Vai trò của dữ liệu khách hàng trong thời đại số

Khách hàng là trung tâm phát triển và là yếu tố quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Việc thấu hiểu người dùng dựa trên hệ thống dữ liệu khách hàng tạo điều kiện thuận lợi trong việc chăm sóc khách hàng cũ và tăng khả năng tiếp cận khách hàng mới.

Dữ liệu khách hàng là gì?

Dữ liệu khách hàng là những thông tin mà doanh nghiệp thu thập được từ hoạt động kinh doanh và tiếp thị để hiểu sự quan tâm và sử dụng sản phẩm của các đối tượng. Đây là những thông tin mà khách hàng tự cung cấp cho công ty của bạn qua website, ứng dụng di động, cuộc gọi điện thoại, phương tiện truyền thông xã hội, chiến dịch quảng cáo và các kênh online và offline khác.

Có thể là các thông tin cá nhân như tên, địa chỉ, số điện thoại, địa chỉ email, tuổi, giới tính và thu nhập. Ngoài ra, dữ liệu khách hàng cũng có thể bao gồm các thông tin về hành vi mua hàng, lịch sử mua hàng, sở thích, tương tác trên mạng xã hội, phản hồi và đánh giá từ khách hàng.

Dữ liệu khách hàng được coi là tài sản quý giá của một doanh nghiệp, bởi vì nó cung cấp thông tin chi tiết về khách hàng và giúp hiểu rõ hơn về nhu cầu và sở thích của họ. Dữ liệu khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng, tạo ra các chiến lược tiếp thị hiệu quả và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Tuy nhiên, việc thu thập và sử dụng dữ liệu khách hàng cần tuân thủ các quy định về bảo mật và quyền riêng tư. Doanh nghiệp cần đảm bảo rằng dữ liệu khách hàng được bảo vệ và sử dụng một cách đúng đắn và minh bạch.

Các dạng dữ liệu khách hàng phổ biến

 Dữ liệu thông tin và nhân khẩu học

Dữ liệu cá nhân có thể được chia thành hai loại: Thông tin nhận dạng cá nhân (PII) và Thông tin nhận dạng phi cá nhân (Non-PII).

Personally Identifiable Information (PII)

Thông tin nhận dạng cá nhân (PII) bao gồm tất cả dữ liệu có khả năng tiết lộ danh tính cá nhân của một cá nhân.

Một số ví dụ về thông tin nhận dạng cá nhân (PII) là:

• Tên đầy đủ
• Vị trí địa lý, bao gồm quốc gia, tiểu bang, thành phố và mã ZIP
• Giới tính
• Độ tuổi
• Ngày sinh
• Số điện thoại liên hệ
• Chủng tộc và dân tộc
• Chi tiết việc làm (nghề nghiệp)
• Địa chỉ email
• Số giấy phép lái xe
• Số hộ chiếu

Non-Personally Identifiable Information (Non – PII)

Non-PII đề cập đến thông tin ẩn danh không có khả năng nhận dạng bất kỳ người cụ thể nào, không giống như PII.

Thông tin không thể nhận dạng cá nhân (Non-PII) bao gồm nhiều yếu tố khác nhau như:

• Địa chỉ IP
• Cookies
• ID thiết bị

Dữ liệu tương tác

Bao gồm thông tin hành vi của khách hàng trên trang web và tương tác của khách hàng với bạn trên các kênh online như mạng xã hội Facebook, Instagram, dịch vụ khách hàng.

