Mục lục
Tạo tệp khách hàng trung thành cho doanh nghiệp chính là chiến lược phát triển lâu dài. Tuy nhiên là sao để có thể giữ chân khách ở lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Chỉ số Retention rate chính là thước đo phản ánh hiệu quả của chiến lược chăm sóc khách hàng. Trong bài viết, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về Retention rate là gì? Và bật mí thêm 5 chiến lược cải thiện giữ chân khách hàng cũ hiệu quả.
Retention rate là gì?
Retention rate là gì? Dịch ra là tỷ lệ duy trì hay tỷ lệ giữ chân khách. Chỉ số này được hiểu là tỷ lệ phần trăm khách hàng mà doanh nghiệp giữ lại trong một khoảng thời gian cụ thể. Đây là một số liệu quan trọng đối với các doanh nghiệp vì nó cho biết số lượng khách hàng quay lại mua hàng. Về cơ bản, Tỷ lệ duy trì đo lường lòng trung thành và sự hài lòng của khách hàng.
Có một số người vẫn còn thắc mắc về khái niệm customer retention rate là gì? Tuy nhiên cả 2 khái niệm này đều được hiểu chung là tỷ lệ giữ chân khách hàng.
Retention rate chia thành 2 loại:
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa vào user:
Chỉ số Retention dựa vào việc đo lường tỷ lệ phần trăm người đăng ký hoặc người dùng trả phí tiếp tục sử dụng sản phẩm. Ưu tiên nhu cầu của người dùng trả phí và tác động trực tiếp đến lợi nhuận của tổ chức.
Mặc dù tập trung vào tỷ lệ này có thể cải thiện sự hài lòng của người dùng, nhưng nó có thể không dẫn đến lợi nhuận. Số liệu này đặc biệt phù hợp với các doanh nghiệp dựa vào mô hình đăng ký thay vì quảng cáo.
- Tỷ lệ giữ chân khách hàng dựa vào thời gian:
Tỷ lệ duy trì vào một ngày cụ thể: Cho biết số lượng người dùng tiếp tục sử dụng sản phẩm vào một ngày cụ thể sau khi đăng ký. Số liệu này có ý nghĩa quan trọng đối với các sản phẩm yêu cầu sử dụng hàng ngày. Ví dụ như trò chơi trên thiết bị di động.
Tỷ lệ duy trì vào các ngày không giới hạn: Tỷ lệ người dùng quay lại sử dụng sản phẩm vào bất kỳ ngày nào hoặc sau đó.
Xem thêm ngay bài viết: “Bật mí 5 cách giữ chân khách hàng cũ hiệu quả” ngay tại đây!
Tầm quan trọng của tỷ lệ giữ chân khách hàng đối với doanh nghiệp
Tỷ lệ giữ chân khách hàng là một thước đo cần thiết cho bất kỳ doanh nghiệp nào muốn thành công trong dài hạn. Tỷ lệ giữ chân khách hàng cao cho thấy doanh nghiệp đã xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng. Và đang cung cấp cho họ những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất.
Tệp khách hàng có trải nghiệm tốt và quay trở lại với doanh nghiệp nhiều lần. Do đó thúc đẩy tăng doanh thu một cách nhanh chóng. Ngoài ra, các doanh nghiệp thường bỏ ra nhiều chi phí để có được khách hàng mới. So với việc giữ chân những khách hàng hiện tại.
Vì vậy, tập trung vào việc giữ chân khách hàng có thể là một chiến lược hiệu quả về chi phí. Các công ty có thể cải thiện tỷ lệ duy trì của đối tượng mục tiêu bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc. Cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa và các sản phẩm hoặc dịch vụ chất lượng cao.
Nhìn chung, việc theo dõi và cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng nên là ưu tiên hàng đầu đối với mọi doanh nghiệp muốn duy trì tính cạnh tranh và phát triển trên thị trường.
Công thức tính tỷ lệ giữ chân khách hàng
Chắc chắn khi đọc đến đây bạn đã nắm rõ được khái niệm retention rate là gì và hiểu được tầm quan trọng đối với doanh nghiệp. Vì vậy, bước tiếp theo sẽ hướng dẫn bạn cách tính retention rate một cách đơn giản và dễ hiểu nhất.
