Mục lục
Kỹ năng chăm sóc khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp cho doanh nghiệp tạo được sự khác biệt và tăng cường sự cạnh tranh trên thị trường. Theo một thống kê, có tới 89% khách hàng sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh nếu họ không được hài lòng với quá trình chăm sóc của doanh nghiệp.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu 11 kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng được thống kê và đánh giá cao, giúp các doanh nghiệp đạt được sự thành công trong việc chăm sóc khách hàng của mình.
1. Kỹ năng thuyết Phục
Ai là người giỏi giao tiếp nhất công ty bạn? Ai là diễn giả thuyết phục nhất trong tổ chức của bạn? Người đó có phải là nhân viên bán hàng hoặc từng là nhân viên bán hàng hoặc nhân viên chăm sóc khách hàng không? Câu trả lời thường là “có” trong đa số trường hợp.
Thuyết phục từ lâu đã được công nhận là một kỹ năng bán hàng quan trọng, nhưng nó còn quan trọng hơn trong dịch vụ khách hàng. Mỗi ngày, các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn biến vấn đề thành giải pháp và biến những khách hàng bình thường trở thành những người truyền bá thương hiệu trung thành. Và điều này chỉ khả thi nếu họ thuyết phục được khách hàng tin tưởng vào những lời họ nói ra.
Hãy nhớ rằng, 74% người tiêu dùng nói rằng họ đã chi tiêu nhiều hơn cho một công ty vì trải nghiệm dịch vụ tích cực. Vì vậy, hãy đảm bảo rằng người đại diện của bạn có thể nói chuyện một cách tự tin, luôn tích cực và đưa ra những lý lẽ thuyết phục dẫn đến chuyển đổi.
2. Đồng cảm
Không có một dịch vụ chăm sóc khách hàng nào có thể đạt được đến mức tốt nếu không có sự đồng cảm. Về cơ bản thì đây là khả năng hiểu cảm xúc của người khác, hiểu quan điểm của họ và bộc lộ sự thấu hiểu ấy. Vậy, đồng cảm là kỹ năng quan trọng như thế nào?
Theo một thống kê, 70% trải nghiệm mua hàng dựa trên cách khách hàng cảm thấy họ đang được đối xử tốt hay không. Rõ ràng, trọng tâm vấn đề trong chăm sóc khách hàng không phải lúc nào cũng nằm hoàn toàn ở việc liệu vấn đề đã được giải quyết hay chưa, có được hoàn tiền hay không hay đã sử dụng bao nhiêu thời gian mà là ở cách khách hàng cảm nhận về dịch vụ chăm sóc.
Những người kinh doanh đã quá quen với việc nghĩ về điểm mấu chốt, nhưng điểm mấu chốt trong tâm trí của hầu hết khách hàng không phải là tài chính; đó là cảm xúc. Cảm xúc quan trọng hơn sự thật, rõ ràng và đơn giản.
3. Khả năng thích ứng
Nhiều người nhận xét rằng dù đều là chăm sóc khách hàng nhưng chăm sóc khách hàng của ngày hôm nay sẽ không bao giờ giống chăm sóc khách hàng hôm qua. Khi bạn làm việc trực tiếp với khách hàng, bạn sẽ liên tục gặp mặt những tình huống khác biệt của những con người khác biệt với thái độ khác biệt. Mọi người không giống nhau.
Thậm chí, các phương tiện bạn dùng để chăm sóc khách hàng khác nhau cũng sẽ đem lại diễn biến khác nhau dù cùng một khách hàng. Bạn có biết rằng 60% khách hàng thay đổi cách liên hệ với bạn tùy thuộc vào vị trí và hoạt động họ đang thực hiện? Điều đó có nghĩa là bạn có thể nhận được yêu cầu từ 1 khách hàng nhưng qua tất cả các kênh – điện thoại, email, phương tiện truyền thông xã hội và thậm chí gặp trực tiếp.
May mắn thay, một CRM có thể giúp giải quyết hoàn toàn thách thức này bằng cách tích hợp các nguồn yêu cầu và thông tin chi tiết khách hàng bất kể họ sử dụng kênh nào. Tuy không hoàn toàn giúp đội ngũ CSKH của bạn thích nghi nhưng chắc chắn cũng có thể hỗ trợ một phần cho bạn.
4. Kiên nhẫn với khách hàng khó tính
Trong nhiều trường hợp khách hàng liên hệ với bạn để phản hồi vấn đề, nhưng vấn đề lại không thực sự ở bạn hay sản phẩm của bạn mà lại ở họ. Có thể họ vừa có một ngày tồi tệ và vô tình tìm đến bạn như một nơi xả stress. Nhưng bất chấp sự tức giận, thất vọng hay sự khó tính của khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải giữ thái độ tích cực.
Bạn có thể đồng cảm với khách hàng. Trên thực tế, đó là một thành phần quan trọng của dịch vụ tuyệt vời, nhưng hãy giữ cho nó lạc quan nhất có thể. Hướng cuộc trò chuyện đến một kết quả tích cực bằng cách sử dụng ngôn ngữ tích cực. Tập trung vào biện pháp giải quyết. Đừng kiệm lời cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn, thấu hiểu và lòng trung thành quý giá của họ.
5. Tạm ngưng công việc
Khi đang trong trạng thái tập trung, chúng ta thường rất ghét bị làm phiền. Thậm chí, nếu khách hàng liên lạc vào lúc này, bạn rất dễ bối rối, bực bội, và để điện thoại đổ chuông thêm vài lần nữa hoặc mặc kệ email trong hộp thư đến lâu hơn một chút.
Nhưng hậu quả của vấn đề này lớn hơn bạn tưởng đó! Tám mươi ba phần trăm người mua sắm trực tuyến sẽ từ bỏ việc mua hàng hoặc chuyển công việc kinh doanh của họ sang nơi khác nếu họ không được trợ giúp trong vòng năm phút.
Nói cách khác, nếu bạn có một doanh nghiệp B2B thì chỉ riêng việc để khách hàng đợi, dù chỉ trong vài phút, đã có thể khiến công ty của bạn phải trả giá bằng việc kinh doanh của chính mình. Do đó, hãy tạm ngưng công việc và ưu tiên thời gian phản hồi nhanh.
6. Sẵn sàng cải thiện
Sẵn sàng cải tiến vừa là một dạng kỹ năng lại vừa là một dạng tư duy bạn cần có ở nhân viên của mình bất kể bộ phận của họ. Đó là kỹ năng mà tất cả chúng ta đều cần để thành công. Và tất nhiên, điều đó cũng không sai trong trường hợp các nhân viên chăm sóc khách hàng của bạn.
Kỳ vọng của khách hàng luôn thay đổi và công nghệ mới để quản lý chúng liên tục xuất hiện. Do vậy ta cũng cần phải sẵn sàng cải thiện bản thân mỗi ngày để công việc hiệu quả hơn.
Vậy, làm thế nào để bạn thúc đẩy nhân viên của bạn để cải thiện? Đánh vào kinh tế có thể hiệu quả nhưng chưa chắc đã là cách tốt nhất. Viện Nghiên cứu Kinh doanh Quốc gia cho biết 62% nhân viên có động lực hơn nếu họ cảm thấy công việc của họ có thể thao tác dễ dàng, quy trình cụ thể, có các nguồn lực phù hợp cho công việc của họ và được thông báo về các vấn đề và thay đổi quan trọng. Bạn có thể cân nhắc sử dụng Getfly CRM quản lý công việc để các tiêu chí này được thỏa mãn tốt hơn.
7. Kiến thức sản phẩm
Kiến thức sản phẩm được đánh giá là một trong những yếu tố bắt buộc phải có khi bàn đến kỹ năng chăm sóc khách hàng. Nếu đại diện của bạn không cập nhật các chính sách của công ty, thông số kỹ thuật của sản phẩm và cách thức hoạt động của quy trình mua hàng, họ sẽ không thể trả lời các câu hỏi của khách hàng một cách hiệu quả.
