Mục lục
Bạn đã từng trải qua một trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời mà không thể quên được? Hay có lúc bạn gặp phải những sự cố không đáng có khi liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng? Dịch vụ khách hàng không chỉ là một phần quan trọng của môi trường kinh doanh hiện đại, mà còn là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng nhau điểm qua một vài về ví dụ về dịch vụ khách hàng. Cùng khám phá ngay nhé!
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng là các hoạt động và quy trình được tổ chức và triển khai bởi một doanh nghiệp nhằm cung cấp hỗ trợ, giải đáp thắc mắc, và đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là tạo ra một trải nghiệm tích cực và tạo sự hài lòng cho khách hàng, từ giai đoạn trước khi mua hàng, trong quá trình sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, cho đến sau khi giao dịch hoàn tất.
Dịch vụ khách hàng có thể bao gồm các hoạt động như tư vấn sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại, cung cấp thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ, cung cấp hướng dẫn sử dụng, và nhiều hoạt động khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tạo sự tương tác tích cực với họ.
Dịch vụ khách hàng được coi là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo sự khác biệt cạnh tranh cho một doanh nghiệp. Khi khách hàng nhận được sự chăm sóc tận tâm và hỗ trợ tốt từ phía doanh nghiệp, họ có xu hướng trung thành hơn, đánh giá cao và giới thiệu cho người khác về sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp đó.
5 khoảng cách về chất lượng dịch vụ là gì?
Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ, còn được gọi là Gap Model of Service Quality, là một mô hình phân tích được phát triển bởi các nhà nghiên cứu Parasuraman, Zeithaml và Berry. Mô hình này giúp hiểu rõ hơn về sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và kinh nghiệm thực tế mà họ nhận được từ dịch vụ.
Mô hình này bao gồm 5 khoảng cách chính mà doanh nghiệp cần chú ý để cải thiện chất lượng dịch vụ:
- Khoảng cách 1: Khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và việc doanh nghiệp hiểu được kỳ vọng đó. Doanh nghiệp cần nắm bắt và định rõ những yêu cầu, mong đợi của khách hàng để đáp ứng đúng và phù hợp.
- Khoảng cách 2: Khoảng cách giữa việc doanh nghiệp hiểu được kỳ vọng của khách hàng và việc thiết kế dịch vụ thực tế. Doanh nghiệp cần chuyển đổi các yêu cầu của khách hàng thành các dịch vụ và quy trình phù hợp để đảm bảo rằng dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 3: Khoảng cách giữa việc thiết kế dịch vụ và việc thực hiện dịch vụ. Đây là sự chênh lệch giữa kế hoạch và thực tế trong việc cung cấp dịch vụ. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng nhân viên và quy trình của họ được chuẩn bị và triển khai một cách chính xác để đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng.
- Khoảng cách 4: Khoảng cách giữa việc thực hiện dịch vụ và việc thông báo về dịch vụ. Đây là sự chênh lệch giữa những gì khách hàng thực sự nhận được và những gì được quảng cáo hoặc hứa hẹn. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng thông điệp về dịch vụ là chính xác và phù hợp với thực tế.
- Khoảng cách 5: Khoảng cách giữa việc thông báo về dịch vụ và việc đáp ứng thực tế của dịch vụ. Đây là sự chênh lệch giữa những gì được quảng cáo và những gì thực sự được cung cấp. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng dịch vụ thực sự đáp ứng và vượt qua kỳ vọng của khách hàng.
Bạn có thể xem cụ thể hơn các case study thực tế dưới đây để có thể hiểu rõ hơn về ví dụ về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ.
Bạn có thể tham khảo thêm bài viết liên quan: “Ví dụ về trải nghiệm khách hàng: Câu chuyện thành công”
Ví dụ thực tế về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt
1. Luôn luôn ghi nhớ khách hàng
Luôn luôn ghi nhớ khách hàng của bạn cũng chính là ví dụ về dịch vụ khách hàng nổi bật nhất. Để xây dựng dịch vụ khách hàng chất lượng, cửa hàng cần tạo sự ngạc nhiên và hứng thú. Bạn cần chăm sóc khách hàng trung thành để tăng lợi nhuận. Đồng thời tạo cảm giác đặc biệt để khách hàng cam kết và gắn bó lâu dài.
Ví dụ:
Dịch vụ chăm sóc khách hàng như vậy được cung cấp bởi T-We Tea, một cửa hàng trà tại San Francisco. Họ luôn gửi những lời chúc ngọt ngào đến khách hàng thân quen khi họ đặt hàng. Điều này thể hiện sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng của họ.
Bằng cách thực hiện những hành động đó, T-We Tea đã tạo ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng. Điều này làm cho họ nổi bật so với các cửa hàng bán lẻ khác, ngay cả khi khách hàng đã là thường xuyên mua sắm tại đó. Do đó, T-We Tea luôn được đánh giá cao và được xem như một trong những điểm đến tuyệt vời nhất khi có nhu cầu mua trà hoặc thưởng thức trà vào buổi chiều.
Cách áp dụng vào thực tế:
- Ghi nhận thông tin khách hàng: Ngay khi khách hàng thực hiện giao dịch mua hàng lần đầu, hãy yêu cầu và ghi nhận thông tin cá nhân của họ (tên, số điện thoại, ngày sinh…) vào hệ thống. Việc sử dụng phần mềm bán hàng sẽ giúp cửa hàng lưu trữ thông tin khách hàng một cách dễ dàng và tiện lợi.
- Tận dụng thông tin khách hàng một cách hiệu quả: Khi đã có thông tin của khách hàng, hãy sử dụng nó một cách linh hoạt để cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.
2. Upsell hoặc Cross sell đúng lúc
Cố gắng Upsell và Cross-sell có thể tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng. Nhưng nếu làm đúng, khách hàng sẽ hài lòng hơn. Để tạo dịch vụ khách hàng tốt, cần biết cách Upsell và Cross-sell đúng cách. Hãy xem trường hợp thành công dưới đây để hình dung rõ hơn.
Ví dụ về dịch vụ khách hàng:
Thành công trong việc tăng doanh số bán hàng: Một bà mẹ đưa con đi mua sắm ở cửa hàng đồ trẻ em. Tại đó, cô nhận được sự giúp đỡ từ nhân viên bán hàng để chọn và thử vớ cho con. Khi thử tất, nhân viên nhận ra chân con trai cô ướt đẫm mồ hôi. Nhân viên hỏi Chị dùng loại vớ gì cho bé? Và người mẹ trả lời là loại cotton thông thường.
Nhân viên gợi ý loại vớ cotton có khả năng thấm hút mồ hôi tốt hơn, phù hợp khi chân bé hay ra mồ hôi nhiều. Cuối cùng, người mẹ rất hài lòng và mua thêm vài đôi vớ theo lời khuyên của nhân viên.
Điều này cho thấy không chỉ thành công trong việc tăng doanh số bán hàng, nhưng còn xây dựng dịch vụ khách hàng tốt nhất, mang lại trải nghiệm mua sắm thoải mái cho khách hàng.
Cách áp dụng vào thực tế:
- Đào tạo nhân viên về kỹ năng Upsell và Cross-sell: Khích lệ nhân viên thực hiện Upsell với mọi khách hàng và không nên do dự. Bắt đầu bằng việc khuyến khích nhân viên chú ý quan sát từng khách hàng để xác định các nhu cầu hoặc mong muốn tiềm ẩn mà họ có thể nhận ra được.
- Đảm bảo nhân viên tư vấn đúng cách: Nhân viên cần hiểu rõ và cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng, giúp họ hiểu được giá trị sản phẩm và lý do tại sao họ nên mua. Đảm bảo rằng nhân viên không chỉ coi việc Upsell hoặc Cross-sell là việc đưa thêm sản phẩm cho khách hàng xem, mà họ phải thấy giá trị trong việc mua sản phẩm mới.
3. Phương án giải quyết tốt nhất cho tình trạng “hết hàng”
Nếu bạn là khách hàng, khi sản phẩm hết hàng, bạn sẽ cảm thấy không hài lòng. Để có dịch vụ tốt, cần giải quyết vấn đề này.
Giải quyết tình trạng hết hàng bằng cách tránh để nó xảy ra. Trong trường hợp bất khả kháng, cần xử lý khôn khéo với khách hàng.
Ví dụ về dịch vụ khách hàng:
Một khách hàng đã quyết định đặt mua hàng trên trang web của siêu thị ở Canada và chọn phương thức nhận hàng tại cửa hàng. Tuy nhiên, một số sản phẩm mà khách hàng đặt không có sẵn do đã hết hàng. Một nhân viên của Superstore Super (tên siêu thị ở Canada) đã gọi điện cho khách hàng và đề xuất thay thế bằng những sản phẩm tương đương.
Nhân viên cũng đề nghị giao hàng tận nơi miễn phí thay vì để khách hàng đến cửa hàng để nhận, như một lời xin lỗi vì sự bất tiện gây ra. Đơn đặt hàng sau đó diễn ra suôn sẻ và khách hàng rất hài lòng với dịch vụ của Superstore Super. Không chỉ vậy, khách hàng này còn ca ngợi siêu thị trên bài viết Instagram của mình.
Cách áp dụng vào thực tế:
- Luôn chuẩn bị một kế hoạch dự phòng cho trường hợp sản phẩm hết hàng: khi khách hàng hỏi về sản phẩm không còn, bạn cần có một phản ứng tốt hơn việc chỉ xin lỗi. Đừng chỉ dừng lại ở đó, mà nên sẵn sàng giới thiệu sản phẩm tương đương để thay thế, giúp tránh mất cơ hội bán hàng và làm giảm sự không thoải mái của khách hàng.
- Đề xuất giao hàng ngay khi có hàng (hoặc giao sản phẩm thay thế): Tương tự như ví dụ đã nói ở trên, việc đề xuất giao hàng miễn phí sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và biết rằng bạn quan tâm và muốn xin lỗi, bù đắp cho sự phiền toái đã xảy ra.
4. Tận tình tư vấn cho khách hàng
Rất nhiều người mua hàng gặp khó khăn khi phải chọn sản phẩm. Khi họ đến cửa hàng, họ thấy có quá nhiều lựa chọn và không biết phải chọn gì. Đây là lúc họ cần sự giúp đỡ của bạn. Khi thấy khách hàng gặp vấn đề, hãy tiếp đón họ một cách thân thiện. Hãy hiểu rõ nhu cầu của họ, đưa ra các gợi ý và tư vấn một cách tận tâm. Điều này sẽ giúp tạo ra một dịch vụ khách hàng xuất sắc nhất tại cửa hàng của bạn.
Ví dụ về dịch vụ khách hàng:
Một người mua đã ghé qua cửa hàng Sunglass Hut ở khu SoHo để tìm kiếm một chiếc kính râm mới. Anh ta chia sẻ rằng nhân viên bán hàng ở đó rất thân thiện và nhiệt tình giúp đỡ khi anh ta không biết chọn loại kính râm nào. Nhân viên đã dành thời gian trò chuyện để hiểu rõ nhu cầu và sở thích của anh ta, bao gồm việc xem xét loại kính tròn, kính dẹt hay sao.
Sau đó, nhân viên bắt đầu dẫn anh ta đi xem các sản phẩm thuộc các nhãn hiệu khác nhau mà cửa hàng có. Tiếp theo, họ đã lựa chọn những chiếc kính phù hợp với hình dạng đầu của anh ta và còn mang ra khay kính để anh ta so sánh dễ dàng hơn. Người mua này đã đánh giá trải nghiệm mua sắm là tuyệt vời.
