Phễu bán hàng là gì? Tại sao nên sử dụng phễu bán hàng?

Sales funnel hay gọi cách khác là phễu bán hàng là một công cụ được sử dụng trong một thời gian dài nhằm đo lường hiệu quả của việc chuyển hóa trải nghiệm của khách hàng theo từng bước nhằm mang lại hiệu quả cao nhất cho việc bán hàng.

Một số quan điểm hiện nay cho rằng mô hình phễu bán hàng đang dần lạc hậu so với sự thay đổi nhanh chóng của thị hiếu người dùng và công nghệ thông tin. Tuy nhiên, nếu biết cách áp dụng, phễu bán hàng vẫn giúp ích trong việc chuẩn hóa quy trình bán hàng và rút ngắn thời gian chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng thành người mua hàng hoặc khách hàng trung thành. Cùng khám cụ thể ngay trong bài viết này nhé!

Phễu bán hàng là gì?

Phễu bán hàng tên tiếng Anh sales funnel là một mô hình tượng trưng cho quá trình mà khách hàng đi qua từ khi có ý định mua hàng cho đến khi thực hiện giao dịch. 

Đại diện cho các giai đoạn khác nhau trong quá trình bán hàng và giúp doanh nghiệp hiểu được cách tiếp cận và tương tác với khách hàng trong mỗi giai đoạn. 

Khách hàng khi rơi phễu sẽ chuyển đổi từ người tiềm năng đến thực hiện các hành động mua hàng, giới thiệu,…

Các mô hình phễu bán hàng hiện nay

Mô hình phễu bán hàng đơn giản

Hành trình của khách hàng thông qua một kênh bán hàng đơn giản bao gồm năm giai đoạn cơ bản:

• Khi có nhu cầu, khách hàng bắt tay vào tìm kiếm thông tin trên nhiều nền tảng truyền thông khác nhau.
• Những kênh thông tin này cuối cùng sẽ hướng dẫn họ đến với bạn (trang web hoặc cửa hàng thực tế của bạn).
• Tại thời điểm tiếp cận này, họ thu thập kiến thức về dịch vụ của thương hiệu và tìm kiếm thông tin rõ ràng hơn nếu cần.
• Khi nhận thấy sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn đáp ứng được yêu cầu của họ, họ sẽ bắt đầu cân nhắc (giá, độ bền, chính sách bảo hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng,…) về sản phẩm đó.
• Cuối cùng, khi họ đưa ra quyết định mua hàng, họ sẽ trở thành khách hàng trung thành của bạn.

Các bước như đã nêu ở trên chỉ là cơ bản, đối với mỗi doanh nghiệp có thể xây dựng thêm các kênh tiếp cận khách hàng khác nha. Một phễu bán hàng có thể có nhiều hoặc ít hơn 5 bước.

Bạn cần chú ý đến 2 vấn đề này khi thực hiện phát triển hay giản lược các bước trong phễu:

Cần đo lường tỷ lệ chuyển đổi qua từng bước

Bằng cách kiểm tra mối quan hệ giữa yêu cầu của khách hàng và giao dịch mua thực tế. Bạn có thể đánh giá mức độ quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ của mình và xác định khách hàng tiềm năng. Hơn nữa, việc phân tích phản hồi từ những người không phải là khách hàng có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị về lý do tại sao họ không mua hàng, cho phép bạn giải quyết mọi mối lo ngại hoặc trở ngại có thể cản trở việc bán hàng.

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng

Song song với việc đo lường tỷ lệ chuyển đổi trong từng giai đoạn, bạn cũng cần xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp. Từ thông tin, dữ liệu về hành trình mua của từng khách hàng bạn cần xem xét cách thức gia tăng tổng giá trị thu được từ mỗi khách hàng. Thông qua việc cung cấp thêm các giải pháp giúp khách hàng xử lý những vấn đề tồn đọng hoặc kích thích khách hàng gia hạn gói sản phẩm/dịch vụ.

Phễu hai đầu: Quá trình Thu hút – Giữ chân – Phát triển khách hàng hoàn chỉnh

Khi bạn đã thiết lập được cơ sở khách hàng, điều quan trọng là phải duy trì lòng trung thành của họ đồng thời khai thác tiềm năng nâng cao nhận thức về thương hiệu của họ. Điều này có thể được thực hiện thông qua các biện pháp sau:

Khi bạn đã thiết lập được cơ sở khách hàng, điều quan trọng là phải duy trì lòng trung thành của họ và tận dụng ảnh hưởng của họ để mở rộng phạm vi tiếp cận của bạn. Điều này có thể đạt được bằng cách làm theo các bước sau:

• Để đảm bảo giữ chân khách hàng, nên thường xuyên đánh giá mức độ hài lòng của họ và thu thập phản hồi thông qua các cuộc gọi điện thoại và khảo sát.
• Sau đó, phân khúc khách hàng của bạn thành các nhóm mục tiêu khác nhau và đưa ra các chiến lược tùy chỉnh cho từng nhóm.
• Đối với những khách hàng thường xuyên mua cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy khuyến khích họ gia hạn đăng ký hoặc hợp đồng.
• Ngoài ra, xác định bất kỳ thách thức hoặc nhu cầu nào khác mà các nhóm khách hàng cụ thể phải đối mặt và cung cấp các sản phẩm bổ sung hoặc liên quan làm giải pháp.
• Cuối cùng, khuyến khích các lượt giới thiệu bằng cách đưa ra các phần thưởng nhằm thúc đẩy khách hàng giới thiệu sản phẩm và dịch vụ của bạn cho người khác.

Nếu sau khi trở thành khách hàng và hài lòng với sản phẩm, họ có thể sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn cho người khác trên các kênh khác nhau và một quy trình bán hàng mới bắt đầu. Hoặc khi bạn xây dựng cơ chế khuyến khích khách hàng giới thiệu những khách hàng mới có nghĩa là sẽ càng có thêm những khách hàng tiềm năng đi thẳng vào bước dẫn dắt hoặc thậm chí là cân nhắc và đặt hàng.

Việc sử dụng phễu hai đầu sẽ không chỉ giúp bạn nhìn tổng thể bức tranh chăm sóc phục vụ khách hàng mà còn giúp bạn có những chiến thuật qua từng giai đoạn.

Lộ trình bán hàng

Làm thế nào để gắn kết phễu bán hàng với quy trình kinh doanh để gia tăng hiệu quả của hoạt động bán hàng? Nói một cách khác, làm thế nào để gắn kết những nguồn lực của công ty với chiến lược bán hàng thành một bức tranh chung dễ nhìn và dễ hiểu? Thay vì mô hình phễu bán hàng 2 đầu đơn giản, bạn có thể tiến hành phân tích theo dạng bảng với các cột như hình dưới đây:

Không nên xây dựng bản đồ lộ trình tương lai mà thay vào đó là bản đồ hiện tại để nhìn ra những lỗ hổng và nguy cơ hiện có trong doanh nghiệp. Từ đó xây dựng chiến lược mới hoàn thiện lộ trình kinh doanh hiệu quả hơn.

Ví dụ trong hình là bảng phân tích lộ trình bán hàng của một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ tư vấn chọn trường học cho con. Cụ thể:

Quy trình của người mua

Tiến hành quan sát, hỏi ý kiến của khách hàng xem ở giai đoạn đầu tiên khi bắt đầu nhận biết nhu cầu, họ thường làm gì,… Hãy liệt kê tất cả các hành động thông thường của họ. Chẳng hạn, với người cần sử dụng dịch vụ tư vấn chọn trường học cho con, họ sẽ thực hiện các hành động sau:

• Tìm kiếm thông tin trên mạng
• Hỏi bạn bè trên Facebook
• Tìm kiếm danh sách các trường
• Gọi điện để hỏi thăm các trường

Nhiệm vụ kinh doanh

Tương ứng với những hành động của người mua, bạn hãy liệt kê những việc mà nhân viên của bạn đã thực hiện để người mua có trải nghiệm tốt nhất chẳng hạn: đưa thông tin lên các kênh truyền thông (Facebook, TikTok, Google,…). Bên cạnh đó bạn có thể note ra những vấn đề khiến công việc này chưa thể hoàn thành. Chẳng hạn như việc không có trang web và thiếu người quản lý kênh Tik Tok.

Kỳ vọng phản hồi

Trong cột này bạn cần xem xét đâu là thông tin, hành động tương ứng mà khách hàng mong muốn nhận được khi thực hiện các hành động ở cột 1. Chẳng hạn như dữ liệu hữu ích về sản phẩm, dịch vụ, thông tin các tính năng nổi bật,…

Thang đo

Hãy đưa ra những tiêu chí được lượng hóa giúp bạn đánh giá hiệu quả hoạt động của các nhiệm vụ kinh doanh bạn tiến hành như:

• Số lượng người vào thăm Fanpage
• Số lượng người like page
• Số lượng người bình luận

Phát hiện vấn đề

Sau khi đặt mình vào vị trí khách hàng và trải nghiệm, bạn sẽ thấy khách hàng có những vấn đề chưa được giải quyết hoặc khó chịu liên quan đến sản phẩm dịch vụ của bạn. Ví dụ: Không tìm thấy thông tin ở ba kết quả đầu tiên trên Google, Không tìm thấy Fanpage của doanh nghiệp khi search từ khóa,…

Bạn tiếp tục tiến hành với những quy trình tiếp theo của người mua và làm càng chi tiết càng tốt.

