Bí quyết cốt lõi trong quản lý thông tin khách hàng

Doanh nghiệp thường gặp nhiều vấn đề trong quản lý thông tin khách hàng: trùng lặp, sai sót, dễ thất lạc, rời rạc,…Đặc biệt hơn, khi doanh nghiệp ngày càng phát triển, số lượng khách hàng tăng trưởng khổng lồ, việc quản lý lượng thông tin khách hàng là điều không thể. Khách hàng không được chăm sóc thường xuyên sẽ rời bỏ thương hiệu bạn để tìm tới dịch vụ tốt hơn, doanh nghiệp sẽ mất đi số lượng khách hàng đáng kể.
Tuy nhiên, giải pháp phần mềm CRM là sự lựa chọn hàng đầu, giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin và chăm sóc khách hàng toàn diện, nâng cao sự chuyên nghiệp trong dịch vụ, gia tăng sự cạnh tranh với các doanh nghiệp đối thủ.

1. Những vấn đề thường gặp phải khi quản lý thông tin khách hàng

Quản lý thông tin/dữ liệu khách hàng trên giấy tờ, sổ sách hay lưu trữ trên file excel dường như đã trở nên lỗi thời và có nhiều bất cập. Một số bất cập tác động trực tiếp đến việc quản lý và hiệu quả công việc của nhân viên, kìm hãm sự phát triển của doanh nghiệp.

Những khó khăn doanh nghiệp thường gặp phải khi quản lý dữ liệu khách hàng:

– Dữ liệu bị phân tán tại nhiều file khác nhau

Với cách quản lý cũ, sales thường tự lưu trữ danh sách khách hàng riêng của mình. Với cách lưu trữ riêng lẻ này dẫn đến thông tin về tệp khách hàng của doanh nghiệp bị phân tán và nhà quản lý không có cái nhìn toàn diện về khách hàng.

Phân tán khách hàng còn là một bất cập hàng đầu khi doanh nghiệp triển khai các chiến dịch marketing thu hút và nuôi dưỡng khách hàng. Cụ thể, khi không nắm được nhu cầu và xác định đối tượng cụ thể của doanh nghiệp mình, doanh nghiệp sẽ chỉ thực hiện các chiến dịch dựa trên phỏng đoán thay vì sự phân tích có cơ sở từ một dữ liệu đầy đủ. Kết quả là tốn kém chi phí, thời gian và nhân lực nhưng kém hiệu quả.

– Tốn thời gian và nhân lực trong việc quản lý và tra cứu khách hàng thủ công

Với một số đặc thù lĩnh vực kinh doanh, việc quản lý và tra cứu khách hàng là bất khả thi với số lượng khách hàng khổng lồ. Phải kể đến lĩnh vực thương mại điện tử, cần số lượng nhân sự vô cùng lớn khi xử lý khối lượng thông tin khách hàng hàng ngày theo phương pháp thủ công.

– Chậm trễ trong quy trình phân chia và chuyển giao khách hàng cho nhân viên tư vấn

Hầu hết các tệp danh sách khách hàng tiềm năng đều được chuyển giao từ sales cũ => sales mới, tệp danh sách không được cập nhật & làm mới, thiếu tính tức thời, giảm cơ hội bán hàng.

– Khó định hướng kinh doanh

Nhà quản lý khó kiểm soát và nắm bắt toàn diện thông tin khách hàng (thông tin cá nhân, nguồn khách hàng, nhu cầu khách hàng…) để phục vụ cho việc định hướng kinh doanh cũng như triển khai các chiến dịch thu hút khách hàng.

– Dễ mất, thất lạc, nhầm lẫn thông tin khách hàng khi nhân viên nghỉ việc hoặc chuyển giao giấy tờ, sao lưu…

Thông thường thông tin trao đổi với khách hàng và những nhu cầu của khách hàng thường biến mất cùng nhân viên khi nghỉ việc. Do đó, doanh nghiệp cần hạn chế việc để sales lưu trữ thông tin khi trao đổi mà cần xác định đây là tài sản của doanh nghiệp và quản lý.

– Nhiều phản hồi của khách hàng bị bỏ quên ảnh hưởng tới độ tin cậy và chuyên nghiệp của dịch vụ

Sales phản hồi khách hàng chậm, bỏ quên tư vấn là một trong những ảnh hưởng tiêu cực khiến khách hàng quay mặt với doanh nghiệp. Tuy nhiên, là nhà quản lý, bạn sẽ khó theo sát và giám sát nhân viên 24/24 khi họ tư vấn hàng ngày. Về phía sales, khi quản lý thông tin khách hàng rời rạc và không đồng bộ, họ không biết cách sắp xếp công việc và ghi chú hợp lý, nhiều khi một ngày làm việc không biết bắt đầu ở đâu trước, vấn đề của khách hàng thường bị bỏ lơ từ hôm trước và hôm sau…Doanh nghiệp có thể khắc phục vấn đề này khi mọi thông tin trao đổi với khách hàng được lưu trữ một cách chuyên nghiệp hơn.

