Mục lục
Việc tối ưu hóa hành trình trải nghiệm của khách hàng là rất quan trọng đối với các doanh nghiệp đang tìm cách cải thiện sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Bằng cách hiểu nhu cầu và sở thích của khách hàng, vạch ra hành trình của họ và thực hiện những cải tiến cần thiết.
Doanh nghiệp có thể tạo ra trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ giúp họ khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Với những chiến lược được đề cập ngay dưới đây, các doanh nghiệp có thể đạt được thành công lâu dài bằng cách tạo mối quan hệ tích cực với khách hàng của họ. Vì vậy, hãy đọc ngay bài viết này để có thể dễ dàng tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng và khai thác hết tiềm năng của nó!
Hành trình trải nghiệm khách hàng là gì?
Hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer Experience Journey) là tất cả các bước tiếp xúc của khách hàng với thương hiệu, bao gồm cả trước, trong và sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ.
Hành trình này bao gồm tất cả những cảm xúc, trải nghiệm và suy nghĩ của khách hàng khi tiếp xúc với thương hiệu. Bao gồm cả các điểm tiếp xúc trực tiếp và gián tiếp, như quảng cáo, website, mạng xã hội, điện thoại, email, cửa hàng, nhân viên bán hàng, dịch vụ hỗ trợ khách hàng và các phương thức tiếp cận khác.
Các giai đoạn của hành trình trải nghiệm khách hàng
Hiểu từng giai đoạn của hành trình này cho phép các công ty cung cấp trải nghiệm phù hợp, được cá nhân hóa, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và vượt quá mong đợi. Điều này là mấu chốt để có thể hiểu được “điểm chạm nhu cầu” của khách hàng. Hành trình trải nghiệm khách hàng thường có 5 giai đoạn sau:
- Nhận diện nhu cầu: Khách hàng nhận ra rằng mình cần một sản phẩm hoặc dịch vụ để giải quyết một vấn đề hoặc đáp ứng một nhu cầu.
- Tìm kiếm thông tin: Khách hàng tìm kiếm thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ trên các kênh khác nhau, bao gồm cả trang web, mạng xã hội, đánh giá khách hàng và các nguồn thông tin khác.
- Quyết định mua hàng: Khách hàng đưa ra quyết định mua hàng dựa trên sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu và mong muốn của họ.
- Đánh giá: Giai đoạn này khách hàng sử dụng sản phẩm có trải nghiệm tốt và quay lại phản hồi.
- Ủng hộ: Đây được gọi là thước đo hiệu quả cho việc tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng của bạn. Khách hàng sau khi hài lòng về sản phẩm/dịch vụ sẽ giới thiệu cho bạn bè/ người thân và quay trở lại mua.
Tầm quan trọng của hành trình trải nghiệm khách hàng với doanh nghiệp
Bằng cách đầu tư vào trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp có thể xây dựng lòng trung thành với thương hiệu, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu. Bởi vậy là việc tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng là đặc biệt quan trọng:
- Nắm bắt được điểm chạm nhu cầu của khách hàng
- Phát triển hoặc sửa đổi sản phẩm dịch vụ và sản phẩm hoàn thiện hơn thông qua việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng
- Dễ dàng tạo lòng tin và giữ chân khách hàng
- Tạo sự nhất quán trong chiến dịch giữa các phòng ban
- Tăng doanh thu cho doanh nghiệp
Để thành công trong thị trường cạnh tranh ngày nay, các công ty phải tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng tại mọi điểm tiếp xúc trong suốt quá trình. Vì vậy, hãy dành thời gian để vạch ra hành trình của khách hàng và đầu tư vào việc tạo ra các tương tác có ý nghĩa để thu hút họ quay lại nhiều hơn. Theo dõi tiếp bài viết để có thể xây dựng cho doanh nghiệp một bản đồ hành trình khách hàng hiệu quả nhất!
Đọc ngay: “Top các sai lầm cần tránh khi tối ưu trải nghiệm khách hàng”!
Cách xây dựng Bản đồ hành trình khách hàng toàn diện trong vòng chưa đầy một giờ
Tùy thuộc vào sản phẩm dịch vụ mà công ty bạn đang kinh doanh mà có thể xây dựng bản đồ hành trình khách hàng một cách phù hợp và hiệu quả nhất. Tuy nhiên có 7 bước cơ bản sau đây hầu hết trong các bản đồ cần phải có:
#Bước 1: Xác định mục tiêu rõ ràng
Xác định rõ mục tiêu của việc vẽ ra bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng là để doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu gì? Ví dụ: Shop thời trang nữ xác định mục tiêu là để tăng khả năng giới thiệu và quay lại mua của khách hàng. Cửa hàng sửa chữa phụ tùng ô tô lại muốn cải thiện dịch vụ chăm sóc khác hàng.
#Bước 2: Xác định nhân khẩu học của khách hàng
Bằng cách hiểu các đặc điểm của đối tượng mục tiêu qua việc lưu trữ thông tin sẵn có, doanh nghiệp có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và thông điệp của mình để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Thông tin nhân khẩu học như tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, giáo dục và vị trí có thể giúp doanh nghiệp xác định xu hướng và sở thích của đối tượng mục tiêu.