Công thức cho Tỷ lệ duy trì khách hàng (CRR) hoặc Tỷ lệ duy trì như sau:
CRR = [CS/(CE – CN)] * 100%
Trong đó:
- CE: Tổng số khách hàng cuối kì
- CN: Số lượng khách hàng mới được thêm vào trong khoảng thời gian đó
- CS: Tổng số khách hàng đầu kì
Ví dụ: giả sử Doanh nghiệp A muốn tính tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình trong một quý, tức là ba tháng. Vào đầu kỳ, doanh nghiệp A có 20.000 khách hàng. Trong ba tháng, nó đã có thêm 1.500 khách hàng mới và có tổng cộng 30.000 khách hàng vào cuối quý. Do đó, tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp A trong quý đó là:
[20.000/(30.000 – 1.500)]*100% = 70,18%
Lưu ý rằng công thức này có thể thay đổi tùy thuộc vào thời hạn mà công ty xem xét.
Bật mí 5 chiến lược cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng
Cá nhân hóa khách hàng
Cá nhân hóa là chìa khóa để mở khóa khả năng giữ chân khách hàng và không có gì bí mật tại sao. Trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa tạo ra cảm giác trung thành và tin tưởng giữa khách hàng và thương hiệu. Những khách hàng cảm thấy họ được coi trọng có nhiều khả năng sẽ gắn bó lâu dài với công ty hơn.
Khi bạn bước vào quán cà phê yêu thích của mình, họ có biết tên bạn không? Họ có nhớ thứ tự thông thường của bạn không? Những cử chỉ nhỏ này có tác động lớn đến khách hàng. Nó cho thấy rằng doanh nghiệp tôn trọng khách hàng, lưu ý đến sở thích của họ. Đổi lại, điều này tạo ra sự gắn kết giữa khách hàng và thương hiệu. Gia tăng khách hàng trung thành với doanh nghiệp một cách nhanh chóng.
Trong thời đại kỹ thuật số ngày nay, việc cá nhân hóa thậm chí còn trở nên dễ dàng hơn đối với các công ty thực hiện thông qua CRM (phần mềm quản lí và chăm sóc khách hàng), tích hợp marketing automation.
Tìm hiểu thêm ngay về phần mềm hỗ trợ bạn cá nhân hóa khách hàng một cách tối ưu nhất! Nhấn vào đây để tìm hiểu và đăng kí trải nghiệm trong 30!
Tạo ấn tượng ban đầu thật tốt và đặc biệt
Ấn tượng đầu tiên là điều cần thiết khi nói đến việc giữ chân khách hàng. Một thực tế là mọi người có xu hướng nhớ trải nghiệm đầu tiên họ có với bất kỳ doanh nghiệp hoặc thương hiệu nào.
Do đó, nếu tương tác ban đầu này là tích cực, có thể làm tăng đáng kể cơ hội giữ chân khách hàng. Điều này có nghĩa là các doanh nghiệp nên đầu tư vào việc tạo ấn tượng ban đầu nổi bật. Bằng cách có kịch bản chào hàng đặc biệt, tối ưu các sản phẩm dịch vụ và cách bày trí sản phẩm,…
Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các doanh nghiệp tạo ấn tượng ban đầu mạnh mẽ có xu hướng có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. So với những doanh nghiệp không ưu tiên khía cạnh này trong quá trình tương tác với khách hàng.
Điều này là do những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay lại và tiếp tục kinh doanh với một công ty mà họ tin tưởng. Họ cảm thấy được trân trọng và có trải nghiệm tích cực. Mặt khác, các doanh nghiệp không tạo được ấn tượng tốt có thể thấy mình mất đi những khách hàng trung thành tiềm năng trước khi họ có cơ hội thiết lập mối quan hệ.
Đặc biệt chăm sóc khách hàng sau mua (chính sách hậu mãi)
Với sự cạnh tranh khốc liệt ở khắp mọi nơi, các doanh nghiệp không còn có thể chỉ dựa vào việc bán sản phẩm của mình. Họ cần cung cấp các dịch vụ hậu mãi tuyệt vời để giữ chân khách hàng và khiến họ quay lại nhiều hơn.
