Mục lục
Trong thời đại công nghệ lên ngôi, bên cạnh chất lượng dịch vụ thì sự tiện lợi, nhanh chóng luôn là tiêu chí được ưu tiên hàng đầu của khách hàng khi tìm đến dịch vụ của các doanh nghiệp. Việc tối ưu hóa quản lý lịch hẹn khách hàng giúp doanh nghiệp đem lại cho khách hàng một trải nghiệm dịch vụ không gián đoạn. Điều này đóng vai trò quan trọng giúp công ty tối ưu nguồn lực và tăng trưởng doanh thu hiệu quả. Bài viết này Getfly sẽ chia sẻ cho bạn những bí kíp quản lý lịch hẹn hiệu quả nhất!
Phân loại khách hàng
Mỗi lần khách hàng đặt lịch hẹn là doanh nghiệp có thêm cơ hội để tạo ấn tượng tốt, khiến họ hài lòng. Do đó, doanh nghiệp cần thiết lập các báo cáo theo dõi số lượng lịch hẹn khách hàng để có thể gia tăng tần suất họ trở lại càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên, mỗi khách hàng có một đặc điểm hành vi, tính cách, thông tin khác nhau, doanh nghiệp cần có chiến lược phân nhóm – cá nhân hóa – tối ưu để giữ chân khách hiệu quả nhất.
Để phân loại hiệu quả, trước tiên doanh nghiệp cần lưu trữ dữ liệu lịch sử các cuộc hẹn trước của khách hàng. Doanh nghiệp càng khai thác và nắm giữ nhiều dữ liệu về khách hàng thì việc phân loại, đánh giá càng hiệu quả. Vậy nên phân loại khách hàng như thế nào?
Có rất nhiều cách để phân loại khách hàng, chẳng hạn doanh nghiệp có thể chia khách hàng thành 4 loại:
- Khách hàng trung thành: là nhóm khách hàng mang lại lợi ích lớn nhất, chiếm 70% tổng doanh thu. Bạn có thể nhận ra họ qua các hóa đơn giá trị lớn, thậm chí có không ít khách hàng mới của doanh nghiệp là do họ giới thiệu. Nhóm khách hàng này cần được hưởng một chính sách chăm sóc đặc biệt với nhiều ưu đãi chỉ dành riêng cho họ.
- Khách hàng có tiềm năng lớn: là những khách hàng có tiềm năng chuyển đổi đơn hàng, mua thêm dịch vụ hoặc gia hạn gói. Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần đưa ra cho họ những chính sách hấp dẫn, thể hiện sự vượt trội so với đối thủ về công nghệ, năng lực phục vụ, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…. để khai thác triệt để cơ hội bán hàng.
- Khách hàng mang lại giá trị nhỏ: là những khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ vào những dịp ưu đãi, giảm giá. Vấn đề lớn nhất mà họ quan tâm chính là giá cả. Với nhóm khách này, các chương trình trải nghiệm miễn phí, giảm giá dịp đặc biệt… sẽ thu hút họ.
- Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này đang sử dụng dịch vụ của bạn nhưng lại có thể rời đi bất cứ lúc nào. Họ thường khó tính, hay phàn nàn, xét nét, kỳ vọng cao với chi phí thấp. Tuy nhiên không hẳn là họ không có nhiều tiềm năng. Nếu bạn thực sự nắm bắt được và xử lý vấn đề khiến họ không hài lòng, bạn thậm chí có thể biến nhiều khách hàng thuộc nhóm này trở thành những người bảo chứng cho chất lượng dịch vụ khách hàng của thương hiệu.
Xác nhận trước lịch hẹn với khách hàng
Xác nhận lịch hẹn với khách hàng là bước quan trọng mà nhiều doanh nghiệp bỏ qua. Khi xác nhận lại lịch hẹn với khách hàng, nhân viên tư vấn sẽ biết được % cơ hội khách hàng thực sự tham dự cuộc hẹn hoặc khả năng chuyển đổi đơn hàng là bao nhiêu. Từ đó nhà quản lý cũng có căn cứ bố trí nhân sự đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Thời điểm lý tưởng để xác nhận lịch hẹn khách hàng là 24h trước buổi hẹn.
Chuẩn bị tốt nguồn lực
Để đảm bảo đem lại cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất, chuẩn bị sẵn sàng về nhân lực, tư liệu,… là việc bạn cần hết sức lưu tâm. Trong vai trò quản lý, bạn cần điều phối, sắp xếp lịch làm việc của nhân viên một cách hợp lý đảm bảo khách hàng được phục vụ một cách chu đáo nhất. Lưu ý nếu doanh nghiệp của bạn có những nhân sự mới hãy luôn sắp xếp ít nhất 01 nhân sự dày dặn kinh nghiệm trong mỗi buổi hẹn. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp chủ động trong việc xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra mà không làm khách hàng của bạn phật ý và không hài lòng.
Sử dụng các phần mềm hỗ trợ
Khi số lượng khách hàng, công việc của doanh nghiệp tăng lên các phương thức quản lý lịch hẹn truyền thống thông qua sổ sách, google calendar,… trở nên kém hiệu quả. Lúc này, các phần mềm quản lý doanh nghiệp, CRM sẽ giúp bạn dễ dàng sắp xếp, điều phối công việc cho nhân viên một cách hợp lý và có sự chuẩn bị tốt hơn, đảm bảo khách hàng được phục vụ một cách chu đáo nhất. Nhân viên của bạn cũng có thể dễ dàng tra cứu được lịch làm việc cũng như công việc của mình và linh hoạt, chủ động trong việc xử lý các tình huống bất ngờ xảy ra mà vẫn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.
Ngoài ra, một số phần mềm như Getfly CRM còn cung cấp các tính năng tiện ích như đặt lịch trực tuyến, nhắc lịch tự động cho nhân viên, khách hàng thông qua email, SMS. Điều này giúp tạo ra trải nghiệm liền mạch, tối ưu cho khách hàng cũng như giảm tình trạng bỏ quên lịch hẹn của đội ngũ nhân sự.
Với 4 bí kíp quản lý lịch hẹn trên, Getfly hy vọng bạn sẽ có được những ý tưởng thú vị trong việc quản lý và điều phối lịch hẹn khách hàng.
Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp chăm sóc khách hàng phù hợp với doanh nghiệp mình. Hãy cân nhắc sử dụng phần mềm quản lý khách hàng của chúng tôi, Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM.
Bản Đồ Văn Phòng