Mục lục
Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các công ty không ngừng nỗ lực để tạo ra những trải nghiệm tích cực và đáng nhớ nhất cho khách hàng của họ. Khái niệm về trải nghiệm khách hàng ngày càng trở nên quan trọng trong những năm gần đây khi các doanh nghiệp nhận ra tác động của nó đối với lòng trung thành, khả năng giữ chân khách hàng và cuối cùng là lợi nhuận của họ.
Ví dụ về trải nghiệm khách hàng đặc biệt là khi một công ty vượt lên trên tất cả để đáp ứng nhu cầu riêng của khách hàng. Xem ngay 3 ví dụ tuyệt vời dưới đây để rút ra kinh nghiệm từ bài học thành công của các doanh nghiệp!
1. Ví dụ về trải nghiệm khách hàng thành công
Công ty bảo hiểm Lemonade – Kết hợp tính hiệu quả với việc trả lại
Ví dụ điển hình về công ty bảo hiểm Lemonade phải đối mặt với sự sụp đổ sắp xảy ra. Do sự bất mãn của hầu hết khách hàng. Vì họ phải trả những khoản phí khổng lồ hàng tháng cho các nhà cung cấp bảo hiểm. Nhưng khi họ cần yêu cầu bồi thường, họ thường bị đối xử tệ bạc.
Điều này đã dẫn đến trải nghiệm của khách hàng bảo hiểm được coi là tồi tệ nhất trong ngành và cần phải cải thiện khẩn cấp. Khiếu nại thường được xử lý thông qua thư truyền thống. Với các tùy chọn trực tuyến hoặc điện thoại hạn chế dành cho khách hàng.
Trong một cuộc phỏng vấn, Daniel Schreiber, người đồng sáng lập Lemonade, đã nói rằng bảo hiểm thường bị coi là tiêu cực. Nhưng Lemonade đã cách mạng hóa ngành bằng cách tính một khoản phí cố định từ các khoản thanh toán hàng tháng. Chi trả cho tái bảo hiểm và các chi phí cần thiết, đồng thời sử dụng số tiền còn lại để thanh toán các yêu cầu bồi thường ngay lập tức.
Công ty cung cấp trải nghiệm di động thân thiện với người dùng, đảm bảo phản hồi nhanh chóng các khiếu nại với sự trợ giúp của trí tuệ nhân tạo. Kết quả là trải nghiệm khách hàng của Lemonade liền mạch, đáng tin cậy và tức thời,. Đây là một ví dụ về trải nghiệm khách hàng điển hình của dịch vụ xuất sắc.
Xem thêm ngay bài viết: “Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM/CXM) là gì? Cách cải thiện CEM”
1.2. MCDonald’s – Trao cho khách hàng các công cụ để họ tự phục vụ
Thành công của McDonald’s luôn bắt nguồn từ việc ưu tiên hiệu quả hoạt động và lợi nhuận, bằng chứng là DNA của công ty. Mặc dù thúc đẩy “giá trị cộng đồng” và “giá trị gia đình”, nguồn gốc của chuỗi nhà hàng bắt nguồn từ việc theo đuổi sự giàu có của một người.
Gần đây, McDonald’s đã loại bỏ quầy thu ngân để hợp lý hóa trải nghiệm của khách hàng. Một động thái mà một số người lo ngại sẽ dẫn đến việc tự động hóa hơn nữa thay thế nhân công. Tuy nhiên, nhiều người tiêu dùng và các chuyên gia trong ngành đánh giá cao tốc độ và hiệu quả của công nghệ tự động, làm tăng khả năng nhiều công ty sẽ làm theo.
Ngành công nghiệp thức ăn nhanh đã chứng minh hiệu quả của AI khi khách hàng vẫn thường xuyên lui tới những cơ sở này và yêu cầu dịch vụ nhanh chóng. Trải nghiệm như vậy không thể lặp lại tại một nhà hàng chỉ sử dụng sản phẩm địa phương. Điều này phục vụ như một minh họa về việc tạo ra trải nghiệm xuất sắc của khách hàng.
1.3. Walmart – Tăng tốc độ và đơn giản hóa các tương tác bán lẻ
Khi mua sắm tại một cửa hàng bán lẻ, khách hàng thường dành nhiều thời gian để sàng lọc các mặt hàng không liên quan để tìm thấy thứ họ cần. Mặc dù được giảm giá tại các cửa hàng giảm giá cao cấp. Nhưng kiệt sức khi kết thúc chuyến đi mua sắm do phải phân loại quá nhiều món đồ không mong muốn.
