Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng đối với một sản phẩm/ dịch vụ là nền móng, là điều kiện cần trong một chiến lược giữ chân khách hàng và xây dựng hệ thống khách hàng trung thành. Và việc làm khách hàng hài lòng đơn giản chính là doanh nghiệp tạo được điểm cộng ” tích cực” trong tâm trí và cảm nhận khách hàng. Hãy cùng tìm hiểu các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại bài viết sau!

Tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng là gì?

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp ở nhiều quốc gia trên thế giới.

Để đo lường được chỉ số hài lòng khách hàng, thay bằng việc quan sát và đưa ra những quyết định chủ quan, việc tiến hành khảo sát sẽ cho doanh nghiệp được cái nhìn chính xác hơn. Và cách để có được chỉ số hài lòng của khách hàng là hỏi đúng câu hỏi, câu trả lời của khách hàng về những câu hỏi mà doanh nghiệp đưa ra. Ai thấu hiểu khách hàng hơn, đáp ứng tốt hơn sẽ có nhiều cơ hội chiến thắng.

Mức độ hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng.

– Nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng => khách hàng không hài lòng.

– Kết quản thực tế tương xứng với kỳ vọng => hài lòng.

– Nếu kết quả thực tế cao hơn kỳ vọng => khách hàng rất hài lòng.

Các yếu tố thể hiện sự hài lòng của khách hàng

Như đề cập một phần ở trên, mức độ hài lòng của khách hàng có rất nhiều cấp độ. Thông thường sẽ được chia làm 3 cấp độ từ “ không hài lòng” đến “rất hài lòng”. Vậy những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng?

Kỳ vọng thực tế của khách hàng

Hỏi khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của bạn có đáp ứng kỳ vọng ban đầu của họ hay không. Đây là tiêu chuẩn cơ bản để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân

Để nắm được điều này bạn hãy dùng câu hỏi: Bạn có sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè của bạn khi họ có nhu cầu sử dụng không?

Hoặc bạn có thể hỏi mỗi khách hàng mới về việc họ biết đến bạn qua kênh nào đồng thời gợi ý một vài kênh cho họ (dĩ nhiên là có kênh từ bạn bè, người thân) Nếu số lượng khách hàng biết đến bạn qua giới thiệu của bạn bè cao nghĩa là bước đầu bạn đã đạt được thành công trong sự hài lòng của khách hàng.

Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân
Khả năng giới thiệu sản phẩm cho bạn bè, người thân

Trải nghiệm lý tưởng của khách hàng

Trải nghiệm về một dịch vụ lý tưởng là mục đích bạn hướng tới phục vụ khách hàng tốt hơn. Vậy làm sao để biết những kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm của bạn. hãy đặt câu hỏi “Làm thế nào để sản phẩm chúng tôi hoàn thiện hơn”.

Sự hài lòng dựa trên cảm tình và nhận thức

Cảm tình và nhận thức là những yếu tố ảnh hưởng đến sự phán xét chủ quan về sản phẩm, dịch vụ. Có phù hợp với nhu cầu sử dụng của khách hàng hay không?

Khả năng quay lại lần sau

Sự hài lòng của khách hàng chính là yếu tố quyết định để giữ chân khách hàng, tăng khả năng quay lại lần sau của khách hàng. Vì vậy, việc gia tăng  số lượng khách hàng trung thành là minh chứng rõ nét cho việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

Làm sao để thu được đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng?

Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá

Đây là bước đầu tiên để doanh nghiệp có thể tiếp xúc được với kỳ vọng của khách hàng. Thông qua một bộ tiêu chí đánh giá thì doanh nghiệp có thể biết được những điểm mạnh và điểm yếu cần khắc phục, điều mà đa số khách hàng mong muốn để đáp ứng được lượng khách hàng tối đa.

Bộ tiêu chí đánh giá này có thể xây dựng dựa trên những cách thức như: Phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn trực tuyến qua bảng khảo sát, hoặc đánh giá bằng thang điểm, sao,… Doanh nghiệp có thể phát triển một phần mềm đánh giá sản phẩm riêng, hoặc xây dựng thêm phần đánh giá sản phẩm trên trang web của mình ở ngay dưới giới thiệu sản phẩm. Một cách thủ công nhất là tiến hành điều tra dựa trên thông tin khách hàng sẵn có bằng cách gửi email hoặc trực tiếp.

Thu nhận ý kiến để biết biết mức độ hài lòng khách hàng

Việc thu nhận ý kiến phản hồi của khách hàng sẽ biết vì sao họ hài lòng và chưa hài lòng về từng tiêu chí đo lường nói trên. Bước này nhằm mục đích thu nhận được những phản hồi giúp sự cải tiến sản phẩm diễn ra sát thực tế và gần với kỳ vọng của khách hàng hơn. Từ đó, nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại và tương lai.

Thông thường, khi cho khách hàng chấm điểm hoặc chấm số sao thì doanh nghiệp sẽ thêm khung để khách hàng viết ý kiến cá nhân về sản phẩm và lý giải về đánh giá. Hoặc trong những bài khảo sát sẽ có một vài câu hỏi yêu cầu khách hàng ghi rõ lý do hài lòng hoặc không hài lòng ở điểm nào của sản phẩm.

Thu nhận ý kiến để biết biết mức độ hài lòng khách hàng
Thu nhận ý kiến để biết biết mức độ hài lòng khách hàng

Phân tích kết quả khảo sát

Qua kết quả nghiên cứu, doanh nghiệp biết được mức độ đánh giá và ý kiến của khách hàng cho từng loại tiêu chí để có kế hoạch cải tiến nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng. Đây là bước cuối cùng và cũng là bước quyết định sản phẩm của bạn có thể được lựa chọn nhiều hơn trong tương lai so với các đối thủ cạnh tranh hay không.

Khi phân tích kết quả nghiên cứu này, doanh nghiệp sẽ nhận thấy được những sai sót của sản phẩm hay dịch vụ để kịp thời xử lý, hạn chế những điểm yếu, phát huy thế mạnh trong việc cung cấp sản phẩm đến khách hàng.

Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:

– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất

– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile

– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình

– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác

– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả