Mục lục
Khách hàng là nhân tố đem lại doanh thu chủ yếu cho doanh nghiệp. Do vậy, quản lý khách hàng là hoạt động quan trọng mà doanh nghiệp nào cũng cần chú tâm phát triển. Hôm nay, Getfly sẽ giới thiệu các bạn những thông tin về hoạt động quản lý khách hàng doanh nghiệp và cách thức để tiến hành quản lý khách hàng hiệu quả qua bài viết sau.
Tổng quan về hoạt động quản lý khách hàng
Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM là một chiến lược giúp các doanh nghiệp tiếp cận, giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả nhằm mục đích nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đây là hoạt động quan trọng hàng đầu trong doanh nghiệp bởi nó là đòn bẩy mạnh mẽ thúc đẩy sự tăng trưởng về doanh thu cho doanh nghiệp.
Những thông tin được thu thập và tổng hợp trong suốt tiến trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan hơn về chân dung khách hàng của họ. Cũng như những điểm thiếu sót trong quy trình chăm sóc, tư vấn khách hàng. Chủ doanh nghiệp có thể căn cứ vào những “dữ liệu biết nói” này để đưa ra những định hướng điều chỉnh hợp lý trong tương lai.
Quy trình quản lý khách hàng tiêu chuẩn
Thu thập đầy đủ thông tin khách hàng
Bước đầu tiên trong một quy trình quản lý khách hàng cơ bản đó chính là thu thập thông tin khách hàng từ các kênh truyền thông của doanh nghiệp. Bạn lưu trữ được càng cụ thể và chi tiết thông tin khách hàng quá trình tương tác, tư vấn và thuyết phục sẽ càng dễ dàng. Tuy vậy, không phải khách hàng nào cũng sẽ cung cấp đầy đủ tất cả thông tin như bạn mong muốn. Vì thế doanh nghiệp cần phải lọc ra những thông tin cơ bản bắt buộc phải có ví dụ như: tên, số điện thoại, địa chỉ,… để quá trình thu thập thông tin hiệu quả hơn.
Trong bước này doanh nghiệp cũng cần chú ý đến vấn đề chuẩn hóa dữ liệu khách hàng. Điều này giúp tiết kiệm nhiều thời gian cho quá trình phân nhóm khách hàng, tổng hợp báo cáo, bàn giao dữ liệu về sau. Nếu doanh nghiệp của bạn đang dùng phần mềm CRM/ ERP để quản lý khách hàng bước chuẩn hóa này tương đối đơn giản. Do toàn bộ nhân viên sẽ nhập thông tin khách hàng vào chung một form thông tin. Tuy nhiên với các phương thức quản lý truyền thống bằng excel, giấy tờ,…. Các tiêu chí chuẩn hóa dữ liệu cần phải được quy ước cẩn thận và rõ ràng.
Phân nhóm quản lý khách hàng và xây dựng chân dung khách hàng
Dữ liệu sau khi được tổng hợp và lưu trữ sẽ hình thành nên cơ sở dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp. Từ cơ sở dữ liệu khách hàng này doanh nghiệp cần phân chia thành nhiều nhóm khách hàng với đặc điểm chung. Tiếp đó xây dựng chân dung khách hàng cũng là một mắt xích quan trọng trong quy trình quản lý khách hàng. Nó giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về nhóm khách hàng mục tiêu mà mình đang nhắm tới. Hơn thế nữa, chân dung khách hàng cũng giúp đúc rút những đặc điểm, insight điển hình nhất của khách hàng. Đây là cơ sở để doanh nghiệp đưa ra các thông điệp, chiến lược tư vấn phù hợp.
Xây dựng kịch bản chăm sóc cho từng nhóm khách hàng trong các giai đoạn
3 giai đoạn chủ yếu của quá trình tư vấn bán hàng là: trước, trong và sau khi bán. Đối với mỗi giai đoạn này doanh nghiệp cần có phương án chăm sóc riêng cho từng nhóm khách hàng. Bởi nhu cầu tiếp nhận thông tin, vấn đề hay mối quan tâm của các khách hàng trong những nhóm khác nhau thường sẽ có sự khác biệt lớn. Việc đưa ra kịch bản chăm sóc riêng sẽ đem lại cho khách hàng những trải nghiệm cá nhân hơn. Do doanh nghiệp đã tiến sát hơn với vấn đề của khách hàng.
Thực hiện kiểm soát, đánh giá và sửa đổi
Chủ doanh nghiệp, nhà quản lý cần theo dõi sát sao quá trình chăm sóc khách hàng của từng nhân viên và thực hiện đánh giá định kỳ. Bởi vì mọi thứ luôn thay đổi và khách hàng của bạn cũng vậy. Dữ liệu khách hàng cần được cập nhật và làm mới thường xuyên. Điều này sẽ dẫn đến tình trạng 1 khách hàng ở nhóm A sau 1 tháng có thể chuyển thành nhóm B. Hoặc kịch bản chăm sóc xây dựng cho nhóm C lại phù hợp hơn với nhóm A.
Những vấn đề này đôi khi chỉ thực sự xuất hiện khi các quy trình và dữ liệu đã được khai thác sử dụng trên thực tế. Do vậy việc liên tục đánh giá, chỉnh sửa và cải tiến là rất cần thiết. Chỉ có vậy doanh nghiệp của bạn mới có thể phát triển bền vững và không bị tụt lại so với các đối thủ trên thị trường.
Kết luận
Trên đây là những phân tích cơ bản của Getfly về tầm quan trọng của việc quản lý khách hàng trong doanh nghiệp. Cũng như những bước cơ bản để xây dựng một quy trình quản lý khách hàng hiệu quả. Quy trình này có thể thay đổi tùy vào lĩnh vực hoạt động và quy trình nội bộ của doanh nghiệp. Do vậy, chủ doanh nghiệp cần cân nhắc điều chỉnh quy trình cơ bản sao cho phù hợp nhất với doanh nghiệp mình để đảm bảo đem lại hiệu quả tối đa.
Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:
– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất
– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile
– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình
– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác
– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả
Bản Đồ Văn Phòng