Mục lục
Nếu bạn là một nhân viên Telesales, chắc hẳn bạn đã quen với việc bị khách hàng từ chối. Nhưng cách bạn xử lý thông minh tình huống đó và biến nó thành cơ hội bán hàng lại quyết định bạn có phải một Telesales giỏi hay không.
Đừng để sự từ chối mua hàng tồn đọng đến giai đoạn cuối cùng vì khi đó rất khó để bạn thay đổi suy nghĩ của họ. Hãy chủ động đón nhận và tháo bỏ những mối quan tâm, lo ngại của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ. Khách hàng thường cảm thấy bị thuyết phục khi bạn đồng cảm với tình huống và thấu hiểu nỗi đau của họ. Vì vậy, một nhân viên Telesales khôn ngoan sẽ không tranh luận hoặc gây áp lực lên khách hàng
Các bước xử lý từ chối của khách hàng
Điều đầu tiên, hãy tạo cơ hội cho khách hàng nói và lắng nghe thật kỹ vấn đề của họ. Đừng để cuộc điện thoại diễn ra một chiều khi chỉ một mình Telesales nói, khách hàng càng có lý do để từ chối cuộc gọi. Sau đó, xác nhận lại mối quan tâm của khách hàng và tóm tắt lại vấn đề. Cố gắng đào sâu vào những lý do cơ bản dẫn đến sự từ chối bằng cách đặt những câu hỏi. Cuối cùng, đừng quên đưa ra một khuyến nghị cho khách hàng.
Việc theo dõi các từ chối từ phía khách hàng cho bạn biết điều gì đang được mong đợi , bạn có thời gian để thực hành và điều chỉnh câu trả lời của mình sao cho phù hợp nhất. Tất cả Telesales có thể cùng tổng hợp và chia sẻ các trường hợp thường gặp khách hàng từ chối và cách mà từng cá nhân xử lý. Cùng nhau thảo luận và đưa ra phương án xử lý tốt nhất sẽ giúp mọi người phản ứng tốt hơn trong những cuộc gọi trong tương lai.
Lý do từ chối phổ biến của khách hàng
Từ chối vì giá
Đây có lẽ là loại phản đối phổ biến nhất: “Sản phẩm quá đắt”, “Tôi không có tiền”, “Công ty không còn ngân sách”, v.v. Hãy ghi nhớ rằng nếu bạn lấy giá làm lợi thế bán hàng, khi đó sản phẩm có thể bị đánh giá thấp và không còn nhiều cơ hội để phát triển và nâng giá các sản phẩm tiếp theo. Vì khi đó khách hàng đã coi giá rẻ là lợi thế cạnh tranh của bạn và liên tục yêu cầu bạn giảm giá. Thay vì đề cập đến giá, nhân viên Telesales nên tập trung vào lợi ích nổi bật mà sản phẩm mang lại.
Trong trường hợp quy mô khách hàng còn quá nhỏ hoặc chưa có ngân sách, Telesales vẫn nên nhấn mạnh lợi ích sản phẩm/dịch vụ có thể mang lại. Vì một khi khách hàng đã gặp vấn đề mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể khắc phục thì ưu tiên của họ là giải quyết vấn đề đó. Có thể họ sẽ không ra quyết định tại thời điểm này nhưng ít nhất họ đã nắm được giải pháp cho vấn đề của họ và điều bạn cần làm là theo dõi sự phát triển của họ và gọi lại khi họ đã sẵn sàng.
Từ chối vì đối thủ cạnh tranh
Khách hàng có thể từ chối Telesales vì họ đang làm việc với đối thủ cạnh tranh của bạn. Hãy coi đây là một dấu hiệu tốt vì bạn đang liên hệ được đúng đối tượng có nhu cầu. Họ đã nhận ra khó khăn của họ và biết mình cần giải pháp gì. Thay vì so sánh và hạ thấp sản phẩm của đối thủ khi bạn chưa thực sự hiểu rõ tính năng của chúng, bạn hãy tập trung vào những điểm mạnh của sản phẩm mình cung cấp trong việc giải quyết khó khăn cho khách hàng.
Khách hàng hiện nay tương đối chủ động trong việc tìm kiếm và đánh giá thông tin. Họ sẽ cân nhắc các phương án sẵn có và lựa chọn sản phẩm phù hợp nhất cho họ. Vì thế nếu Telesales chứng minh được sản phẩm mình mang đến phù hợp với thực trạng doanh nghiệp khách hàng, bạn đã có cơ hội. Trong trường hợp khách hàng đã ký hợp đồng với nhà cung cấp khác, bạn có thể thu thập thông tin về đối thủ cạnh tranh bằng cách hỏi khách hàng đang sử dụng dịch vụ bên nào, cảm nhận của họ ra sao và đừng quên kêu gọi khách hàng liên hệ nếu có nhu cầu khác.
Từ chối vì nhu cầu và sự phù hợp
Có thể khách hàng chưa nhận ra được vấn đề mà họ gặp phải nên họ nhận thấy không có nhu cầu. Hãy nhấn mạnh đến những “nỗi đau” mà các doanh nghiệp gặp phải khi không sử dụng sản phẩm này từ đó làm nổi bật lên sự cần thiết và lợi ích mà sản phẩm mang lại. Trong trường hợp, khách hàng từ chối vì cho rằng sản phẩm không phù hợp, hãy đặt câu hỏi và lắng nghe ý kiến dưới góc nhìn của họ. Sẽ hiệu quả hơn nếu bạn đưa ra những con số hoặc ví dụ mà sản phẩm của bạn đã giúp ích cho những doanh nghiệp cùng ngành nghề lĩnh vực với cùng quy mô. Dù biết rằng thực tế và điều kiện của mỗi doanh nghiệp là khác nhau những đó có thể là cơ sở để khách hàng chia sẻ thêm với bạn về tình trạng của họ. Đây chính là cơ hội để Telesales lắng nghe và đưa ra tư vấn.
Hãy tự tìm cho mình câu trả lời cho từng tình huống Telesales bị khách hàng từ chối và đừng quên thảo luận với đồng nghiệp của bạn để cùng nhau đúc kết kinh nghiệm xử lý tình huống. Hãy biến những tình huống đó thành cơ hội bán hàng.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng
