Mục lục
Ứng dụng CRM đã và đang là giải pháp chuyển đổi số được nhiều doanh nghiệp hiện nay lựa chọn. Mặc dù các hệ thống CRM đã được sử dụng khá phổ biến tuy nhiên một số doanh nghiệp vẫn mắc phải những sai lầm điển hình trong triển khai CRM.
Để giúp các nhà quản lý giảm thiểu được rủi ro, bài viết này Getfly sẽ giúp doanh nghiệp hiểu các bước đơn giản để xây dựng hệ thống CRM. Ngoài ra sẽ bật mí thêm 8 sai lầm khi bắt đầu triển khai CRM.
Các bước đơn giản xây dựng hệ thống CRM hiệu quả
1. Xác định mục tiêu và yêu cầu của doanh nghiệp
Chắc chắn khi thực hiện bất kì một chiến dịch hay sự thay đổi nào đều phải có mục tiêu rõ ràng. Đặc biệt là khi xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp. Cần xác định rõ ràng mục tiêu mà công ty bạn đang hướng đến. Gia tăng trải nghiệm khách hàng hay quản lí nhân viên hiệu quả,…
Những yêu cầu được đặt ra trước giúp cho việc xác định từ bước đúng hướng, tiết kiệm được tối đa ngân sách và thời gian cho bộ máy nhân sự của bạn.
2. Khớp mục tiêu chiến lược của CRM với chiến lược của doanh nghiệp
Bạn phải chắc chắn thực hiện xây dựng CRM một cách đồng nhất và theo chiến lược đề ra ngay từ ban đầu. Vạch ra mục tiêu và khớp được những gì CRM có thể đáp ứng và mang lại cho doanh nghiệp của bạn. Phù hợp với mục tiêu được xác định từ ban đầu.
Nếu như CRM xây dựng không thể đáp ứng được những gì mà công ty mong đợi thì bạn phải hiệu chỉnh sao cho đạt được kết quả tối ưu nhất.
3. Kiểm tra và khai thác sử dụng dữ liệu sẵn có
Kiểm tra thống kê đơn giản các dữ liệu hiện có của doanh nghiệp (dữ liệu khách hàng, thông tin nhân viên, phòng ban,…). Từ đó đồng bộ lên CRM để quản lí một cách tập trung và đồng nhất. Giúp cho việc chăm sóc khách hàng và thực hiện công việc trở nên nhanh chóng và dễ dàng nhất.
4. Xác định nội dung chiến lược CRM
Xác định được nội dung của chiến lược CRM bao gồm việc đồng nhất:
- Mục tiêu chiến lược CRM: Mục tiêu của CRM có thể là tăng doanh số, nâng cao trải nghiệm khách hàng hoặc cải thiện quản lý khách hàng.
- Xác định đối tượng khách hàng: Tìm hiểu khách hàng của bạn và xác định đối tượng khách hàng mà bạn muốn tập trung vào.
- Xác định các kênh tiếp cận khách hàng: Xác định các kênh tiếp cận khách hàng như email, điện thoại, website, mạng xã hội,..
5. Thực hiện và hiệu chỉnh
Cấu hình và cài đặt hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM sao cho phù hợp với sản phẩm/dịch vụ và mục tiêu của doanh nghiệp nhất. Đồng bộ cơ sở dữ liệu của khách hàng lên hệ thống, các thông tin nhân viên phòng ban. Bắt đầu sử dụng hệ thống nếu như có các mục không phù hợp, quá thừa thãi hoặc thiếu. Bạn cần yêu cầu bên cung cấp phần mềm CRM tùy chỉnh sao cho đạt được hiệu quả nhất.
Để CRM có thể khai thác hết được các tiềm năng khách hàng, hãy thực hiện việc đánh giá và sửa đổi liên tục. Giai đoạn đầu có vai trò quan trọng để bộ máy nhân sự có thể hoạt động có hệ thống và chuyên nghiệp.
