Yêu cầu đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng

Khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp có thể tồn tại, phát triển và đứng vững trên thị trường. Trong thời buổi kinh tế thị trường cạnh tranh đầy khốc liệt như hiện nay, việc duy trì mối quan hệ và giữ chân khách hàng thân thiết là vấn đề không hoàn toàn dễ dàng. Điều này đòi hỏi những nhân viên chăm sóc khách hàng phải có các kỹ năng cần thiết để làm tốt công việc. Cùng bài viết tìm hiểu những yêu cầu cần thiết đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng.

Yêu cầu đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng 0

Kỹ năng giao tiếp

Có kỹ năng giao tiếp tốt là chìa khóa mở ra thành công cho những người làm nghề chăm sóc khách hàng. Bạn phải giao tiếp, nói chuyện làm sao để cho người nghe hiểu được hết tất cả các vấn đề họ đang mắc thông qua các hình thức như: trò chuyện trực tiếp, nói chuyện qua điện thoại, gửi email giải đáp.

Khi giao tiếp với khách hàng, hãy đảm bảo các thông tin mà bạn truyền đạt là đầy đủ, rõ ràng và chính xác. Tốt nhất là bạn nên chuẩn bị sẵn sàng các câu trả lời cho bất cứ câu hỏi nào đến từ phía khách hàng. Một điều cần lưu ý nữa là hãy đảm bảo rằng giữa bạn và khách hàng không có bất cứ sự nhầm lẫn nào vì điều này có thể sẽ làm ảnh hưởng tới uy tín hoặc tạo ra những điều không hay về sau cho doanh nghiệp.

Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Trên thực tế, một nhân viên chăm sóc khách hàng không ngày nào là không phải giải quyết những vấn để khó xử, những tình huống bất ngờ xảy ra như vậy buộc nhân viên phải linh hoạt điều hướng khách hàng hạn chế tối thiểu tình trạng làm mất lòng khách hàng. Bởi chỉ khi bạn hiểu tâm lý khách hàng, biết khách hàng cần và có nhu cầu gì lúc đó bạn mới biết mình nên tư vấn và cung cấp thông tin gì cho khách hàng.

Nhiều người nghĩ chỉ cần hiểu bản mô tả công việc của nhân viên khách hàng là đã có thể biết mình cần phải làm gì. Tuy nhiên, không phải như vậy, ngoài những kiến thức chuyên môn ra bạn cần phải có những kỹ năng cơ bản; có như vậy bạn mới có thể phát triển tốt hơn trong ngành này.  Sự linh hoạt, nhạy bén được thể hiện trong việc xử lý các yêu cầu một cách nhanh chóng nhất.

Việc quy trách nhiệm hay đổ lỗi cho các bộ phận khác và lấy lý do đó để giải thích với khách hàng là điều không nên. Khách hàng luôn muốn được giải quyết thật nhanh và có lợi. Vì vậy, bạn hãy thật linh hoạt và chủ động đưa ra các phương án mang lại lợi ích cho cả đôi bên.

Yêu cầu đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng 1
Linh hoạt trong phục vụ khách hàng

Thấu hiểu tâm lý khách hàng

Nắm bắt tâm lý và mong muốn của khách hàng luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong bất cứ chiến lược chăm sóc khách hàng nào. Mỗi khách hàng sẽ có các yêu cầu khác nhau, nhưng tất cả họ đều có một điểm chung là mong muốn được phục vụ tốt nhất. Chỉ khi nào bạn biết được khách hàng thực sự mong muốn những gì thì lúc đó bạn mới chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và chu đáo nhất.

Điều này có thể giúp bạn dễ dàng giải quyết tình huống căng thẳng và gây ấn tượng với khách hàng. Tâm lý con người thường rất khó đoán, vì vậy để nắm bắt tâm lý khách hàng thì quả là quá trình khó cần người chăm sóc khách hàng phải thật nhanh nhạy và tinh ý.

Không phải bất cứ điều gì khách hàng cũng nói ra cho bạn biết. Vì vậy trong quá trình lắng nghe khách hàng nói, bạn cũng nên tư duy, thấu hiểu nhiều hơn để tìm ra ẩn ý mà đối phương muốn truyền đạt. Ai cũng sẽ có thiện cảm với những người hiểu mình, nhận ra được những điều mà khách hàng chưa nói ra sẽ giúp bạn giải quyết được vấn đề một cách tốt nhất.

Kỹ năng làm chủ cảm xúc

Đây là một trong những kỹ năng quan trọng nhất của chuyên viên chăm sóc khách hàng. Bạn cần phải trau dồi mỗi ngày bởi cảm xúc là thứ rất dễ bị chi phối và khó kiểm soát nhất. Khách hàng mỗi người một ý, luôn cho rằng làm theo ý họ là đúng, đưa ra những yêu cầu quá đáng hay nói những câu từ khó nghe,…rất dễ khiến cho nhân viên CSKH mất bình tĩnh.

Tuy nhiên, bạn hãy nhớ rằng: mục tiêu của công tác chăm sóc khách hàng là giúp cho khách hàng cảm thấy thỏa mãn và hài lòng nhất. Tuyệt đối không được nổi nóng với khách hàng. Nếu không làm được việc này coi như bạn đã thất bại trong công việc.

Yêu cầu đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng 2
Kỹ năng làm chủ cảm xúc là vô cùng quan trọng

Quản lý thời gian hiệu quả

Nếu bạn là người có mục tiêu, biết sắp xếp công việc một cách khoa học thì bạn sẽ cảm thấy quỹ thời gian như được nới rộng hơn, có nhiều thì giờ để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ. Đây là kỹ năng cần thiết cho bất kỳ công việc nào, đặc biệt trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi khách hàng luôn luôn muốn yêu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng. Đối với nghề chăm sóc khách hàng việc quản trị thời gian là một trong những kỹ năng bạn cần phải có.

Bạn không thể dành quá nhiều thời gian cho khách hàng này mà quên mất khách hàng khác cũng đang cần bạn phục vụ, vì vậy hãy biết điều phối thời gian hợp lý để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ, đừng để họ đến tìm bạn, chờ đợi bạn xong ra về trong thất vọng, khi đó họ sẽ không muốn quay lại tìm bạn thêm lần nào nữa.

Trên đây là những kỹ năng cần có đối với một người chăm sóc khách hàng. Hãy không ngừng trau dồi và rèn luyện để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.

Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY