn diện:
- Quản lí khách hàng: mức độ tiếp cận của seller tới khách hàng, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng, theo dõi cụ thể các tình trạng khách hàng.
- Quản lí lịch hẹn: cụ thể các lịch hẹn với khách hàng, nội dung trao đổi của sales với khách hàng, giám sát quá trình checkin của sale, dễ dàng thống kê và đánh giá các tình trạng và lí do không ra đơn hàng.
- Tích hợp tổng đài VoIP: thống kê cuộc gọi đến/đi một cách chi tiết, ghi âm chất lượng cuộc gọi, hiển thị thông tin khách hàng và lịch sử giao dịch trên phần mềm CRM khi có cuộc gọi đến.
- Tích hợp quản lí nhiều fanpage trên 1 nền tảng: kịp thời phản hồi khách hàng và tiết kiệm thời gian check tin nhắn.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Bản Đồ Văn Phòng