Telesale thực chất là hình thức bán hàng qua điện thoại được cá nhân và doanh nghiệp sử dụng phổ biến hiện nay. Tuy vậy, trong quá trình giao tiếp với khách hàng nhân viên telesale (dù chuyên nghiệp) vẫn mắc phải lỗi lúng túng, bỏ sót thông tin trao đổi với khách hàng. Vì vậy mỗi doanh nghiệp nên có 1 kịch bản telesale chuyên nghiệp để giao tiếp với khách hàng hiệu quản nhất.
Nguyên nhân là gì? Làm thế nào để cuộc telesale đạt hiệu quả tốt nhất? Kịch bản telesale là chìa khóa của mọi vấn đề
Bán hàng qua điện thoại khắc phục mọi điều kiện địa lý, tạo điều kiện tiếp cận khách hàng mục tiêu dễ dàng hơn, số lượng nhiều hơn với chi phí thấp. Ngược lại, nếu không nắm rõ thông tin và truyền đạt nó một cách hiệu quả, bạn sẽ nhận được kết quả ngược lại.
Xây dựng kịch bản telesale gồm những bước gì?
Nắm vững thông tin sản phẩm và đối tượng khách hàng
Hiểu rõ về sản phẩm là yêu cầu quan trọng đối với nhân viên bán hàng thuộc bất cứ lĩnh vực nào. Việc này giúp nhân viên bán hàng dễ dàng xác định và phân vùng đối tượng sử dụng sản phẩm của mình. Tập trung vào nhu cầu, mục đích sử dụng của nhóm đối tượng khách hàng để xây dựng kịch bản telesale và lời chào hàng phù hợp.
Ví dụ: Qua tìm hiểu biết chị A thường dùng mỹ phẩm của hàng xx. Theo đó, nếu công ty bạn cũng bán sản phẩm tương tự, bạn cần nghiên cứu về khuyết điểm của sản phẩm đó, sản phẩm của bạn đã khắc phục những nhược điểm đó như thế nào. Từ đó xây dựng kịch bản telesale thuyết phục khách hàng chuyển sang dùng sản phẩm bên bạn đang cung cấp.
Nắm cơ hội từ những khách hàng tiềm năng
Trong quá trình telesale, việc lên kịch bản telesale, lọc đối tượng khách hàng giúp bạn xác định khách hàng tiềm năng. Ưu tiên khách hàng có khả năng mua hàng của bạn trước, tránh trường hợp đối thủ cạnh tranh sẽ chiếm mất “cơ hội bán hàng của bạn”
Chuẩn bị tâm lý trước cuộc gọi
Dù có thể bạn đã lên kịch bản telesale nhưng có thể vẫn lúng túng khi mới bắt đầu cuộc gọi. Cần giữ thái độ bình tĩnh, đúng đắn với khách hàng.
Đừng lo lắng, vì nó sẽ ảnh hưởng đến toàn bộ quá trình telesale. Thật bình tĩnh, vì trong tay bạn lúc này đã có kịch bản telesale về: thông tin sản phẩm & khách hàng, đối thủ cạnh tranh và mục tiêu xác định rõ ràng trong mỗi cuộc gọi.
Khéo léo giải quyết các tình huống
Không phải lúc nào bạn gọi điện cũng sẽ gặp được người cần, có thể người bạn giao tiếp sẽ là: thư kí, lễ tân, nhân viên cấp dưới của họ. Xử lý khéo léo nhất để thông tin bạn cần truyền tải đến được tai người có quyết định đối với hành vi mua hàng và sử dụng sản phẩm/ dịch vụ.
Trường hợp khách hàng đưa ra một nhận định bất lợi cho sản phẩm của bạn hay có thái độ gay gắt. Cần giữ bình tĩnh, không nên ngắt lời khách. Sau khi khách hàng đã trình bày xong, nhân viên telesale sẽ xin phép đưa ra những phản biện ngược lại và đưa ra những cam kết có tính thuyết phục cao.
Thiết lập mối quan hệ với khách hàng
Telesale với khách hàng dù thành công hay không bạn cũng nên coi đó là một kinh nghiệm. Điều cần làm là xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Bất cứ cuộc giao dịch kinh doanh nào cũng đều có tỷ lệ thành công nhất định. Có thể, khách hàng không mua hàng của bạn ngay cuộc telesale đầu tiên nhưng có thể sẽ mua những lần tiếp theo.
Tất cả những yếu tố trên đều nằm trong kịch bản telesale. Xây dựng được kịch bản telesale tốt cùng những kỹ năng thuyết phục khách hàng chuyên nghiệp sẽ giúp công việc telesale của bạn thành công.
Bản Đồ Văn Phòng
