Mục lục
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay, chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng để giúp doanh nghiệp tạo được lòng tin và trung thành của khách hàng. Hãy luôn nhớ rằng khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn và họ có khả năng chuyển sang đối thủ của bạn chỉ vì một trải nghiệm không tốt với dịch vụ khách hàng.
Trong bài viết này, chúng tôi sẽ điểm qua 9 trường hợp thực tế về các doanh nghiệp bán lẻ, từ các chuỗi cửa hàng lớn đến các doanh nghiệp nhỏ, và cách họ đã xây dựng và duy trì một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, giúp họ đạt được sự thành công trong thị trường cạnh tranh.
1. Dành thêm thời gian để trò chuyện với khách hàng
Trong khi nhiều tổ chức đang thúc đẩy các nhân viên bán hàng thực hiện càng nhiều cuộc gọi càng nhanh càng tốt thì nhà bán lẻ trực tuyến Zappos lại làm điều hoàn toàn ngược lại.
Công ty quan tâm nhiều hơn đến việc đảm bảo rằng khách hàng hài lòng — ngay cả khi điều đó có nghĩa là nhân viên của Zappos dành thêm một chút thời gian cho họ qua điện thoại. Và trong một số trường hợp, “thêm một chút thời gian” có thể chuyển thành hàng giờ trên điện thoại. Tất nhiên, điểm mạnh của phương pháp này cũng khá rõ ràng, mối quan hệ giữa thương hiệu với khách hàng sẽ bền chặt hơn rất nhiều, WOMM cũng rất hiệu quả.
2. Gửi Email hàng loạt thể hiện sự quan tâm tới khách hàng trước các vấn đề nổi cộm
Vào đại dịch vi-rút corona đầu năm 2020, các nhà bán lẻ tốt sẽ luôn phản ứng nhanh chóng và đưa ra các thông báo trấn an người mua hàng về công tác an toàn trong cửa hàng của họ.
Một ví dụ về công ty đã làm được điều đó là Sephora – một công ty bán lẻ mỹ phẩm. Công ty này đã gửi email cho khách hàng của mình thảo luận về các phương pháp họ áp dụng và các bước bổ sung mà họ đang thực hiện để tăng cường sự an toàn cho nhân viên và khách hàng tại cửa hàng.
Tuy nhiên, để gửi được một lượng lớn email chăm sóc khách hàng, bạn sẽ cần đến các công cụ gửi email hàng loạt và một phần mềm quản lý nó. Nếu bạn chưa có phần mềm quản lý này, có thể tham khảo Getfly CRM.
3. Sẵn sàng bù đắp cho trải nghiệm kém của khách hàng
Không phải lúc nào mọi thứ cũng diễn ra như những gì bạn muốn. Bạn phục vụ hàng trăm, hàng ngàn khách hàng liên tục trong một thời gian dài, do vậy rất khó để bạn có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho tất cả mọi người.
Dù lí do là gì, nếu người mua hàng của bạn có trải nghiệm kém với thương hiệu của bạn, bạn cần phải bù đắp càng sớm càng tốt.
Một cách đền bù thường thấy là cung cấp các loại đặc quyền hoặc thù lao. Tony Robbins – chủ một cửa hàng thương mại điện tử – dự định tổ chức một hội thảo trên web vào tháng 12 trực tiếp cho các khách hàng của công ty. Nhưng do sự cố kỹ thuật, nhiều người đã đăng ký nhưng vẫn không thể xem hội thảo trên web.
Để bù đắp cho trải nghiệm không tốt đó, Tony Robbins đã quyết định gửi cho những người đăng ký một phiếu giảm giá lên đến $50, khả dụng cho bất kỳ sản phẩm nào tại cửa hàng trực tuyến của Tony Robbins.
4. Các nhà bán lẻ luôn cập nhật thông tin về khách hàng trên mọi bước đường
Đôi khi, cách tốt nhất để phục vụ khách hàng của bạn là cập nhật cho họ về tình trạng mua hàng của họ.
Thực tế, mua hàng online là một trong những hoạt động khá rủi ro với khách hàng, họ có thể dễ dàng mất niềm tin vào bạn. Vì vậy hãy cập nhật cho khách hàng của bạn nếu có bất kỳ thay đổi nào đối với đơn hàng họ đã đặt hoặc tình trạng yêu cầu dịch vụ của họ. Khi họ đặt hàng trên trang web của bạn, hãy cân nhắc gửi các thông báo qua email, bao gồm:
- Khi nhận được đơn đặt hàng – Đây là thông báo bắt buộc. Khi một khách hàng đặt hàng, cần có một thông báo tự động xác nhận rằng bạn đã nhận được đơn đặt hàng của họ.
- Khi hàng được vận chuyển – Thông báo cho khách hàng của bạn khi đơn hàng của họ đã rời khỏi kho.
- Khi gói hàng sắp được chuyển phát – Hãy cân nhắc gửi cho khách hàng thông báo ngày gói hàng của họ được lên lịch chuyển phát và ngày giao đến dự kiến. Bước bổ sung này không chỉ có lợi cho khách hàng mà còn giúp giảm thiểu thất lạc gói hàng hoặc giao hàng bị lỡ.
- Khi gói hàng đến – Bước cuối cùng, hãy xem xét việc thông báo cho khách hàng của bạn rằng đơn đặt hàng của họ đã đến. Thông báo này sẽ góp phần giảm khả năng gói hàng bị thất lạc hoặc bị đánh cắp và đảm bảo người mua có thể nhận được hàng của họ.
Sephora – thương hiệu mỹ phẩm đa nhắc đến ở trên, cũng làm rất tốt vấn đề này. Ngoài việc gửi các email phổ biến “đã nhận được đơn đặt hàng” và “thông báo giao hàng”, nhà bán lẻ còn thông báo trước cho người mua hàng khi gói hàng của họ sắp đến và gửi một email cuối cùng thông báo cho khách hàng rằng đơn đặt hàng của họ đã được giao.
Để thực hiện được như Sephora, bạn sẽ cần có công cụ chăm sóc khách hàng tự động. Nếu bạn vẫn chưa có tìm hiểu được CRM nào cụ thể thì hãy tham khảo Getfly nhé!
6. Sẵn sàng đưa ra ý kiến trung thực cho người mua hàng
Trong bán lẻ, dịch vụ khách hàng tốt không có nghĩa là luôn đồng ý hoặc nói với người mua hàng những gì họ muốn nghe. Thành thật với khách hàng của bạn là một cách tốt hơn nhiều, đặc biệt là khi họ đang dùng thử sản phẩm.
Nordstrom là một thương hiệu kính đã làm rất tốt điều này. Các nhân viên bán hàng ở Nordstrom sẵn sàng dành thời gian giúp khách hàng của họ chọn lọc giữa hàng chục cái kính, thực sự ngắm nhìn khách hàng sau khi dùng thử và đánh giá một cách trung thực.. Họ sẵn sàng lên tiếng khi các sản phẩm không phù hợp đối với khách hàng và luôn đưa ra ý kiến chân thành khi gợi ý các cặp kính — ngay cả khi họ cần phải xuất kính râm có giá thấp hơn nhiều.
7. Sẵn sàng đưa ra lời xin lỗi chân thành
Thừa nhận những sai lầm của bạn không phải là điều dễ dàng, đặc biệt là khi lỗi sai là do các vấn đề khách quan chứ không phải bạn cố ý. Tuy nhiên. đó lại là điều bạn cần làm để nhận lại thiện cảm từ khách hàng (có thể kết hợp với việc đề nghị đền bù cho trải nghiệm khó chịu của họ).
Một nhà bán lẻ đã làm tốt điều này là Rebecca Minkoff. Họ đã gặp khó khăn trong việc đáp ứng số lượng đơn đặt hàng trong kỳ nghỉ lễ năm 2017 và điều này dẫn đến trải nghiệm khách hàng kém. Để giải quyết vấn đề này, chính Rebecca Minkoff đã viết một bài đăng trên Instagram nói với những người theo dõi cô ấy rằng cô ấy đã kinh hoàng như thế nào khi công ty của cô ấy khiến người mua hàng thất vọng.
8. Cung cấp thức ăn và đồ uống trong quá trình mua sắm
Phục vụ một chút đồ ăn và đồ uống nhẹ trong một số dịp đặc biệt cũng là một cách hiệu quả để nâng cao trò chơi dịch vụ khách hàng của bạn. Cách thức này không chỉ nâng cao trải nghiệm bán lẻ cho khách hàng mà còn khiến họ cảm thấy được yêu thương và đánh giá cao. Tất nhiên, bạn sẽ cần bỏ ra một lượng chi phí và công sức kha khá nếu muốn phục vụ những đồ ăn và đồ uống chất lượng nhưng kết quả nhận lại chắc chắn sẽ rất tốt.
William B, một nhà bán lẻ quần áo có trụ sở tại California, đưa ra một ví dụ tuyệt vời về chiến thuật này trong thực tế. Vào một số ngày cuối tuần, William B phục vụ rượu tại cửa hàng, vì vậy người mua sắm có thể vừa thưởng thức đồ uống vừa xem hàng hóa của cửa hàng.
9. Cá nhân hóa – Dịch vụ chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất
Ưu đãi được cá nhân hóa có thể bao gồm những thứ như giảm giá cho ngày sinh nhật của khách hàng hoặc tiếp cận sớm với đợt giảm giá lớn – để họ có thể mua sắm trước khi hết chương trình. Hoặc, nếu bạn là một thương hiệu SaaS/B2B, bạn có thể thử một cái gì đó giống như Evernote đã làm ở đây:
Evernote gửi một thông báo cá nhân hóa cho khách hàng với chính sách thưởng cho khách hàng hiện tại thêm sáu tháng truy cập nếu họ trả trước một năm. Dù phải cho đi 6 tháng miễn phí nhưng đổi lại Evernote đã ngăn chặn được việc bị hủy dịch vụ trong ít nhất 18 tháng. Một quãng thời gian đủ lớn để thiết lập các loại thói quen dẫn đến các mối quan hệ lâu dài.
Điều kiện tiên quyết để thực hiện được chính sách này là bạn cần phải có một phần mềm quản lý khách hàng đủ mạnh để luôn nắm bắt được tâm lý và dịp đặc biệt của khách hàng.
Getfly – Phần mềm CRM giúp dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn lên tầm cao mới
Getfly CRM là một phần mềm quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) đã và đang được hơn 4000 doanh nghiệp tin dùng. Phần mềm được được thiết kế đặc biệt để giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa mối quan hệ với từng khách hàng, biến Getfly CRM thành một công cụ phù hợp để dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn lên tầm cao mới. Cụ thể bởi 3 lý do chính sau:
- Đầu tiên, Getfly CRM giúp doanh nghiệp tạo và quản lý một cơ sở dữ liệu khách hàng đầy đủ và chi tiết. Điều này giúp cho các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể dễ dàng truy cập và cập nhật thông tin về khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, đưa ra các giải pháp phù hợp và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
- Thứ hai, Getfly CRM cung cấp các tính năng giúp tổ chức và quản lý các hoạt động chăm sóc khách hàng. Chẳng hạn như việc lên lịch cuộc gọi, gửi email tự động, quản lý trạng thái và tiến độ của các yêu cầu hỗ trợ khách hàng, giúp cho việc theo dõi và tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng trở nên dễ dàng hơn.
- Cuối cùng, Getfly CRM còn cung cấp báo cáo và phân tích, giúp doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của chiến lược chăm sóc khách hàng, từ đó đưa ra các cải tiến và tối ưu hóa chiến lược trong tương lai.
Kết Luận
Trên đây là 9 trường hợp thực tế về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt trong ngành bán lẻ. Chúng ta có thể thấy rằng, để xây dựng và duy trì một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, không chỉ đòi hỏi sự tận tâm và tâm huyết của các nhân viên, mà còn cần có sự đầu tư về quy trình và công nghệ để đảm bảo tính hiệu quả và tiện lợi. Tuy nhiên, nếu làm đúng, lợi ích bạn nhận được chắc chắn sẽ cao bất ngờ!
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Tags: chăm sóc khách hàng
Bản Đồ Văn Phòng