Thậm chí, trong nhiều trường hợp, các câu hỏi về dịch vụ khách hàng có thể mang lại cơ hội tuyệt vời trong việc tái bán sản phẩm. Cơ hội bán hàng cho khách hàng hiện tại cao hơn từ 50 đến 55% so với bán hàng cho khách hàng mới – nhưng chỉ khi người đại diện của bạn biết đủ để đưa ra lời đề nghị phù hợp vào đúng thời điểm
8. Chuyên nghiệp kể cả khi không biết câu trả lời
Khách hàng thường tự trang bị kiến thức và thường cố gắng giải quyết các vấn đề của riêng họ trước khi liên hệ trực tiếp đến công ty của bạn. Trên thực tế, theo Salesforce, 39% gen Y kiểm tra trang Câu hỏi thường gặp của công ty trước khi gọi điện, gửi email hoặc liên hệ với công ty qua mạng xã hội.
Trong một số trường hợp, có thể khách hàng thậm chí còn biết nhiều hơn nhân viên CSKH của bạn, nhưng nếu người đại diện làm việc với khách hàng đó lại bối rối hay cố gắng che giấu sự thiếu hiểu biết, bạn có thể đánh mất niềm tin từ khách hàng. Thay vào đó, hãy đào tạo nhân viên thật cẩn thận kể cả về cách cư xử khi không nắm được câu trả lời.
9. Kỹ năng viết
Kỹ năng viết giỏi là kỹ năng bị bỏ qua nhiều nhất, nhưng lại cần thiết nhất, cần tìm kiếm khi tuyển dụng các nhân viên hỗ trợ khách hàng.
Không giống như tương tác trực tiếp hoặc qua điện thoại, việc viết lách đòi hỏi khả năng truyền đạt sắc thái độc đáo. Cách một câu được diễn đạt có thể tạo ra sự khác biệt giữa việc nghe có vẻ ra lệnh (“Bạn phải đăng xuất trước!”) và nghe có vẻ như bạn quan tâm (“Đăng xuất sẽ giúp giải quyết vấn đề đó một cách nhanh chóng!”).
Những người viết giỏi cũng có xu hướng sử dụng các câu hoàn chỉnh và đúng ngữ pháp – những phẩm chất thể hiện một cách tinh tế về sự an toàn và đáng tin cậy của công ty bạn.
Ngay cả khi công ty của bạn cung cấp hỗ trợ chủ yếu qua điện thoại, kỹ năng viết vẫn rất quan trọng. Chúng không chỉ cho phép nhóm của bạn soạn thảo tài liệu nội bộ mạch lạc mà còn biểu thị một người có suy nghĩ và giao tiếp rõ ràng.
10. Khả năng sử dụng ngôn ngữ tích cực
Ngôn ngữ là một phần quan trọng của sự thuyết phục. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc định hình cách mọi người (đặc biệt là khách hàng) tạo ra nhận thức về bạn và công ty của bạn.
Ví dụ: giả sử một khách hàng liên hệ với nhóm của bạn để bày tỏ sự quan tâm đến một sản phẩm cụ thể, nhưng tháng sau sản phẩm đó mới được nhập lại. Trong trường hợp này, có hai cách để trả lời:
- Không có ngôn ngữ tích cực: “Chúng em hiện đang hết mặt hàng này, tháng sau mặt hàng này mới được nhập lại ạ, anh quay lại vào tháng sau nhé?”
- Với ngôn ngữ tích cực: “Chúng em hiện đang hết mặt hàng này, tháng sau mới nhập lại được ạ. Em có thể đặt hàng cho anh ngay bây giờ và đảm bảo rằng nó sẽ được gửi đến anh ngay khi hàng đến kho của chúng tôi.”
Ví dụ đầu tiên về bản chất không phải là tiêu cực, nhưng giọng điệu mà nó truyền tải có cảm giác đột ngột và thiếu tính cá nhân. Điều này có thể khiến khách hàng hiểu sai (đặc biệt là trong hỗ trợ qua email khi nhận thức về ngôn ngữ viết có thể nghiêng về phía tiêu cực).
