Mục lục
Kinh doanh ngày nay không còn bó hẹp trong việc phát triển chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà vấn đề doanh nghiệp cần quan tâm đến là toàn bộ quá trình từ khi thương hiệu tiếp xúc lần đầu với khách hàng, đến khi mua sản phẩm rồi quay lại mua hàng lần tiếp theo và giới thiệu cho người khác. Tất cả những hoạt động tương tác đó giữa thương hiệu và khách hàng sẽ tạo nên những trải nghiệm khách hàng.
Dịch vụ trải nghiệm khách hàng tuyệt vời sẽ giúp giữ chân khách hàng cũ, gia tăng lượng khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới. Cùng bài viết tìm hiểu rõ hơn tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Đó chính là ấn tượng mà doanh nghiệp để lại cho khách hàng qua mọi giai đoạn của hành trình khách hàng, dẫn đến cách họ nghĩ về thương hiệu. Sẽ có nhiều điểm tiếp xúc ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng và những điểm tiếp xúc này xảy ra trên một nền tảng đa chức năng. Tốt hay xấu, điều này phụ thuộc vào liệu doanh nghiệp có khả năng đáp ứng điều khách hàng kỳ vọng trên tất cả điểm chạm hay không.
Theo kết quả khảo sát gần đây, cứ 3 người bất kỳ thì 1 trong số đó sẵn sàng từ bỏ thương hiệu yêu thích khi có 1 trải nghiệm tồi tệ xảy ra. 92% khách hàng cũng sẽ rời bỏ thương hiệu sau 2-3 lần thất vọng trong quá trình tương tác. Ngược lại, khi cảm thấy thỏa mãn trong trải nghiệm, 86% khách hàng sẵn sàng trả nhiều hơn giá niêm yết của sản phẩm/ dịch vụ và giới thiệu thêm với người quen.
Ngoài ra, đầu tư vào trải nghiệm khách hàng cũng sẽ giúp tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng tới 33% và khả năng upsell lên đến 42%. Khi có trải nghiệm tốt, đa phần khách hàng sẽ sẵn sàng chia sẻ điều này cho 6 người trở lên.
Tại sao cần cải thiện trải nghiệm khách hàng?
Trải nghiệm khách hàng giúp giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới
Việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt sẽ thu hút và giữ chân khách hàng một cách tối đa nhất. Một khi họ được trải nghiệm tốt một lần, họ sẽ tiếp tục muốn trải nghiệm nhiều hơn nữa, điều đó giúp cho doanh nghiệp duy trì lượng khách cũ. Chưa hết, khách hàng đó sẽ giới thiệu với người thân, bạn bè, đồng nghiệp về thương hiệu của bạn, từ đó khối lượng khách mới và tiềm năng vì thế mà tăng lên.
Hiệu ứng truyền miệng có sức mạnh rất lớn, nếu bạn chăm sóc khách hàng tốt, mang đến cho họ trải nghiệm tuyệt với thì bạn càng có nhiều cơ hội được giới thiệu khách hàng tiềm năng. Ngược lại, với chỉ một trải nghiệm khách hàng tồi tệ, bạn có thể sẽ đánh mất khách hàng hiện tại lẫn các cơ hội tiềm năng đi kèm.
Trải nghiệm khách hàng góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh
Trong bối cảnh thị trường đầy tính cạnh tranh như hiện nay thì việc có được những trải nghiệm tích cực của khách hàng đều được các đơn vị dành sự ưu tiên lên hàng đầu. Trong trường hợp đối thủ tạo cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn, thì doanh nghiệp nên chú trọng vào việc thay đổi chiến lược kinh doanh của mình. Cụ thể, các chương trình tri ân, chương trình khuyến mãi,… diễn ra nhiều hơn và giá trị đó cao hơn. Theo nghiên cứu chỉ ra rằng các công ty có trải nghiệm khách hàng tốt sẽ tăng lợi thế cạnh tranh của họ lên 14%.
Trải nghiệm khách hàng hỗ trợ cải thiện hình ảnh, uy tín của thương hiệu
Không có chiến dịch PR-Marketing nào tốt hơn là những phản hồi tốt từ khách hàng được chia sẻ trên mạng xã hội. Ngày nay người tiêu dùng không chỉ dựa vào thông tin sản phẩm để ra quyết định mua hàng mà họ còn có xu hướng tin tưởng vào trải nghiệm của những người tiêu dùng khác hơn. Với sự phát triển của mạng xã hội, khách hàng ngày càng có tiếng nói hơn, họ có xu hướng chia sẻ mọi cảm xúc, trải nghiệm của mình lên mạng xã hội.
Vì vậy tạo ra những trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không chỉ giúp bạn giữ chân khách hàng mà còn cải thiện hình ảnh và uy tín của thương hiệu. Một khi cảm thấy hài lòng về sản phẩm dịch vụ, khách hàng có xu hướng để lại đánh giá về thương hiệu trên các kênh phản hồi. Đây chính là nguồn thông tin mà các khách hàng mới thường xuyên tìm kiếm khi bắt đầu nghiên cứu về thương hiệu của bạn.
Những lời phàn nàn của khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp phải mất nhiều thời gian và nhân lực để xử lý chúng, ngoài ra nó còn làm giảm uy tín thương hiệu và về lâu dài có thể ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của doanh nghiệp. Cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn sẽ khiến khách hàng hài lòng và giảm thiểu những phản hồi tiêu cực.
Có thể thấy trải nghiệm khách hàng có tầm ảnh hưởng và vai trò rất lớn đối với từng doanh nghiệp. Nắm bắt được chiến lược này trong kinh doanh, chắc chắn doanh nghiệp sẽ có được những thành công như mong đợi.
Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng