Mục lục
Trong kinh doanh và tiếp thị, quản lý thông tin khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để đạt được sự thành công và tăng trưởng. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách làm cũng như lợi ích khổng lồ của quá trình này mang lại.
Trong bài viết này, chúng ta sẽ cùng đào sâu vào vấn đề này, về lợi ích khi làm đúng, khó khăn khi làm sai và giải pháp giúp bạn xây dựng và phát triển mối quan hệ tốt với khách hàng!
Những Thông Tin Cơ Bản Về Quản Lý Thông Tin Khách Hàng
Quản lý thông tin khách hàng là gì?
Quản lý thông tin khách hàng là quá trình thu thập, lưu trữ, quản lý và phân tích thông tin về khách hàng của một công ty hoặc tổ chức. Mục đích của quản lý thông tin khách hàng là tăng cường sự hiểu biết về khách hàng, từ đó đưa ra các quyết định kinh doanh hiệu quả hơn, cải thiện mối quan hệ khách hàng và tăng cường sự tương tác với khách hàng.
Quản lý thông tin khách hàng bao gồm việc thu thập thông tin cá nhân của khách hàng như tên, địa chỉ, số điện thoại, email và các thông tin khác liên quan đến việc mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của công ty. Một số công cụ quản lý thông tin khách hàng thường gặp bao gồm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM), hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng (CDM) và các ứng dụng phân tích dữ liệu.
Tầm quan trọng của quản lý thông tin khách hàng
Quản lý thông tin khách hàng là một phần quan trọng của chiến lược tiếp thị và kinh doanh của các công ty và tổ chức, giúp họ hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với khách hàng.
Cụ thể, quy trình này rất quan trọng đối với các công ty và tổ chức vì nó cung cấp các lợi ích sau:
- Nâng cao sự hiểu biết về khách hàng: Quản lý thông tin khách hàng hiệu quả giúp các công ty hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và hành vi mua hàng của khách hàng.
- Tăng cường tương tác với khách hàng: Quản lý thông tin khách hàng cung cấp cho các công ty thông tin về khách hàng, từ đó tạo điều kiện cho việc tương tác, giao tiếp và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn.
- Cải thiện chiến lược tiếp thị: Quản lý thông tin khách hàng giúp các công ty xác định đối tượng khách hàng tiềm năng, đưa ra chiến lược tiếp thị phù hợp và đạt hiệu quả cao hơn trong việc tiếp cận và giữ chân khách hàng.
- Tăng tính cạnh tranh: Quản lý thông tin khách hàng giúp các công ty cạnh tranh một cách hiệu quả hơn, đưa ra các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất, từ đó tăng khả năng giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.
Những Rắc Rối Thường Gặp Trong Quản Lý Danh Sách Khách Hàng
Mỗi doanh nghiệp có hình thức lưu trữ và quản lý dữ liệu/danh sách khách hàng khác nhau. Tuy nhiên, hầu hết các doanh nghiệp thường gặp 6 rắc rối phổ biến dưới đây:
#1. Dữ liệu khách hàng bị phân tán
Việc lưu trữ dữ liệu khách hàng riêng lẻ theo từng file của nhân viên dẫn đến việc khó kiểm soát toàn bộ và khó có cái nhìn toàn diện về khách hàng. Đồng thời, doanh nghiệp khi không hiểu rõ tổng quan nhu cầu khách hàng và không thể xác định từng phân nhóm khách hàng sẽ phán đoán sai. Từ đó, đưa ra định hướng kinh doanh không đúng đắn, gây tổn thất chi phí và nguồn lực không cần thiết.
#2. Tổng hợp dữ liệu kém chính xác, chậm trễ và dễ xảy ra tình trạng thất lạc thông tin
Các lỗi thường gặp trong việc thu thập và lưu trữ thông tin thủ công ở các doanh nghiệp là dễ bị trùng thông tin khách hàng, thiếu sót dữ liệu, dữ liệu kém đồng bộ… Ngoài ra, tổng hợp thông tin thủ công còn ảnh hưởng đến tính tức thời trong quản lý dữ liệu. Đây được coi là công đoạn cản trở, ảnh hưởng tiêu cực đến tính chính xác để đưa ra định hướng kinh doanh.