Ngược lại, ví dụ thứ hai cũng nêu rõ điều tương tự (mặt hàng không có sẵn), nhưng nó tập trung vào thời điểm và cách thức vấn đề sẽ được giải quyết thay vì tập trung vào tiêu cực.
11. Khả năng đọc vị khách hàng
Điều quan trọng là nhóm của bạn phải hiểu một số nguyên tắc cơ bản của tâm lý học hành vi để đọc được trạng thái cảm xúc hiện tại của khách hàng. Như Emily Triplett Lentz viết:
“Tôi hiếm khi sử dụng mặt cười trong email hỗ trợ khi chữ ký của khách hàng bao gồm ‘Tiến sĩ’ chẳng hạn. Không phải giới hàn lâm thiếu hài hước, chỉ là điều đó có khả năng khiến bạn có vẻ thiếu coi trọng một người đã dành 5 năm để giải cấu trúc những sắc thái không tưởng trong tiểu thuyết tự truyện thế kỷ 19.”
Các chuyên gia hỗ trợ tốt nhất nên biết cách quan sát và lắng nghe những manh mối tinh tế về tâm trạng hiện tại, mức độ kiên nhẫn, tính cách, v.v. của khách hàng, điều này giúp ích rất nhiều trong việc duy trì tương tác tích cực với khách hàng.
Getfly CRM – Phần Mềm Chăm Sóc Khách Hàng Giúp Cải Thiện Hiệu Quả Chăm Sóc Khách Hàng
Getfly CRM là một phần mềm CRM đa chức năng với nhiều tính năng hữu ích giúp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng và cải thiện hiệu quả công việc của nhân viên. Hiện phần mềm đang được 4000+ doanh nghiệp ở 200+ tin tưởng nhờ vào một số tính năng nổi bật như sau:
- Tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng: Getfly CRM cho phép tự động hóa các tác vụ chăm sóc khách hàng thông qua chức năng marketing automation, giúp nhân viên tiết kiệm thời gian và năng suất công việc của họ tăng lên.
- Theo dõi hoạt động của khách hàng: Getfly cho phép theo dõi tường tận các thông tin khách hàng như số lần mua, tương tác, nguồn khách hàng,… Giúp nhân viên dễ dàng tìm hiểu về khách hàng và cung cấp cho họ thông tin cần thiết để tăng cường quan hệ và giải quyết các vấn đề liên quan.
- Tích hợp với các công cụ khác: Getfly CRM tích hợp với nhiều công cụ khác nhau như email, chat trực tuyến, toorng ddafi điện thoại và các nền tảng mạng xã hội khác. Điều này giúp cho nhân viên dễ dàng giao tiếp với khách hàng đa kênh qua một nền tảng duy nhất.
- Lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng: Getfly CRM có khả năng lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng một cách khoa học, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và cung cấp giải pháp tốt nhất cho họ.
- Tùy chỉnh phù hợp với doanh nghiệp: Getfly CRM cho phép tùy chỉnh và định cấu hình cho phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp, giúp tối ưu hoá hiệu quả công việc chăm sóc khách hàng.
Kết Luận
Các kỹ năng chăm sóc khách hàng được liệt kê trong bài viết này đều mang tính quan trọng và cần thiết để các doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng trưởng doanh số và cải thiện thương hiệu của mình.
Hãy đảm bảo rằng toàn bộ nhân viên của bạn được đào tạo và nắm vững những kỹ năng này để giúp doanh nghiệp của bạn đạt được mục tiêu kinh doanh. Nếu bạn muốn đưa quy trình chăm sóc khách hàng của mình lên một tầm cao mới, hãy bắt đầu bằng việc áp dụng các kỹ năng này ngay từ bây giờ!
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Tags: chăm sóc khách hàng, Kỹ năng chăm sóc khách hàng
Bản Đồ Văn Phòng