Sau đó bạn tô màu những ô đang có vấn đề nghiêm trọng với quy ước màu khác nhau. Ví dụ: Trắng – Bình thường; Vàng – Có vấn đề; Đỏ – Vấn đề nghiêm trọng

Với ba công cụ nêu trên, bạn có thể hình thành bức tranh tổng quan về quy trình bán hàng của doanh nghiệp mình. Hãy cùng xây dựng với nhóm bán hàng và marketing của mình, xem xét tỷ lệ chuyển đổi qua từng bước và cùng nhau phân tích những điểm yếu trong lộ trình bán hàng, từ đó hoàn thiện chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp.

Bên cạnh đó, bạn có thể sử dụng công cụ CRM để quản lý dữ liệu khách hàng, xây dựng và theo dõi hiệu quả phễu bán hàng của doanh nghiệp. Phần mềm Getfly CRM cung cấp giao diện theo dõi tỷ lệ chuyển đổi khoa học, tối ưu và lưu trữ đầy đủ tập trung dữ liệu khách hàng giúp bạn tối ưu hiệu quả bán hàng gia tăng 200-300% doanh số/ năm.

Các chỉ số đo lường hiệu quả của phễu bán hàng

Có nhiều chỉ số quan trọng để đo lường hiệu quả của phễu bán hàng. Dưới đây là một số chỉ số quan trọng mà bạn có thể sử dụng để đánh giá hiệu suất của phễu bán hàng:

• Số lượng khách hàng tiềm năng (leads)
• Tỷ lệ chuyển đổi (conversion rate)
• Tổng doanh số bán hàng
• Thời gian chuyển đổi
• Giá trị trung bình của khách hàng (average customer value)
• Tỷ lệ thoát khỏi phễu (dropout rate)
• Tỷ lệ giữ chân khách hàng (Retention rate)

Những sai lầm thường gặp phải khi sử dụng phễu bán hàng

Khi sử dụng phễu bán hàng, có một số sai lầm thường gặp phải mà bạn cần tránh. 

Dưới đây là một số sai lầm phổ biến:

• Không định rõ mục tiêu: Việc không xác định rõ mục tiêu của phễu bán hàng sẽ làm mất đi sự tập trung và dẫn đến hiệu quả kém. Hãy đặt mục tiêu rõ ràng để có thể đo lường và đánh giá hiệu quả của phễu bán hàng.
• Không tương thích với khách hàng: Một sai lầm thường gặp là không đưa ra thông điệp và lời nói phù hợp với đối tượng khách hàng. Thực hiện nghiên cứu và hiểu khách hàng của bạn để có thể tạo ra một phễu bán hàng hiệu quả.
• Thiếu tương tác và theo dõi: Không tương tác và theo dõi khách hàng trong suốt quá trình phễu bán hàng có thể dẫn đến mất cơ hội và khách hàng có thể rời đi. Đảm bảo rằng bạn duy trì liên hệ và tương tác với khách hàng trong suốt quá trình phễu.
• Không tối ưu hóa phễu bán hàng: Không tối ưu hóa phễu bán hàng có thể làm mất đi cơ hội để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh số bán hàng. Bạn cần theo dõi và đánh giá các chỉ số và điều chỉnh phễu bán hàng để đạt hiệu quả tốt nhất.
• Không đưa ra giá trị đáng chú ý: Nếu không đưa ra giá trị đáng chú ý đối với khách hàng trong suốt quá trình phễu bán hàng, họ có thể không thấy lợi ích của việc mua hàng từ bạn. Hãy tạo ra nội dung và ưu đãi hấp dẫn để thu hút và thuyết phục khách hàng.
• Thiếu tích hợp và tự động hóa: Thiếu tích hợp các công cụ và quy trình tự động hóa có thể làm mất đi tính hiệu quả và hiệu suất của phễu bán hàng. Bạn cần sử dụng các công nghệ và công cụ phù hợp để tăng cường hiệu quả và tiết kiệm thời gian.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM.

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

Tags: bán hàng, phễu bán hàng