Trải nghiệm khách hàng là gì?

Nâng cao trải nghiệm khách hàng tại một đơn vị, một doanh nghiệp hay một nhãn hàng có tác động lớn đến doanh số, lợi nhuận cũng như sự phát triển của công ty. Đó cũng là một phần lý do mà ngày nay các doanh nghiệp đều đi tìm những giải pháp tăng trải nghiệm khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là gì 0

Khái niệm

Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của cửa hàng hay doanh nghiệp tới khách hàng của họ trong suốt quá trình mua hàng và sau khi họ mua hàng, bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi trở thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là trở thành khách hàng trung thành. Trải nghiệm khách hàng là sự tương tác, hòa nhập hoàn toàn vào các dịch vụ, sản phẩm từ phía khách hàng đối với nhà cung cấp.

Thực tế thì trải nghiệm khách hàng được đánh giá không chỉ đơn thuần là trải nghiệm tích cực. Mà những trải nghiệm mang tính tiêu cực của khách hàng luôn tồn tại ở trong mỗi doanh nghiệp. Vì thế, mỗi doanh nghiệp cũng đã đang có những chiến lược để phát huy những trải nghiệm tốt của khách hàng và có những biện pháp đẩy lùi và loại trừ cảm nhận và đánh giá chưa tốt để có được những bước đi hoàn thiện nhất trong tương lai.

Mọi thứ bạn làm đều tác động tới nhận thức của khách hàng và quyết định họ có trở lại hay không – vậy nên một trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là chìa khóa để giúp bạn thành công.

Tầm quan trọng

Gia tăng khách hàng trung thành

Nếu khách hàng có những trải nghiệm tích cực với doanh nghiệp, họ sẽ lựa chọn trở thành những người ủng hộ trung thành đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Đó là điều chắc chắn! Khách hàng “có tình cảm” với thương hiệu thì sẽ ở lại lâu hơn, quay trở lại mua hàng nhiều lần hơn và cũng dễ dàng giới thiệu thương hiệu yêu thích của mình với những người khác.

Do vậy, nếu doanh nghiệp biết áp dụng những phương thức thu hút khách hàng và tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, an toàn khi bắt đầu và cả suốt quá trình sử dụng dịch vụ thì đó chính là thứ đòn bẩy tạo ra những trải nghiệm tích cực của khách hàng. Một khách hàng khi đã được trải nghiệm những thứ tốt nhất sẽ có xu hướng sử dụng tiếp theo và lâu ngày sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

Trải nghiệm khách hàng là gì 1
Trải nghiệm khách hàng tốt giúp gia tăng khách hàng trung thành

Gia tăng doanh thu

Khi khách hàng yêu thích thương hiệu, họ sẽ thường xuyên quay lại mua hàng của doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ chính các khách hàng cũ. Các khách hàng cũ lại tiếp tục giới thiệu những bạn bè, người thân của mình tới mua hàng của thương hiệu. Như vậy, doanh nghiệp có nguồn thu từ khách hàng mới mà không phải bỏ ra chi phí quảng cáo, marketing nhiều. Như một phép toán tỉ lệ thuận, các doanh nghiệp tạo ra ấn tượng và trải nghiệm tốt trong khách hàng thì đồng nghĩa với việc doanh thu hằng năm sẽ không ngừng tăng lên.

Tạo ra lợi thế cạnh tranh

Vai trò của trải nghiệm khách hàng còn được thể hiện qua việc cạnh tranh với đối thủ. Những trường hợp đối thủ đưa ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đây là một vấn đề thường xuyên xuất hiện ở các doanh nghiệp cả lớn, vừa và nhỏ. Theo thống kê của Salesforce, có hơn 50% khách hàng sẽ chuyển sang sử dụng sản phẩm của thương hiệu đối thủ nếu doanh nghiệp không đáp ứng được nhu cầu của họ. Kết quả trên cho thấy việc mang lại trải nghiệm đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố giúp tạo vị thế cao hơn so với các doanh nghiệp khác.

Trong bối cảnh thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay thì việc có được những trải nghiệm tích cực của khách hàng đều được các đơn vị dành sự ưu tiên lên hàng đầu. Những yếu tố như chất lượng sản phẩm, cách thức bán hàng, hình ảnh quảng cáo ngày càng dễ bị sao chép thì chính trải nghiệm khách hàng chính là yếu tố cạnh tranh của doanh nghiệp, đưa doanh nghiệp vượt xa so với đối thủ.

Trên thực tế, chưa đến một nửa số công ty mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Theo báo cáo xu hướng trải nghiệm khách hàng năm 2020, bằng cách phân tích phản hồi từ 90.000 người tiêu dùng trên 175 quốc gia và ghi lại trải nghiệm của họ với hơn 300 doanh nghiệp cho thấy khoảng 75% khách hàng sẽ chi nhiều hơn để mua hoặc tham gia dịch vụ từ một  doanh nghiệp cung cấp một trải nghiệm tốt. Điều này có nghĩa là nếu trải nghiệm khách hàng tốt sẽ thúc đẩy lợi thế cạnh tranh.

Trải nghiệm khách hàng là gì 2
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh

Có thể thấy rằng trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng và vai trò rất lớn đối với từng doanh nghiệp. Hơn nữa, đây là một vấn đề rất nhạy cảm, nó giống như một con dao hai lưỡi mà bắt buộc doanh nghiệp phải khéo léo, tinh tế để phát huy vai trò của trải nghiệm khách hàng một cách hữu hiệu nhất.

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm. 

 Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY


Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng Getfly CRM