Top nguyên nhân khiến doanh nghiệp triển khai CRM thất bại

CRM là giải pháp chuyển đổi số được ưa chuộng nhất hiện nay bởi những hiệu quả công cụ này đem lại trong tối ưu trải nghiệm khách hàng và hoạt động vận hành. Tuy nhiên, không phải doanh nghiệp nào cũng triển khai CRM hiệu quả để khai thác được tối đa lợi thế của công cụ này. Nguyên nhân của thực trạng này là gì, cùng Getfly tìm kiếm lời giải đáp trong bài viết dưới đây.

Từ chối cải tiến quy trình kinh doanh

Một số doanh nghiệp hiện nay sử dụng CRM như 1 kho lưu trữ dữ liệu, bởi họ không tạo ra bất kỳ sự liên kết nào giữa CRM với quy trình kinh doanh. Điều này dẫn đến kết quả là các nhân sự nội bộ (những người sử dụng trực tiếp) không hiểu được lợi ích thật sự của CRM và tiếp tục sử dụng các công cụ cũ như Excel, ggdocs, drive,…

Công nghệ không phải yếu tố duy nhất thúc đẩy nhân viên kinh doanh nâng cao năng suất làm việc. Điều quan trọng là một tổ chức phải thực hiện tối ưu hóa quy trình song song với quá trình triển khai CRM của họ. Phần mềm CRM chỉ thực sự đem lại hiệu quả khi doanh nghiệp kết hợp được những lợi ích của công cụ này trong quy trình bán hàng hiện tại. Một số quy trình có thể được tự động hóa bởi phần mềm CRM có thể kể đến như: gửi báo giá cho khách hàng, phê duyệt hợp đồng,…

Cố gắng thay đổi tất cả quy trình trong ngắn hạn

Doanh nghiệp cần xem xét việc triển khai và ứng dụng CRM là một chiến lược dài hạn. Một số nhà quản trị mong muốn việc triển khai CRM sẽ đem lại hiệu quả nhanh nhất, do vậy họ cố gắng thay đổi tất cả mọi quy trình cùng một lúc. Điều này hiển nhiên không đem lại hiệu quả như kỳ vọng đặt ra trước đó. Kết quả thường là doanh nghiệp rơi vào hỗn loạn: nhân viên bị choáng ngợp và quá tải khi vận dụng công nghệ mới, data chưa được cập nhật đầy đủ, cơ sở hạ tầng về bảo mật chưa sẵn sàng, vai trò của các phòng ban chưa được thống nhất,….Đây cũng là một trong những nguyên nhân triển khai CRM thất bại mà doanh nghiệp nên chú ý.

Mâu thuẫn giữa các nhân sự nội bộ

Dự án CRM thường đòi hỏi sự phối hợp giữa các phòng ban khác nhau mà điển hình có thể kể đến là: Marketing – Bán hàng – Chăm sóc khách hàng. Mỗi bộ phận này đều đóng một vai trò quan trọng trong sự thành công chung của doanh nghiệp. Đồng thời, các bộ phận này cũng có những ưu tiên, cân nhắc và quy trình vận hành nội bộ riêng.

Điều này dẫn đến một trong những rào cản lớn là việc đưa các nhóm này vào một quy trình làm việc chung. Đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần phá bỏ các rào cản của bộ phận, giải phóng dữ liệu khỏi các “hầm chứa chuyên dụng” và tạo ra các quy trình thống nhất. Các bộ phận liên quan trong doanh nghiệp sẽ cần phải làm việc cùng nhau theo những cách mới để đảm bảo tận dụng được tối đa phần mềm CRM.

Lựa chọn hệ thống CRM chưa phù hợp

Nguyên nhân triển khai CRM thất bại tiếp theo chính là việc doanh nghiệp lựa chọn hệ thống CRM chưa phù hợp. Mỗi ngành nghề, lĩnh vực mà doanh nghiệp hoạt động đều có những đặc điểm riêng biệt không giống nhau. Không những vậy, trong từng doanh nghiệp lại sở hữu những chiến lược, quy trình vận hành – kinh doanh, phương pháp quản lý cũng như chiến lược chăm sóc khách hàng khác nhau. Do đó, chúng ta cần lựa chọn một hệ thống CRM hiệu quả, phù hợp nhất với những nhu cầu, mong muốn và tiêu chuẩn đã đặt ra.

Nhân viên không chịu sử dụng CRM

Trước khi áp dụng công nghệ vào trong hoạt động quản lý bán hàng và chăm sóc khách hàng thì các nhân viên tư vấn đã quen với cách sử dụng các công cụ truyền thống trong công việc. Vì vậy, khi doanh nghiệp tiến hành thay đổi, rất nhiều nhân viên không chịu sử dụng CRM từ đó gây khó khăn cho việc chuyển đổi của tổ chức.

Doanh nghiệp nên hiểu rằng, nếu sở hữu một chiến lược cụ thể, rõ ràng, một nền tảng kỹ thuật tốt nhưng lại không có được đội ngũ vận hành hiệu quả thì việc triển khai CRM cũng không thể thành công. Do vậy, cần có những khóa tập huấn về CRM cho nhân viên các phòng ban – bộ phận. Các buổi tập huấn này cần được tiến hành càng sớm càng tốt để nhân viên có thể nhanh chóng làm quen và dễ dàng ứng dụng, triển khai sau đó.

Trên đây là những nguyên nhân khiến việc triển khai CRM trong doanh nghiệp kém hiệu quả, thậm chí thất bại. Hy vọng thông qua bài viết các bạn sẽ có thêm kinh nghiệm tối ưu chiến lược CRM cho doanh nghiệp mình.

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM giúp tối ưu hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng phù hợp với quy mô doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Getfly CRM qua hotline 0965 593 953 hoặc để lại thông tin liên lạc trong form dưới đây để nhận được tư vấn chi tiết và bản dùng thử miễn phí phần mềm của chúng tôi!

Tags: triển khai crm