Trò chuyện với khách hàng là một trong những kỹ năng quan trọng giúp bạn tạo ấn tượng và thiện cảm đối với khách hàng. Tuy nhiên, trò chuyện với khách hàng không phải lúc nào cũng nói về công việc. Những câu chuyện phiếm sẽ giúp quá trình giao tiếp đạt hiệu quả hơn rất nhiều so với những gì bạn nghĩ đấy!
Theo các nghiên cứu khoa học chỉ ra, khách hàng thường dễ nắm bắt thông tin, mở lòng mình hơn nếu bạn đánh đúng vào tâm lý, sự hiếu lỳ của khách hàng bằng những câu chuyện phiếm.
Không chỉ riêng nhân viên bán hàng, với mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng cần nắm vững đầy đủ kiến thức chuyên môn, đưa ra được các giải pháp thích hợp trên cương vị nhà tư vấn đáng tin cậy trong mỗi cuộc trò chuyện.
Trò chuyện với khách hàng theo phương pháp mỗi lúc một câu chuyện
Khách hàng sẽ thích thú và ấn tượng với bạn hơn nhờ những câu chuyện phiếm. Những câu chuyện phiếm nghe thì có vẻ như rất ngẫu nhiên nhưng thực chất lại có chủ ý. Bạn mong muốn truyền tải thông điệp gì trong câu chuyện ấy? Hãy khéo léo lồng ghép ưu điểm nổi bật, những điều thôi thúc trí tò mò, sự ham muốn mua sản phẩm của khách hàng
Ví dụ: Khách hàng gọi điện lên tổng đài chăm sóc khách hàng của bạn bằng thái độ chê trách. Họ tỏ ra không hài lòng vì sự chậm trễ của nhân viên chăm sóc khách hàng trong việc giải quyết vấn đề họ đang mắc phải. Trò chuyện với khách hàng, trước tiên hãy lắng nghe họ, xin lỗi về sự chậm trễ đó bằng việc phải giải quyết vấn đề của một khách hàng nào đó đang gặp phải vấn đề về da: da khô, xuất hiện nếp nhăn… và bạn đã tư vấn cho họ như nào, kết quả hiện nay người khách hàng kia đã có làn da mịn màng, săn chắc.
Bằng cách kể chuyện phiếm có chủ đích, mọi bực tức của vị khách hàng này đã được xua tan. Khách hàng dần bị cuốn vào câu chuyện, họ quan tâm đến vấn đề tương tự mình. Cuối cùng, bạn đã làm hài lòng và hướng khách hàng quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ bên bạn cung cấp.
Chuyện phiếm nhưng phải cụ thể và có trọng tâm
Chuyện phiếm không có nghĩa không có nội dung và mục đích, đây chính là cách để bạn trò chuyện với khách hàng. Nguyên tắc để nói chuyện phiếm rôm rả là một người bắt đầu tại một điểm chính và những người khác sẽ triển khai và nói thêm vào. Chăm sóc khách hàng cũng vậy, bạn nên để khách hàng đưa ra điểm chính, vấn đề họ gặp phải. Bạn sẽ góp ý hoặc đặt câu hỏi để khách hàng nói thêm vào cho rõ, bằng cách ấy giúp cuộc trò chuyện với khách hàng hiệu quả hơn
Cuộc trò chuyện với khách hàng sẽ kết thúc tốt đẹp hơn khi cả hai cùng đưa ra những kết luận tương đồng với nhau, trọng tâm vấn đề đã được giải quyết.
Lắng nghe khách hàng
Khách hàng sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng tức là họ muốn quyền và cơ hội được chia sẻ. Họ muốn nói ra những vấn đề đang gặp phải trong những cuộc trò chuyện với khách hàng.
Điều quan trọng của mỗi câu chuyện phiếm không phải nói mà là lắng nghe. Muốn trở thành người chăm sóc khách hàng tuyệt vời, bạn nhất thiết phải rèn luyện kỹ năng trò chuyện, lắng nghe tích cực.
Lắng nghe, trò chuyện với khách hàng bằng thái độ chân thành là chìa khóa thành công trong kinh doanh. Giải quyết, chia sẻ những vấn đề đó bằng những câu chuyện phiếm lại là một nghệ thuật.
Trên đây là một vài gợi ý Getfly đưa ra về phương thức trò chuyện với khách hàng từ những câu chuyện phiếm. Để quá trình chăm sóc khách hàng đạt hiệu quả tốt nhất , mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng phải tự trang bị cho mình thêm kiến thức và kỹ năng chuyên môn.
Tags: khach hang, kỹ năng trò chuyện với khách hàng, trò chuyện với khách hàng
Bản Đồ Văn Phòng