– Tốn thời gian trong tác vụ báo cáo

Hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, sales thường phải dành thời gian báo cáo về công việc của họ: số cuộc gọi thực hiện, số cuộc gọi thành công, thất bại… .điều này tốn rất nhiều thời gian, khiến họ không tập trung vào công việc chuyên môn. Chưa kể đến việc báo cáo có thể có nhiều sai sót, gian lận, không đảm bảo tính minh bạch…

– Dữ liệu thiếu sự liên kết giữa các phòng ban như Marketing – Sale – Chăm sóc khách hàng

Thông tin không được cập nhật tức thời, tốn thời gian trong quá trình truyền tải dữ liệu khiến các phòng ban không nắm bắt được thông tin mới nhất trong giao dịch với khách hàng.

2. Mục đích quản lý thông tin khách hàng bằng CRM

Quản lý thông tin khách hàng với phần mềm quản lý & chăm sóc khách hàng CRM là một trong những giải pháp hàng đầu hiện nay. Với những lợi ích cơ bản, phần mềm chăm sóc khách hàng mang lại:

– Tiết kiệm thời gian, tối ưu nguồn lực, đột phá doanh thu

– Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh

– Xây dựng khách hàng trung thành, giảm chi phí trong tiếp thị, thu hút khách hàng mới

– Hỗ trợ công việc và tăng hiệu quả cho nhân viên

– Nâng cao sự hiện diện thương hiệu trong tâm trí khách hàng

3. Quản lý thông tin khách hàng với phần mềm Getfly CRM

CRM – Customer Relationship Management giúp doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp khách hàng hệ thống và hiệu quả. Với kinh nghiệm hơn 8 năm trên thị trường về triển khai và hoàn thiện quy trình chăm sóc khách hàng, Getfly CRM là một trong những phần mềm được khách hàng ưa chuộng sử dụng. 

Getfly CRM giúp quản lý và chăm sóc khách hàng đơn giản, khoa học: 

– Danh sách khách hàng lưu trữ tập trung, có hệ thống

Thông tin khách hàng được lưu trữ chi tiết và đầy đủ từ các thông tin cá nhân đến thông tin doanh nghiệp (tên, email, số điện thoại, địa chỉ, lĩnh vực hoạt động, phân nguồn khách hàng và nhiều đặc điểm khác)

– Kiểm soát thông tin khách hàng theo từng nguồn

Thông tin khách hàng trên hệ thống CRM được ghi rõ nguồn khách hàng cụ thể. Từ đó nhà quản lý biết cách nguồn tiếp thị nào thu hút khách hàng hiệu quả và tập trung đầu tư triển khai, tránh lãng phí chi phí marketing không cần thiết.  

– Dễ dàng tra cứu khách hàng

Nhân viên có thể tra cứu khách hàng theo tên, Email, số điện thoại, theo từng tệp khách hàng và từng nguồn khách hàng cụ thể.

– Ghi nhận tình trạng khách hàng giúp nâng cao cơ hội kinh doanh

Getfly CRM giúp doanh nghiệp phân loại thông tin khách hàng vào các nhóm đối tượng mới, đã tìm hiểu, nóng, mất, dẫn…từ đó có kế hoạch tư vấn cụ thể.

Nhiều khách hàng quan tâm đến sản phẩm tuy nhiên chưa có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngay hoặc nhân viên chưa kịp tư vấn nhưng khách đã dùng dịch vụ khác, doanh nghiệp vẫn có thể theo dõi và khai thác cơ hội này trong các lần tiếp theo. 

– Quản lý thông tin phản hồi 

Với hệ thống chuyên nghiệp, CRM cho phép ghi nhận các thông tin phản hồi của khách hàng và phối hợp giữa các bộ phận để giải quyết từng vấn đề một cách hợp lý. Bên cạnh đó, nhà quản lý có thể giám sát hoạt động chăm sóc khách hàng này của nhân viên để cải thiện dịch vụ hơn nữa. 

– Hỗ trợ triển khai Marketing

CRM hỗ trợ gửi thông tin SMS, Email tự động, hướng đúng tệp khách hàng về các chiến dịch Marketing, chương trình giảm giá, thông tin hội thảo…mà khách hàng quan tâm. 

– CRM hỗ trợ tổng đài liên hệ với khách hàng

Với hệ thống tổng đài điện thoại được tích hợp, doanh nghiệp có thể giao tiếp hai chiều với khách hàng. Khi cuộc gọi đến và đi, nhân viên có thể dễ dàng xem thông tin và các trao đổi trước đó, nâng cao sự chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng. 

Nhìn chung, có thể thấy rằng quản lý thông tin khách hàng bằng hệ thống Getfly CRM có rất nhiều tiện ích giúp doanh nghiệp có thể nâng cao mức độ cạnh tranh trong thời kỳ công nghệ số.

Bạn đang xem bài viết: “Bí quyết cốt lõi trong quản lý thông tin khách hàng” tại Getfly CRM