Bằng cách áp dụng chính sách hậu mãi, doanh nghiệp có thể tăng đáng kể tỷ lệ giữ chân khách hàng. Khi khách hàng biết rằng họ sẽ nhận được sự chăm sóc đặc biệt ngay cả sau khi mua hàng. Họ có nhiều khả năng sẽ ở lại và mua lại từ cùng một công ty.
Ngoài ra, chính sách hậu mãi hiệu quả có thể giúp thiết lập niềm tin giữa doanh nghiệp và khách hàng vì nó chứng tỏ rằng công ty coi trọng sự hài lòng của khách hàng ngoài việc bán hàng.
Hơn nữa, chính sách hậu mãi hiệu quả giúp doanh nghiệp giải quyết kịp thời mọi vấn đề phát sinh sau khi mua hàng.
Đừng bỏ lỡ bài viết này: “Nghệ thuật giữ chân khách hàng đỉnh cao – Bí quyết thành công cho doanh nghiệp của bạn”.
Chính sách ưu đãi, chăm sóc khách hàng cũ
Bằng cách cung cấp các ưu đãi và phần thưởng cho khách hàng trung thành, các công ty có thể nuôi dưỡng cảm giác trung thành và tin tưởng khiến họ quay lại nhiều lần. Điều này đặc biệt quan trọng trong môi trường kinh doanh cạnh tranh cao ngày nay, nơi khách hàng có nhiều sự lựa chọn hơn bao giờ hết.
Một yếu tố quan trọng khác của việc chăm sóc khách hàng cũ là giữ liên lạc với họ thường xuyên. Có thể thông qua các bản tin email, mạng xã hội, cuộc gọi, tin nhắn,…
Quan tâm đến feedback của khách hàng
Là chủ doanh nghiệp, bạn biết rằng phản hồi của khách hàng rất quan trọng đối với sự phát triển và thành công của công ty bạn. Chú ý đến những gì khách hàng của bạn nói có thể giúp bạn cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
Một cách để thu thập phản hồi của khách hàng là thông qua khảo sát hoặc thông qua các nền tảng truyền thông xã hội, nơi khách hàng có thể để lại đánh giá hoặc nhận xét.
Sau đó, thực hiện các thay đổi dựa trên đề xuất của khách hàng hoặc giải quyết các vấn đề bất cập đã đưa ra. Điều này không chỉ thể hiện rằng bạn coi trọng ý kiến của họ mà còn giúp xây dựng niềm tin giữa bạn và khách hàng.
Case study của Starbucks về tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng
Starbucks, chuỗi cửa hàng cà phê toàn cầu nổi tiếng với cà phê chất lượng cao và dịch vụ khách hàng đặc biệt. Trong thị trường cạnh tranh cao ngày nay, việc giữ chân khách hàng đã trở nên thiết yếu để duy trì tăng trưởng và lợi nhuận. Starbucks đã thực hiện thành công nhiều chiến lược khác nhau để tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.
Một trong những yếu tố quan trọng góp phần vào thành công của Starbucks là cách tiếp cận cá nhân hóa của họ đối với khách hàng. Công ty đảm bảo rằng họ cung cấp trải nghiệm độc đáo cho từng cá nhân bằng cách nhận ra sở thích của họ và đưa ra các đề xuất tùy chỉnh. Ngoài ra, thương hiệu liên tục tương tác với khách hàng của mình thông qua các kênh truyền thông xã hội, bản tin email. Và các chương trình khuyến mãi tại cửa hàng cung cấp cho họ các ưu đãi và giảm giá độc quyền.
Một chiến lược khác mà Starbucks sử dụng âm thanh kết hợp mùi hương tạo ra bầu không khí thân thiện. Nơi khách hàng có thể thư giãn và thưởng thức đồ uống của họ. Các cửa hàng được thiết kế chỗ ngồi thoải mái, kết nối Wi-Fi và âm nhạc êm dịu khiến cho khách hàng cảm thấy như ở nhà.
Giải pháp cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng – Getfly CRM
Bạn có cảm thấy mệt mỏi với việc xử lý nhiều yêu cầu của khách hàng, chăm sóc khách hàng sau mua và quản lý phản hồi bằng các hệ thống lỗi thời không?
Giới thiệu phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng Getfly! Giải pháp của chúng tôi giúp đơn giản các quy trình chăm sóc khách hàng của bạn bằng cách tập trung tất cả các kênh liên lạc vào một nền tảng dễ sử dụng. Từ các cuộc gọi điện thoại đến email, tin nhắn mạng xã hội đến hỗ trợ trò chuyện trực tiếp – Getfly CRM ghi lại mọi tương tác để theo dõi liền mạch.
Với kinh nghiệm tích lũy trong quá trình tư vấn triển khai Getfly cho 4000+ doanh nghiệp thuộc trên 200 ngành nghề. Ngoài các tính năng trong gói cơ bản còn có thêm 11 module mở rộng phù hợp cho từng mô hình kinh doanh (từ spa, kinh doanh bất động sản, cơ sở kinh doanh dịch vụ, doanh nghiệp vừa và nhỏ,…).
Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng Getfly CRM giúp các doanh nghiệp giải được các bạn toán khó trong quá trình trước – trong – sau bán. Các giải pháp mà Getfly đem đến cho doanh nghiệp của bạn:
- Giải pháp chăm sóc khách hàng Getfly CRM: là công cụ đắc lực giúp bạn quản lý khách hàng đến từng chi tiết nhỏ nhất, ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào.
- Giải pháp quản lý đội kinh doanh Getfly: CRM giúp số hoá doanh nghiệp, tăng hiệu quả phối hợp giữa các phòng ban,tạo ra các quy trình chuẩn giúp tự động hoá doanh nghiệp.
- Giải pháp giao việc tự động Getfly: CRM giúp cải thiện hoạt động của đội ngũ bán hàng từ đó doanh số tăng trưởng đều đặn thậm chí đột biến.
- Giải pháp social CRM: Hệ thống xây dựng quy trình tương tác với khách hàng trên mạng xã hội bằng cách thu thập thông tin, hành vi, tương tác của người dùng, từ đó đưa ra các giải pháp, chiến lược…
- Giải pháp SMS marketing: Giúp đỡ các doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME) tại Việt nam chăm sóc khách hàng tốt hơn qua tin nhắn thương hiệu với chi phí hợp lý.
- Giải pháp Email marketing: Chăm sóc khách hàng tự động bằng kịch bản email marketing đã được thiết lập sẵn, xây dựng sự tin tưởng của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ công ty.
- Giải pháp kênh Marketing tự động: Getfly CRM cho phép bạn chủ động quản lý toàn bộ kênh Marketing từ Facebook, Website, các web vệ tinh trỏ về CRM. Mọi thông tin đăng ký của khách hàng đều tự động đổ về 1 nguồn là CRM để nhân viên có thể chăm sóc khách hàng ngay khi nhận được thông tin đăng ký
- Giải pháp Marketing truyền miệng 3.0: Công cụ Marketing truyền miệng 3.0 tích hợp trong Getfly CRM giúp khách hàng giới thiệu khách hàng hưởng hoa hồng. Các doanh nghiệp chỉ cần làm tốt phần sản phẩm và dịch vụ, phần bán hàng tự nó sẽ vận động và lan tỏa theo phương pháp truyền miệng.
- Giải pháp đo lường KPI: Getfly CRM trợ giúp bạn đo lường KPI hoàn toàn tự động và chính xác. Ngoài ra, phần mềm sẽ phân tích và điều chỉnh chỉ số KPI theo chiều hướng mà bạn mong muốn.
Kết luận:
Mong rằng bài viết trên đã giúp bạn nắm chắc về khái niệm retention rate là gì cũng như bí quyết gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng. Hãy bắt đầu gia tăng doanh thu cho doanh nghiệp ngay hôm nay!
Hãy nói lời tạm biệt với dữ liệu khách hàng phân tán, sai sót thậm chí là thất lạc. Liên hệ với chúng tôi ngay hôm nay để được hướng dẫn sử dụng bản dùng thử miễn phí.
Nếu bạn còn thắc mắc về các tính năng hãy nhấc mấy lên và gọi ngay cho hotline: 0965 593 953 của chúng tôi!
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Bản Đồ Văn Phòng