Cách áp dụng vào thực tế:
- Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng: Tương tác với khách hàng để hiểu rõ họ đang cần gì và tìm ra giải pháp hoặc sản phẩm phù hợp. Không chỉ đơn giản trả lời một cách tổng quát khi khách hàng hỏi về sản phẩm nào đó. Thay vào đó, bạn nên thể hiện vài mẫu sản phẩm để khách hàng có thể so sánh.
- Đồng cảm với tâm lý của khách hàng: Không phải tất cả khách hàng đều muốn được hướng dẫn. Một số người muốn tự mình tìm hiểu và trải nghiệm sản phẩm, trong trường hợp này bạn không nên làm phiền họ. Ngược lại, nếu có ai đó cần sự trợ giúp, hãy giúp họ một cách chu đáo và tận tình nhất có thể.
5. Sẵn sàng chuẩn bị lời xin lỗi chân thành
Có rất nhiều tình huống đa dạng xảy ra và đây là cơ hội để chứng minh chất lượng dịch vụ khách hàng của bạn. Tùy thuộc vào từng tình huống, việc giải quyết vấn đề sẽ được khách hàng đánh giá. Tuy nhiên, việc xin lỗi một cách chân thành luôn là điều tốt nhất và cố gắng bù đắp cho những sai lầm đã xảy ra.
Ví dụ về dịch vụ khách hàng:
Cửa hàng DSW đã rất xuất sắc trong việc giải quyết vấn đề và sự cố với khách hàng. Theo Mikaela Kornowski, Giám đốc Tiếp thị & PR tại OFFPRICE Show, sự cố từ trang web (cửa hàng trực tuyến) luôn là những vấn đề không thể dự đoán trước. Điều này tạo ra khó khăn cho các nhà bán lẻ. Tuy nhiên, nếu cửa hàng có dịch vụ khách hàng tốt và xử lý vấn đề một cách thông minh, những rủi ro này có thể giúp thu hút những khách hàng trung thành.
Trong chương trình flash sale vào mùa thu vừa qua, website bán hàng của DSW đã gặp sự cố. Điều này đã khiến nhiều người mua hàng gặp khó khăn với đơn hàng online và không thể thanh toán được. Ngày hôm sau, khách hàng đã nhận được email xin lỗi chân thành và thông báo rằng thời gian diễn ra flash sale sẽ được kéo dài. Bạn có tin không? Khách hàng không chỉ rất hài lòng mà họ còn tranh thủ đặt mua thêm vài sản phẩm nữa. Thậm chí sau khi chương trình khuyến mãi kết thúc, vẫn có những khách hàng quay lại để tiếp tục mua sắm.
Cách áp dụng vào thực tế:
- Luôn sẵn lòng xin lỗi một cách chân thành nhất, ngay cả khi không phải lỗi của bạn, vì điều này giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm khi họ gặp vấn đề. Tránh tranh cãi với khách hàng vì không có lợi ích gì và có thể làm mất lòng họ.
- Nếu bạn gây ra lỗi, hãy nỗ lực khắc phục và bù đắp cho khách hàng. Một trong những cách tốt nhất để làm điều này là cung cấp mã giảm giá hoặc quà tặng thêm.
Mong rằng với 5 ví dụ về dịch vụ khách hàng được phân tích cụ thể trên, hy vọng bạn có thể rút ra những bài học quý giá để áp dụng vào việc xây dựng và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng trong tổ chức của chính bạn.
>>>> Bài viết liên quan:
Bật mí 5 case study digital marketing của các thương hiệu nổi tiếng năm 2023
9 Case Study Về Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Tốt Nhất Thế Giới
Tags: case studies, chăm sóc khách hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, ví dụ
Bản Đồ Văn Phòng