Khám phá quy trình xây dựng CRM nhanh và hiệu quả nhất trong vòng 30 ngày tại đây!
8 sai lầm bạn không thể bỏ qua khi xây dựng hệ thống CRM
Sai lầm thứ 1: Không xem xét nhu cầu của người dùng trực tiếp khi lựa chọn hệ thống CRM
Theo lời khuyên của các chuyên gia CRM, việc xây dựng một hệ thống CRM thành công đòi hỏi phải liên kết hệ thống đó với người dùng trước khi lựa chọn giải pháp. Để đạt được điều này, điều quan trọng là phải làm rõ tầm quan trọng và lợi ích của hệ thống CRM đối với từng nhân viên và toàn bộ công ty.
Các cuộc họp liên quan đến việc triển khai CRM phải nhấn mạnh vai trò của CRM như một công cụ để tăng cường hoạt động kinh doanh. Để đạt được các mục tiêu quan trọng, bao gồm tăng trưởng doanh thu, giảm chi phí, tự động hóa quy trình và tiết kiệm thời gian.
Sai lầm thứ 2: Lựa chọn công cụ CRM không thân thiện với nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng là một trong 3 nhóm nhân sự làm việc nhiều nhất với CRM. Thuyết phục nhân viên kinh doanh chấp nhận sử dụng hệ thống mới là một trong những thử thách lớn nhất của các doanh nghiệp.
Lawrence Colburn, Giám đốc điều hành và đồng sáng lập của Double Dutch cho biết: “Hệ thống CRM trên máy tính để bàn được thiết kế và tối ưu hóa để cho việc quản lý trong các văn phòng hơn là dành cho các chuyên viên bán hàng sử dụng từ xa”.
Để xây dựng một hệ thống CRM thành công, doanh nghiệp nên lựa chọn các giải pháp cung cấp cả phiên bản dành cho máy tính để bàn và thiết bị di động. Cùng với giao diện trực quan tích hợp liền mạch với các hệ thống hiện tại của họ. Ngoài ra, hệ thống phải hỗ trợ các tính năng mới nhất và cho phép cập nhật thông tin theo thời gian thực.
Sai lầm thứ 3: Lựa chọn các giải pháp CRM không thể mở rộng theo quy mô
Theo Chủ tịch của Litcom, Steve Litwin, nhiều doanh nghiệp lựa chọn giải pháp CRM giải quyết các vấn đề hiện tại của họ mà không tính đến tương lai. Mặc dù cách tiếp cận này có thể đủ ban đầu, nhưng nó có thể không hiệu quả khi doanh nghiệp phát triển và gặp nhiều khách hàng và đơn đặt hàng hơn.
Do đó, các công ty phải đánh giá tỉ mỉ dữ liệu của họ trước khi xây dựng hệ thống CRM và áp dụng quan điểm dài hạn.
Sai lầm thứ 4: Phần mềm CRM không kết hợp được với những hệ thống quan trọng khác trong công ty
Doanh nghiệp nên xem xét khả năng tích hợp CRM với các hệ thống nội bộ hiện tại, điều này giúp bạn tận dụng được tối đa hệ thống CRM vào quy trình quản lý.
Theo Aberdeen Research, những công ty tích hợp thư điện tử của mình với CRM cho thấy rằng doanh thu của họ qua mỗi năm tăng 22.7% so với 13.4% – mức tăng doanh thu mỗi năm của các công ty không tích hợp.
Sai lầm thứ 5: Thiếu các quy trình kinh doanh bài bản
Doanh nghiệp không nên sử dụng CRM như một nơi lưu trữ dữ liệu khách hàng. Dù lưu trữ thông tin là một trong những giá trị cơ bản CRM cung cấp, nhưng giá trị thực sự được mang đến từ việc phân loại những thông tin đó cho những mục đích khác nhau.
Để giải quyết vấn đề này, các doanh nghiệp cần phải phác thảo ra một sơ đồ quy trình bán hàng. Bám sát hành trình khách hàng và thiết lập bộ tiêu chí phân loại hợp lý cho từng giai đoạn
Sai lầm thứ 6: Không lưu trữ tập trung những thông tin quan trọng
Để xây dựng hệ thống CRM hiệu quả, doanh nghiệp phải đưa các chi tiết thiết yếu vào hồ sơ khách hàng để giúp đội ngũ bán hàng ưu tiên thu thập thông tin và tránh lãng phí thời gian vào những dữ liệu ít quan trọng hơn.
Theo Catherine Brown, Phó Giám đốc Tiếp thị tại Mavenlink: trước tiên nên tập trung vào việc thu thập thông tin quan trọng nhất từ mỗi khách hàng. Đồng thời chừa chỗ cho các chi tiết bổ sung sẽ được bổ sung sau khi có cơ hội.
Sai lầm thứ 7: Không chia nhỏ giai đoạn trong chiến lược CRM
Các chủ doanh nghiệp thường rất hào hứng với hệ thống CRM mới bởi những lợi ích nó đem lại. Do vậy, đôi khi họ đặt mục tiêu quá tham vọng như triển khai đồng thời, nhanh chóng tất cả các tính năng phức tạp khiến nhân sự cảm thấy bối rối.
Để xây dựng một hệ thống CRM thành công, các công ty nên thực hiện chiến lược gồm nhiều bước ưu tiên các lợi ích lâu dài và bắt đầu bằng một chiến thắng nhanh chóng mang lại giá trị đáng kể trong một thời gian dài. Bằng cách đó, người dùng sẽ vẫn hài lòng và quy trình ứng dụng CRM sẽ trở nên hợp lý hơn.
Sai lầm thứ 8: Không thiết lập mục tiêu cho từng giai đoạn của quy trình triển khai CRM
Khi xây dựng hệ thống CRM, doanh nghiệp bắt buộc phải thiết lập mục tiêu cụ thể, rõ ràng tạo áp lực và động lực để đạt được hiệu quả cao. Nếu không làm như vậy có thể khiến các nhà quản lý không có cơ sở để đánh giá tiến độ và điều chỉnh kịp thời. Những mục tiêu này nên được tập trung vào các lĩnh vực chính như số lượng khách hàng, doanh thu, cải thiện dịch vụ khách hàng hoặc tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Kết luận
Trên đây là các bước xây dựng CRM cơ bản nhất và 8 sai lầm điển hình doanh nghiệp thường mắc phải. Hy vọng bài viết cung cấp cho các bạn kiến thức hữu ích để xây dựng chiến lược thực thi CRM trong doanh nghiệp. Chúc bạn thành công!
Nếu bạn đang gặp khó khăn trong việc xây dựng hệ thống CRM cho doanh nghiệp của mình. Không biết phải chuyển đổi số nhân viên, các phòng ban và cơ sở dữ liệu khách hàng như thế nào?
Đừng bỏ qua bài viết về dịch vụ tư vấn chuyển đổi số hoàn thành trong vòng 30 ngày của Getfly!
Với kinh nghiệm tích lũy trong quá trình tư vấn triển khai CRM cho 4000+ doanh nghiệp thuộc trên 200 ngành nghề. Giải pháp chuyển đổi số Getfly là chìa khóa giúp doanh nghiệp giải quyết được các vấn đề trên:
- Rút ngắn thời gian của quá trình;
- Chuyển đổi số từ 1 năm xuống còn 30 ngày;
- Đội ngũ chuyên gia tư vấn dày dặn kinh nghiệm đồng hành cùng chủ doanh nghiệp trong suốt thời gian triển khai;
- Giúp doanh nghiệp tăng hiệu suất 200% và tiết kiệm chi phí;
- Xây dựng nền tảng quản trị cho Doanh nghiệp bằng công cụ.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Bản Đồ Văn Phòng