Mục lục
Phễu bán hàng là mô hình được ứng dụng phổ biến trong hoạt động Marketing và bán hàng của doanh nghiệp. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của thị trường có rất nhiều mô hình phễu bán hàng mới ra đời và không phải ai cũng đã nắm rõ về ưu/ nhược điểm của từng mô hình để có thể ứng dụng hiệu quả nhằm cải thiện kết quả kinh doanh. Bài viết hôm nay Getfly CRM sẽ cùng các bạn đi tìm hiểu về phễu CRM – phễu bán hàng phổ biến nhất hiện nay cũng như đưa ra công thức tối ưu phễu thông qua tích hợp Chatbot online để tận dụng tối đa ưu điểm của cả 2 công cụ.
Chatbot là gì?
Chatbot là một ứng dụng hoặc chương trình máy tính tự động được thiết kế để tương tác và trò chuyện với con người thông qua giao diện ngôn ngữ tự nhiên. Chẳng hạn như qua tin nhắn, trò chuyện trực tiếp hoặc qua các ứng dụng trò chuyện. Chatbot được lập trình để hiểu và trả lời các câu hỏi, cung cấp thông tin hoặc thực hiện các nhiệm vụ cụ thể theo yêu cầu của người dùng.
Chatbot online được sử dụng trong nhiều lĩnh vực khác nhau, bao gồm dịch vụ khách hàng, marketing, bán hàng trực tuyến, hỗ trợ kỹ thuật, giáo dục và nhiều lĩnh vực khác. Mục tiêu của chatbot là cung cấp trải nghiệm tương tác tự động và thuận tiện cho người dùng. Giúp tiết kiệm thời gian và tăng cường sự hiệu quả trong việc cung cấp thông tin và hỗ trợ cho khách hàng.
Chatbot có thể được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo (AI) hoặc dựa trên quy tắc và quy định. Một số chatbot phức tạp hơn có khả năng học và cải thiện qua thời gian, từ đó cung cấp trả lời ngày càng tốt hơn và phù hợp với nhu cầu của người dùng.
Chatbot AI hoạt động như thế nào?
Chatbot AI hoạt động bằng cách sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để hiểu và phản hồi các câu hỏi và yêu cầu của người dùng. Dưới đây là cách mà chatbot AI thường hoạt động:
- Nhận dạng và hiểu ngôn ngữ tự nhiên: Chatbot AI được lập trình để nhận dạng và hiểu ngôn ngữ tự nhiên của người dùng. Điều này bao gồm việc phân tích cú pháp, ngữ nghĩa và ngữ cảnh của câu hỏi hoặc yêu cầu.
- Xử lý và phân tích thông tin: Sau khi nhận dạng và hiểu ngôn ngữ, chatbot AI sẽ xử lý và phân tích thông tin liên quan. Điều này có thể liên quan đến tìm kiếm thông tin trong cơ sở dữ liệu, trích xuất dữ liệu từ nguồn thông tin, hoặc sử dụng các thuật toán và mô hình học máy để xử lý thông tin và tìm kiếm câu trả lời phù hợp.
- Tạo câu trả lời và phản hồi: Sau khi đã xử lý thông tin, chatbot AI sẽ tạo ra câu trả lời hoặc phản hồi phù hợp với câu hỏi hoặc yêu cầu của người dùng. Câu trả lời có thể được tạo ra tự động dựa trên dữ liệu có sẵn hoặc được lập trình trước, hoặc nếu chatbot AI có khả năng học, nó có thể cải thiện câu trả lời qua thời gian.
- Gửi và hiển thị câu trả lời: Cuối cùng, chatbot AI sẽ gửi câu trả lời hoặc phản hồi đến người dùng thông qua giao diện trò chuyện đã được chọn, chẳng hạn như qua tin nhắn, trò chuyện trực tiếp hoặc qua ứng dụng trò chuyện. Quá trình này diễn ra trong thời gian thực, cho phép chatbot AI tương tác và trò chuyện với người dùng một cách tự nhiên và liên tục.
Có thể bạn quan tâm: “Sơ Đồ Quy Trình Chăm Sóc Khách Hàng Chuẩn Chuyên Nghiệp”.
Lợi ích của việc tích hợp chatbot và CRM
Khi công nghệ tiếp tục phát triển và các sản phẩm trở nên đa dạng hơn trong thị trường cạnh tranh. Điều quan trọng là phải tương tác với khách hàng và đưa ra phản hồi nhanh chóng để đảm bảo trải nghiệm xuất sắc. Vì vậy, chatbot đã được tạo ra để đáp ứng nhu cầu đó. Việc tích hợp AI chatbot online với CRM mang lại những lợi ích quan trọng:
- Cung cấp hỗ trợ khách hàng tức thì: Chatbot có thể tự động trả lời câu hỏi phổ biến của khách hàng và cung cấp hỗ trợ ngay lập tức. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và cung cấp sự hài lòng cho khách hàng.
- Tăng cường tương tác khách hàng: Chatbot có khả năng tương tác liên tục với khách hàng thông qua các kênh trò chuyện trực tuyến. Việc tích hợp với CRM cho phép chatbot truy cập và sử dụng dữ liệu khách hàng có sẵn trong hệ thống CRM, từ đó tạo ra trải nghiệm tương tác cá nhân hóa và tăng cường độ tương tác với khách hàng.
- Thu thập thông tin khách hàng: Chatbot có thể thu thập thông tin cơ bản từ khách hàng thông qua các cuộc trò chuyện và lưu trữ vào hệ thống CRM. Điều này giúp cập nhật thông tin khách hàng một cách tự động và chính xác, từ đó cung cấp cho doanh nghiệp cái nhìn toàn diện về khách hàng và giúp tùy chỉnh chiến lược kinh doanh.
- Tối ưu hóa quy trình bán hàng: Tích hợp chatbot với CRM giúp tự động hóa quy trình bán hàng. Chatbot có thể giúp khách hàng tìm hiểu thông tin về sản phẩm, tư vấn và thực hiện giao dịch trực tiếp. Dữ liệu giao dịch và thông tin khách hàng từ chatbot cũng được lưu trữ trong CRM, giúp quản lý bán hàng và phân tích kết quả bán hàng một cách hiệu quả.
- Nâng cao hiệu quả marketing: Tích hợp chatbot và CRM cho phép doanh nghiệp tạo ra chiến dịch marketing tự động và cá nhân hóa dựa trên thông tin khách hàng. Chatbot có thể gửi thông báo, khuyến mãi hoặc nội dung tương tác đến khách hàng dựa trên hành vi và sở thích của họ, từ đó tăng cường hiệu quả marketing và tạo ra lợi nhuận cao hơn.
Tóm lại, việc tích hợp chatbot và CRM mang lại lợi ích vượt trội cho doanh nghiệp, từ việc cung cấp hỗ trợ khách hàng tức thì, tăng tương tác khách hàng, thu thập thông tin khách hàng, tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu quả marketing. Điều này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng, tăng cường hiệu suất và đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn.
Tổng quan về mô hình phễu bán hàng CRM
Một mô hình phễu bán hàng tích hợp CRM thường gồm 3 phần chính:
- Leads: giai đoạn thu thập khách hàng tiềm năng
- Prospects: quy trình xử lý thông tin và chốt sales
- Customers: chuyển đổi khách hàng
LEADS: Giai đoạn thu thập thông tin khách hàng quan tâm
Lượng khách hàng đổ về phễu từ hoạt động Marketing: thu hút khách hàng, cung cấp thông tin, kích thích khách hàng điền form để lại thông tin
Để tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng hơn, các doanh nghiệp thường sử dụng các chiến thuật như:
- Cung cấp sản phẩm mồi hoặc chiến lược tặng quà miễn phí: sách điện tử chứa hướng dẫn, thủ thuật, sách hướng dẫn và kinh nghiệm cá nhân,…
- Cung cấp các video hướng dẫn trực tiếp cho phép khách hàng thực hành ngay những gì họ đã học, loại bỏ nhu cầu đọc sách điện tử. Nội dung của những video này sẽ khác nhau tùy thuộc vào sản phẩm, danh mục và đối tượng mục tiêu. Thông thường, các doanh nghiệp tạo hai loại video thu hút khách hàng tiềm năng: mẹo và hướng dẫn.
- Tạo phiếu mua hàng hoặc mã giảm giá trong các sự kiện đặc biệt để lôi kéo người dùng đăng ký.
PROSPECTS: Giai đoạn tiếp nhận, tư vấn và chốt đơn
Sau khi đã thu thập thông tin khách hàng tiềm năng, đội ngũ sale của doanh nghiệp sẽ vào cuộc để loại bỏ những khách hàng không tiềm năng và giữ lại những khách hàng thực sự quan tâm.