Walmart hiện đang thử nghiệm các cách để cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong khi vẫn đưa ra mức giá cạnh tranh. Một trong những đổi mới như vậy là “tháp nhận hàng”, một quầy lớn nơi khách hàng có thể lấy hàng đã mua bằng cách quét biên lai của họ. Điều này giúp tiết kiệm thời gian công sức cho khách hàng và làm cho việc mua sắm thuận tiện hơn.
2. Bài học rút ra từ nghiên cứu tình huống
Qua 3 ví dụ về trải nghiệm khách hàng trên, bạn có thể nhận thấy việc cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng là rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ tổ chức nào. Một nghiên cứu điển hình được thực hiện gần đây về một doanh nghiệp cho thấy cam kết của công ty trong việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể dẫn đến kết quả tích cực như thế nào.
Nghiên cứu đã chứng minh rằng bằng cách tập trung vào nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Doanh nghiệp không chỉ có thể tăng doanh thu mà còn cải thiện lòng trung thành với thương hiệu.
Một trong những điểm chính rút ra từ các ví dụ điển hình trên là việc tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng có thể giúp ích rất nhiều trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài. Bằng cách tận dụng công nghệ và các công cụ phân tích dữ liệu, các tổ chức có thể thu được thông tin chi tiết có giá trị về sở thích của khách hàng và điều chỉnh chiến lược tiếp thị của họ cho phù hợp.
Điều này cho phép họ đưa ra các đề xuất và hỗ trợ được cá nhân hóa phù hợp với các yêu cầu riêng của từng khách hàng.
Một khía cạnh quan trọng khác được nhấn mạnh trong ví dụ về tối ưu trải nghiệm khách hàng. Đó là tầm quan trọng của thời gian phản hồi nhanh chóng khi giải quyết các vấn đề hoặc mối quan tâm của khách hàng.
3. Mẹo để cải thiện trải nghiệm khách hàng của riêng bạn
Một trong những khía cạnh quan trọng nhất đối với bất kỳ doanh nghiệp nào là cung cấp trải nghiệm khách hàng đặc biệt. Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể để lại ấn tượng lâu dài với khách hàng của bạn và đảm bảo hoạt động kinh doanh lặp lại. Tuy nhiên, việc tạo ra trải nghiệm khách hàng hàng đầu có thể khó khăn nếu không biết bắt đầu từ đâu.
Để cải thiện trải nghiệm khách hàng của chính doanh nghiệp của bạn, hãy bắt đầu bằng cách xác định các lĩnh vực mà bạn có thể làm tốt hơn. Tiến hành khảo sát hoặc thu thập phản hồi từ khách hàng của bạn thường xuyên để biết được những gì họ thích và không thích về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Phần mềm chăm sóc và quản lí khách hàng Getfly sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và công sức và tăng trải nghiệm khách hàng hơn bao giờ hết.
Với Getfly bạn có thể dễ dàng:
- Quản lý khách hàng tập trung và đồng bộ trên 1 nền tảng
- 100% khách hàng được chăm sóc & nuôi dưỡng chuyên nghiệp: Khai thác tối đa cơ hội bán hàng khi khách hàng rơi vào phễu đăng ký, đến khi mua hàng và trở thành khách hàng thân thiết.
- Quản lý công việc thông minh: Với nền tảng quản lý công việc chặt chẽ và khoa học. Getfly CRM sẽ giúp cải thiện hiệu suất cá nhân, phòng ban cũng như hiệu suất chung của toàn doanh nghiệp.
- Quản lý và đo lường hiệu quả Marketing: Getfly CRM cung cấp cho doanh nghiệp nền tảng quản lý và đo lường chiến dịch Marketing hiệu quả. Nhờ đó doanh nghiệp có cơ sở để phân bố ngân sách marketing hợp lý, tiết kiệm chi phí.
- Quản lý & giám sát đội ngũ kinh doanh
- Đo lường KPI tự động – chính xác – realtime
- Cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng với chiến dịch gửi email/SMS tự động và dễ dàng điều chỉnh các trường thông tin dữ liệu sẵn có trên hệ thống.
4. Kết luận
Qua 3 ví dụ về trải nghiệm khách hàng trên có thể hiểu được tầm quan trọng với bất kỳ doanh nghiệp nào. Nó bao gồm tất cả các tương tác và ấn tượng mà khách hàng có với một thương hiệu, từ thời điểm họ phát hiện ra nó cho đến khi họ mua hàng. Trải nghiệm khách hàng tích cực có thể dẫn đến lòng trung thành và mua hàng lặp lại. Trong khi trải nghiệm tiêu cực có thể nhanh chóng khiến khách hàng quay lưng và làm tổn hại danh tiếng của thương hiệu.
Tóm lại, các doanh nghiệp phải ưu tiên tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực nếu muốn thành công trong thị trường cạnh tranh cao ngày nay.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Bản Đồ Văn Phòng