Bạn có thể dễ dàng thu thập được dữ liệu này thông qua các kênh:

Tương tác qua website

• Lưu lượng truy cập trang web
• Số lượt xem trang hàng đầu
• Phản hồi của khách hàng
• Hoạt động chia sẻ
• Tương tác truyền thông xã hội
• Lượt thích (đối với bài viết và trang)
• Lượt chia sẻ (số lượt chia sẻ bài viết)
• Lượt xem
• Mức độ tương tác
• Bình luận

Tương tác trên mạng xã hội

• Like (Lượt thích bài đăng, trang)
• Share (Lượt chia sẻ bài đăng)
• View (Lượt xem bài đăng)
• Engagement (Lượt tương tác với bài viết)
• Comment (Lượt bình luận với bài viết)

Bạn có thể tham khảo thêm bài viết: ““Tóm gọn” khách hàng nhờ việc đặt optin form”

Dữ liệu hành vi khách hàng

Trải nghiệm thực tế của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể được hiểu thông qua dữ liệu ‘hành vi’. Sự khác biệt giữa dữ liệu tương tác và dữ liệu hành vi sẽ khác nhau một cách tự nhiên dựa trên tính chất doanh nghiệp và ngành nghề của bạn.

Dữ liệu hành vi là tài nguyên quý giá cho các công ty công nghệ. Họ thường dựa vào đó để theo dõi các hành động khác nhau của người dùng như đăng ký dùng thử miễn phí, đăng ký tài khoản người dùng, sử dụng tính năng, hủy kích hoạt hoặc bổ sung giấy phép cho người dùng,…

Dữ liệu này có thể được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau:

• Dữ liệu giao dịch
• Chi tiết đăng ký
• Chi tiết mua hàng

Dữ liệu về giao dịch, chi tiết đăng ký và thông tin mua hàng không chỉ hỗ trợ đáp ứng chính xác nhu cầu của khách hàng. Mà còn cung cấp những hiểu biết có giá trị về sở thích của khách hàng và xu hướng tiềm năng trong tương lai.

• Các giao dịch mua trước đó
• Giá trị đơn đặt hàng trung bình
• Dữ liệu bỏ qua giỏ hàng
• Giá trị lâu dài trung bình của khách hàng
• Chi tiết chương trình khách hàng thân thiết

Dữ liệu định tính

Sự tham gia của người dùng, bản đồ nhiệt (số lần nhấp, cuộn, dữ liệu di chuyển chuột) và các dữ liệu khác cung cấp sự hiểu biết toàn diện về hành vi của khách hàng trong toàn bộ quá trình mua hàng của họ.

Sử dụng sản phẩm

• Hoạt động lặp đi lặp lại
• Sử dụng thuộc tính
• Độ dài hiệu quả của thuộc tính
• Hoàn thành mục đích
• Thiết bị

Dữ liệu thái độ

Là cách họ cảm nhận thương hiệu và dịch vụ của bạn. Dữ liệu này thường mang tính chủ quan và định tính nên cần kết hợp với dữ liệu định lượng để đưa ra kết quả chính xác.

Việc tìm kiếm dữ liệu cơ bản thường được thực hiện bằng cách tiến hành khảo sát, phỏng vấn, giải quyết khiếu nại và đánh giá thông tin.

Sau đây là một số ví dụ về dữ liệu cơ bản:

• Sự hài lòng của khách hàng
• Sản phẩm mong muốn
• Động lực và thách thức
• Tiêu chí mua hàng

Vai trò của việc nghiên cứu cơ sở dữ liệu khách hàng

Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng. Dựa trên các thông tin chi tiết về khách hàng có trong cơ sở dữ liệu, bạn có thể đưa ra các quyết định kinh doanh quan trọng một cách đúng đắn và chính xác hơn. 

Dưới đây là 4 vai trò của việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng đối với doanh nghiệp của bạn:

Xử lý hiệu quả và khoa học việc quản lý dữ liệu khách hàng:

Việc quản lý dữ liệu khách hàng là rất quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh. Bằng cách triển khai cơ sở dữ liệu được lập trình thường xuyên làm sạch, phân loại và ngăn chặn dữ liệu trùng lặp, doanh nghiệp có thể đảm bảo việc sử dụng dữ liệu hiệu quả và tiết kiệm chi phí:

• Giảm chi phí quản trị: Việc tích hợp cơ sở dữ liệu khách hàng sẽ đẩy nhanh quá trình tổng hợp, phân tích và truy xuất thông tin. Với việc thiết lập cơ sở dữ liệu này, hồ sơ khách hàng sẽ được tự động tải lên mà không có bất kỳ rủi ro nào về thất bại hoặc mất dữ liệu. Giúp giảm thiểu thời gian làm việc và quản lý nhân viên đến mức tối ưu.
• Giảm sự trùng lặp dữ liệu: Bằng cách chặn trùng lặp dữ liệu trên phần mềm. Hệ thống cơ sở dữ liệu đáng tin cậy có thể giải quyết hiệu quả các vấn đề liên quan đến dư thừa và không nhất quán dữ liệu. Bạn cũng có thể mở chặn trùng dữ liệu để phù hợp với nhu cầu của mình.
• Tiết kiệm thời gian, dễ dàng truy cập dữ liệu: Sử dụng cơ sở dữ liệu có thể hợp lý hóa quy trình kinh doanh một cách hiệu quả, tiết kiệm thời gian quý báu. Đây là động lực chính để thiết lập cơ sở dữ liệu khách hàng vì nó cho phép truy cập thuận tiện vào thông tin ưu tiên và khả năng tạo báo cáo khi cần thiết.

Tăng cường các kế hoạch, chiến lược và hoạt động kinh doanh

Các doanh nghiệp có sẵn cơ sở dữ liệu có thể tối đa hóa việc sử dụng dữ liệu khách hàng, nâng cao hiệu quả và hiệu suất của dữ liệu đó. Điều này sẽ cho phép các doanh nghiệp hợp lý hóa hoạt động của mình và phát triển các phương pháp tiếp thị và kinh doanh phù hợp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng tiềm năng.

Những lợi ích có thể mang lại:

• Đưa ra quyết định kinh doanh nhanh chóng
• Tạo các báo chính xác, tự động
• Tạo các chương trình tiếp thị, khuyến mại hiệu quả

Xác định và phân nhóm khách hàng mục tiêu

Bằng cách sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng toàn diện, doanh nghiệp có thể xác định hồ sơ khách hàng hoàn hảo và phân loại các nhóm khách hàng phù hợp, sắp xếp chúng phù hợp với thị trường sản phẩm mong muốn.

• Phân tích chân dung khách hàng để tìm ra khách hàng lý tưởng
• Tạo sẵn các tệp khách hàng mục tiêu khi ra mắt sản phẩm mới

Quản lý hiệu quả mối quan hệ với khách hàng

Nền tảng của một doanh nghiệp phát triển nằm ở khả năng xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Bằng cách ưu tiên chăm sóc đặc biệt cho nhóm khách hàng của bạn. Bạn không chỉ thu hút sự ủng hộ nhiệt tình mà còn quảng bá cho doanh nghiệp của bạn đến nhiều người tiếp cận hơn. Điều này giúp duy trì lượng khách hàng ổn định và tăng dần tệp khách hàng được giới thiệu.

Các doanh nghiệp có sẵn cơ sở dữ liệu có thể tận dụng tối đa nguồn dữ liệu khách hàng, sử dụng nó tốt và hiệu quả hơn. Nó sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu quá trình hoạt động kinh doanh, định hướng để đưa ra các chiến lược kinh doanh, marketing phù hợp với khách hàng tiềm năng.

Xây dựng và phân tích dữ liệu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng tất yếu trong kinh doanh. Không thấu hiểu khách hàng, doanh nghiệp không thể thành công. Một hệ thống dữ liệu khách hàng được doanh nghiệp quan tâm đầu tư sẽ giúp nâng cao doanh số, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững và có thể phát triển sản phẩm dựa theo mong muốn của khách hàng.

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm. 

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

Tags: dữ liệu khách hàng