Mục lục
Quản trị trải nghiệm khách hàng là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trong thị trường cạnh tranh ngày nay. Bằng cách đặt nhu cầu và mong muốn của khách hàng lên hàng đầu trong mọi quyết định kinh doanh, các công ty có thể tạo ra những khách hàng trung thành. Do đó, các doanh nghiệp phải đầu tư thời gian và nguồn lực vào việc cải thiện các hoạt động quản lý trải nghiệm khách hàng để luôn dẫn đầu trong cuộc chơi. Xem ngay bài viết dưới đây để gia tăng trải nghiệm khách hàng của bạn một cách nhanh chóng.
1. Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM/CXM) là gì?
Quản trị trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Management) viết tắt là CXM hay CEM, được hiểu là các chiến lược và công nghệ phù hợp. Các công ty có thể theo dõi, tiếp thị và tương tác hiệu quả với khách hàng của họ để tạo ra trải nghiệm tích cực.
Bằng cách ưu tiên CXM, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng và cuối cùng là cải thiện lợi nhuận của họ. Khi công nghệ tiếp tục phát triển, điều quan trọng là các doanh nghiệp phải luôn cập nhật các xu hướng và cải tiến CXM mới nhất để duy trì tính cạnh tranh trên thị trường ngày nay. Việc thực hiện một chiến lược CXM mạnh mẽ có thể tạo nên sự khác biệt trong việc tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ và thúc đẩy lòng trung thành lâu dài.
Đầu tư vào CEM/CXM là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp muốn duy trì tính cạnh tranh trên thị trường ngày nay. Vì vậy, nếu bạn muốn thuyết phục với hành trình trải nghiệm khách hàng bằng việc cá nhân hóa một cách tối, đã đến lúc bắt đầu ưu tiên cho việc quản lý trải nghiệm khách hàng.
2. Tầm quan trọng của việc quản lý trải nghiệm khách hàng của bạn để tăng khả năng sinh lời
Việc quản trị trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng khả năng sinh lời của doanh nghiệp. Khách hàng là yếu tố quyết định trong mọi hoạt động kinh doanh, và việc tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp của bạn khác biệt và giành được lòng tin của khách hàng.
Khi khách hàng có một trải nghiệm tích cực với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ sẽ trở thành những khách hàng thường xuyên và có thể giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn với người khác.
Theo kết quả của công ty nghiên cứu thị trường toàn cầu B2B International đã thực hiện một cuộc khảo sát trên 900 doanh nghiệp trên toàn thế giới về trải nghiệm khách hàng cho rằng: 80% các doanh nghiệp cho biết việc tăng cường trải nghiệm khách hàng là một trong những mục tiêu chính của họ.
Có thể chỉ ra được lợi ích của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc đối với doanh nghiệp:
- Gia tăng doanh số nhanh chóng và bền vững;
- Duy trì lợi thế cạnh tranh;
- Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng trở thành khách hàng trung thành, họ sẽ không chỉ tiếp tục ủng hộ thương hiệu của bạn mà còn giới thiệu tới những người khác;
- Thấu hiểu khách hàng, biết được “điểm chạm của nhu cầu”;
- Đưa ra các sáng kiến và chiến lược thành công (dựa vào việc nghiên cứu để tạo ra trải nghiệm khách hàng độc đáo)
Bắt đầu tối ưu trải nghiệm khách hàng ngay với bài viết: “Hướng dẫn tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả.”
3. Phân biệt giữa CEM/CXM và CRM
CEM (Customer Experience Management) hoặc CXM và CRM (Customer Relationship Management) đều liên quan đến quản trị trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, chúng có mục đích và phạm vi khác nhau.
- Phần mềm CRM là hệ thống quản lí và chăm sóc khách hàng. Nó mang tính giao dịch nhiều hơn, tập trung vào việc quản lý nhóm khách hàng của bạn. CRM cho phép điều hành toàn bộ quy trình bán hàng và nâng cao năng suất. Bằng cách lưu trữ thông tin khách hàng chính xác, doanh nghiệp có thể cá nhân hóa các tương tác với khách hàng.
- CEM/CXM là phần mở rộng của CRM tập trung vào bán hàng, tiếp thị và hỗ trợ khách hàng của bạn. Cụ thể nền tảng này quản lý và cải thiện trải nghiệm khách hàng trong toàn bộ quy trình tiếp xúc với thương hiệu. Từ khi khách hàng biết đến thương hiệu đến khi khách hàng hoàn tất quá trình mua hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
4. Bật mí 4 cách để duy trì hoặc cải thiện trải nghiệm khách hàng với chiến lược CEM?
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Thiết kế trải nghiệm khách hàng là một khía cạnh quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp thành công nào. Bằng cách hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bạn có thể tạo trải nghiệm cá nhân hóa và liền mạch nhằm thúc đẩy lòng trung thành và thúc đẩy doanh thu.
Để quản lí trải nghiệm khách hàng hiệu quả bạn cần thiết kế trải nghiệm và xây dựng cảm nhận ban đầu thông qua những kênh truyền thông, các chương trình quảng cáo, bao bì sản phẩm,…Việc sử dụng các công cụ và chiến lược khác nhau như lập bản đồ hành trình của khách hàng, phát triển và thử nghiệm người dùng có thể giúp nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng.
Điều quan trọng cần nhớ là trải nghiệm của khách hàng không phải là dự án ngắn hạn mà là một quá trình đòi hỏi phải đánh giá và sàng lọc liên tục. Trong thị trường cạnh tranh ngày nay, việc ưu tiên thiết kế trong chiến lược quản trị trải nghiệm khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp của bạn khác biệt với phần còn lại và dẫn đến thành công lâu dài. Bắt đầu đầu tư vào khách hàng của bạn ngay hôm nay và xem họ trở thành những người ủng hộ lớn nhất của bạn.
Quản trị trải nghiệm khách hàng – Tạo tương tác
Quản trị trải nghiệm khách hàng bằng cách tương tác với khách hàng bạn có thể xây dựng lòng tin, lòng trung thành và cuối cùng là tăng doanh số bán hàng.
Cho dù đó là thông qua phương tiện truyền thông xã hội, tiếp thị qua email hay tương tác trực tiếp, hãy cố gắng tìm hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng. Khuyến khích phản hồi và xem xét ý kiến của họ để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
Hãy nhớ rằng sự hài lòng của khách hàng phải là ưu tiên hàng đầu đối với bất kỳ doanh nghiệp nào.
Quản lí và đánh giá hiệu quả của việc tương tác với khách hàng với phần mềm Getfly. Trải nghiệm miễn phí 30 ngày ngay để thấy sự thay đổi tích cực cho doanh nghiệp của bạn!
Tạo sự đồng cảm từ khách hàng
Hiểu nhu cầu và trải nghiệm của họ, các công ty có thể đề xuất các giải pháp được cá nhân hóa đáp ứng mong đợi của khách hàng. Sự đồng cảm cũng thúc đẩy lòng tin, điều này có thể dẫn thúc đẩy tiếp thị truyền miệng và khả năng quay lại mua của khách hàng.
Để tạo sự đồng cảm, doanh nghiệp nên đầu tư vào đào tạo nhân viên, tích cực lắng nghe phản hồi của khách hàng, ưu tiên tính minh bạch và trung thực trong mọi tương tác. Bằng cách làm như vậy, các công ty có thể xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của họ và cuối cùng là tăng lợi nhuận một cách nhanh chóng.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Các doanh nghiệp cần thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và tìm các giải pháp cải thiện chúng. Với sự sẵn có của các công cụ và kỹ thuật khác nhau để đo lường phản hồi của khách hàng, không có lý do gì để các tổ chức không lên kế hoạch ngay cho vấn đề này.
Việc liên tục tìm kiếm phản hồi từ khách hàng cũng cho thấy rằng công ty coi trọng ý kiến của họ và sẵn sàng thay đổi dựa trên nhu cầu của họ. Do đó, các doanh nghiệp phải ưu tiên sự hài lòng của khách hàng và không ngừng nỗ lực để cung cấp những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời khiến khách hàng hài lòng.
Kết luận:
Tóm lại, quản trị trải nghiệm khách hàng là rất quan trọng đối với sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Bằng cách ưu tiên nhu cầu và mong muốn của khách hàng, các công ty có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt và lâu dài với họ. Thông qua giao tiếp hiệu quả, trải nghiệm được cá nhân hóa, doanh nghiệp có thể tạo ra tệp khách hàng trung thành để thúc đẩy tăng trưởng và lợi nhuận.
Với rất nhiều sự cạnh tranh trong thị trường ngày nay, việc cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng có thể là điểm khác biệt chính giữa thành công và thất bại. Do đó, điều quan trọng là các công ty phải đầu tư vào chiến lược trải nghiệm khách hàng để đảm bảo họ duy trì tính cạnh tranh và phù hợp trong mắt khách hàng. Getfly giúp bạn tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng:
- Thúc đẩy hiệu suất công việc;
- Khai thác tối đa giá trị vòng đời khách hàng;
- Gia tăng doanh số nhanh chóng;
- Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành quay trở lại mua hàng;
- Gia tăng điểm chạm với khách hàng, tăng tỷ lệ chốt đơn;
- Theo dõi hành vi khách hàng đa kênh;
- Tự động hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng bằng email/SMS;
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Vậy tại sao phải chờ đợi? Bắt đầu tạo ra trải nghiệm khách hàng xuất sắc của bạn ngay hôm nay với phần mềm Getfly quản lí và chăm sóc khách hàng toàn diện.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Bản Đồ Văn Phòng