#Bước 3: Vẽ chân dung cụ thể cho từng nhóm khách hàng
Sau bước xác định nhân khẩu học của khách hàng, bạn tiếp tục chia tệp khách hàng thành các nhóm nhỏ đặc trưng để có thể dễ dàng nắm bắt và tiếp cận. Dành thời gian để phân tích sâu hành vi của từng nhóm và tạo các chiến dịch được nhắm mục tiêu. Chắc chắn sẽ dẫn đến tăng tỷ lệ chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng.
#Bước 4: Xác định điểm chạm nhu cầu của khách hàng
Hiểu nhu cầu và sở thích riêng của khách hàng, bạn có thể tạo trải nghiệm khách hàng hấp dẫn và cá nhân hóa để thu hút họ quay lại nhiều hơn.
Cho dù bạn đang phát triển sản phẩm mới, thiết kế chiến dịch tiếp thị hay cải tiến chiến lược dịch vụ khách hàng. Việc dành thời gian để xác định và phân tích các “điểm chạm nhu cầu” sẽ giúp bạn đưa ra quyết định nhanh chóng và đạt được thành công lớn.
#Bước 5: Xác định nguồn lực hiện có
Nghiêm túc liệt kê các nguồn lực mà doanh nghiệp hiện có để đảm bảo tận dụng vừa đủ vào việc xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất.
#Bước 6: Thực thi
Tổng hợp lại tất cả các thông tin trên đã thu thập được và việc của bạn là thiết kế sao cho tối ưu nhất với sản phẩm và dịch vụ.
#Bước 7: Đánh giá và điều chỉnh lại
Bước này cần thiết để hiệu chỉnh cho bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng hiệu quả và được tối ưu nhất. Việc đánh giá cần phải thực hiện theo định kì hàng tuần, hàng tháng.
Làm theo các bước nêu trên, bạn hoàn toàn có thể tạo một bản đồ hiệu quả, cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về trải nghiệm của khách hàng. Hãy nhớ giữ khách hàng ở trung tâm bản đồ.
Bằng cách vạch ra hành trình của khách hàng, bạn có thể xác định các điểm khó khăn và cơ hội cải thiện. Cuối cùng dẫn đến tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Vì vậy, hãy hít một hơi thật sâu, lấy bút và giấy (hoặc công cụ kỹ thuật số) và bắt đầu vạch ra hành trình trải nghiệm khách hàng ngay hôm nay!
Để hiểu rõ hơn về trải nghiệm khách hàng, xem thêm ngay bài viết: “Ví dụ về trải nghiệm khách hàng: Câu chuyện thành công”.
Phần mềm tối ưu hành trình trải nghiệm khách hàng
Bạn đang gặp khó khăn trong việc hiểu hành trình của khách hàng và xác định các lĩnh vực cần cải thiện? Bạn muốn tạo Bản đồ hành trình khách hàng toàn diện nhưng không biết bắt đầu từ đâu?
Getfly CRM phần mềm quản lí và chăm sóc khách hàng. Trợ giúp bạn một cách nhanh chóng và hiệu quả để xây dựng bản đồ hành trình của khách hàng. Với giao diện dễ sử dụng bạn có thể theo dõi các trạng thái khách hàng, nhu cầu và phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và dễ dàng nhất.
Điều này sẽ giúp bạn hiểu nhu cầu, điểm yếu và tương tác của khách hàng, cho phép bạn cung cấp cho họ trải nghiệm liền mạch.
Với phần mềm Getfly, bạn có thể hình dung toàn bộ hành trình của khách hàng từ nhận thức ban đầu cho đến theo dõi sau mua hàng:
- Thúc đẩy hiệu suất công việc;
- Khai thác tối đa giá trị vòng đời khách hàng;
- Gia tăng doanh số nhanh chóng;
- Tăng tỷ lệ khách hàng trung thành quay trở lại mua hàng;
- Gia tăng điểm chạm với khách hàng, tăng tỷ lệ chốt đơn;
- Theo dõi hành vi khách hàng đa kênh;
- Tự động hóa các hoạt động chăm sóc khách hàng bằng email/SMS;
- Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng.
Đừng lãng phí thêm thời gian để đoán những gì khách hàng của bạn cần hoặc muốn. Bạn muốn tiếp cận khách hàng đúng điểm chạm nhu cầu và vào thời điểm vàng?
Đầu tư vào phần mềm Getfly chính là sự lựa chọn tối ưu nhất cho bạn để xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng toàn diện. Bắt đầu cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn bằng cách bắt đầu ngay bây giờ!
Kết luận:
Bài viết trên đã cho bạn một cái nhìn tổng thể về hành trình trải nghiệm khách hàng cũng như tầm quan trọng của nó đối với sự phát triển của một doanh nghiệp. Ngoài ra qua 7 bước đã bật mí bạn có thể dễ dàng xây dựng bản đồ hành trình hiệu quả và nhanh chóng nhất. Bắt đầu cải thiện trải nghiệm cho khách hàng ngay hôm nay với phần mềm Getfly!
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Tags: hành trình trải nghiệm khách hàng, trải nghiệm khách hàng
Bản Đồ Văn Phòng