Chẳng hạn nếu ở bước trên bạn đã có được số điện khách hàng thì trong bước này có thể phân loại bằng cách gọi điện thăm dò nhu cầu và xin thêm email/ kết bạn zalo để gửi voucher/ thông tin sản phẩm cho khách.
Nếu khách hàng đồng ý kết bạn hoặc dành thời gian tiếp nhận tư vấn và để lại email thì chuyển thành nhóm có nhu cầu. Trong trường hợp ngược lại bạn có thể lưu trữ những khách hàng này vào một tệp riêng để chăm sóc lại vào những chiến dịch khác.
CUSTOMERS: chuyển đổi thành khách hàng
Những khách hàng thuộc giai đoạn này là những người đã mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp do vậy cần có hoạt động chăm sóc sau bán hàng. Một triết lý hiển nhiên đã được chứng minh bằng rất nhiều số liệu thực tế “Chi phí remarketing 1 khách hàng cũ để chuyển đổi mua lại sẽ thấp hơn rất nhiều so với chi phí bỏ ra để tìm kiếm một khách hàng mới”.
Hiện nay, một số doanh nghiệp bỏ qua hoặc dành rất ít chi phí cho bước này do kinh doanh các sản phẩm có tính mùa vụ, xu thế thường chỉ sử dụng thông tin khách hàng để chuyển đổi 1 lần, dẫn đến quá trình tìm kiếm khách hàng cho chiến dịch bán hàng mới khó khăn hơn rất nhiều.
Công thức kết hợp phễu bán hàng CRM và Chatbot online
Ưu điểm lớn nhất của Chatbot Facebook đó chính là dễ thu thập LEADs số lượng lớn. Với cùng một khoản ngân sách trung bình phễu Chatbot đem lại số lượng LEADs nhiều hơn từ 10 -15 lần so với phễu CRM. Tuy nhiên, nhược điểm của Chatbot chính là số lượng LEADs chất lượng không quá nhiều.
Mặt khác việc không cho phép phân loại trạng thái khách hàng cũng gây trở ngại cho doanh nghiệp khi thực hiện remarketing. Chẳng hạn, một khách hàng khi lọt vào Chatbot, giả định trường hợp khách hàng đã mua nhưng chiến dịch sau bạn vẫn gửi tin nhắn mời khách mua hàng thì sẽ tạo nên trải nghiệm không tốt cho khách hàng.
Thay vào đó để tối ưu điểm mạnh của cả 2 phương pháp, doanh nghiệp có thể đơn giản hóa quy trình như sau:
Bước 1: Thu thập thông tin
Doanh nghiệp đưa ra các chiến dịch thu hút khách hàng và thiết lập kịch bản chatbot online chat nhằm đạt được mục tiêu thu thập được càng nhiều LEADs càng tốt.
Bước 2: Xử lý thông tin khách hàng
Lúc này thông tin khách hàng của bạn sẽ được đưa vào hệ thống CRM (chẳng hạn như Getfly CRM vì có phần tích hợp nhập và lưu trữ thông tin khách hàng ngay trong giao diện chat). Trong quy trình xử lý này nhân viên của bạn sẽ tiến hành phân loại, tư vấn, hỗ trợ, chốt sales…. và lưu tình trạng khách hàng trong các log ghi chú. Cũng như chuyển trạng thái khách hàng khi hoàn thành việc chốt đơn.
Bước 3: Chăm sóc sau bán
Sau các bước phân loại khách hàng bạn sẽ có một tệp khách hàng hiện tại với đầy đủ các thông tin liên lạc ( tên, số điện thoại, email,…) và các thông tin chi tiết( nhu cầu, lịch sử trao đổi, lịch sử mua hàng,…). Lúc này bạn có thể thiết lập các chiến dịch remarketing phù hợp thông qua công cụ Marketing Automation.
Trên đây chính là công thức tối ưu phễu bán hàng dựa trên việc tích hợp công cụ Chatbot và CRM. Hy vọng bài viết đã đem lại cho bạn góc nhìn mới trong việc ứng dụng mô hình phễu bán hàng trong doanh nghiệp, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả chuyển đổi của phễu.
Nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM hiệu quả giúp tối ưu quy trình chăm sóc khách hàng trước – trong – sau bán hãy liên hệ ngay với Getfly CRM qua hotline 0965 593 953 để được hỗ trợ nhanh chóng nhất hoặc để lại thông tin trong Form đăng ký tư vấn dưới đây!
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Tags: Chatbot, CRM, tích hợp
Bản Đồ Văn Phòng