#3. Không lọc được khách hàng tiềm năng
Việc quản lý danh sách khách hàng tại doanh nghiệp thường bị giới hạn cung cấp thông tin từ một bộ phận. Do đó, điều này dẫn đến thiếu sự kết nối giữa các phòng ban, những thông tin quan trọng không được xâu chuỗi hợp lý.
Các trường hợp bỏ lỡ thông tin khách hàng bán chéo (cross-selling) hay bán hàng gia tăng (up-selling) có thể ảnh hưởng đến doanh thu của công ty. Nghiêm trọng hơn, khi doanh nghiệp không thấu hiểu nhu cầu khách hàng thì khách hàng có thể tìm đến các doanh nghiệp khác có thể thỏa mãn nhu cầu của họ.
#4. Mất thời gian trong việc báo cáo thủ công
Vấn đề dữ liệu khách hàng phân tán không chỉ gây khó khăn cho chủ doanh nghiệp khi đưa ra cái nhìn toàn diện về khách hàng như đã đề cập đến trước đó, việc này còn gây khó khăn và mất thời gian đối với tác vụ báo cáo. Trong khi đó, công việc báo cáo đòi hỏi tính chính xác và tức thời, đặc biệt với doanh nghiệp lớn có số lượng khách hàng lớn, việc báo cáo cần phải được đẩy nhanh hơn.
#5. Khó khai thác triệt để dữ liệu khách hàng trong các chiến dịch marketing
Doanh nghiệp khó có thể triển khai triệt để dữ liệu khách hàng trong các chiến dịch marketing khi kiểm soát khách hàng thủ công. Khách hàng tiềm năng trong các chiến dịch thường dễ tiếp cận và làm nóng nhu cầu, từ đó chốt sale dễ dàng hơn.
#6. Khó theo dõi và đánh giá công việc trao đổi của nhân viên với khách hàng
Nhà quản lý cần làm gì để theo dõi và quản lý quá trình trao đổi của nhân viên với khách hàng? Doanh nghiệp cần làm gì để đánh giá hiệu quả công việc của từng nhân viên. Đó vẫn là rắc rối lớn trong cách quản lý dữ liệu khách hàng tại nhiều doanh nghiệp.
Vậy doanh nghiệp cần là gì để quản lý thông tin khách hàng khoa học?
Các Cách Quản Lý Thông Tin Khách Hàng Phổ Biến Hiện Tại
Sử dụng Excel để quản lý thông tin khách hàng
Excel là một công cụ khá truyền thống để quản lý thông tin khách hàng đối với người Việt Nam nói riêng và toàn thế giới nói chung, cách dùng Excel gần như là một kiến thức văn phòng cơ bản được phổ cập đối với hầu hết mọi người. Do đó, quản lý thông tin khách hàng Excel nhìn chung là vô cùng đơn giản và dễ để bắt đầu.
Nếu bạn chưa từng thử dùng phần mềm này trước đây thì có thể tập làm quen với một số chức năng như bảng tính Excel và Quản lý danh sách.
Ưu điểm:
- Dễ sử dụng và tiết kiệm chi phí.
- Có thể tùy chỉnh để phù hợp với nhu cầu của mỗi công ty.
- Dễ dàng cập nhật thông tin khách hàng.
- Có chức năng tìm kiếm, sắp xếp và lọc thông tin khách hàng.
Nhược điểm:
- Không phù hợp cho các công ty có số lượng khách hàng lớn.
- Khó khăn trong việc tìm kiếm và sắp xếp thông tin nếu có nhiều thông tin và nhiều khách hàng.
- Các hoạt động trên Excel như nhập liệu, trích xuất dữ liệu nhìn chung còn khác thủ công.
- Không tích hợp được với các phần mềm cần thiết thứ ba cho hoạt động kinh doanh.
- Có phần mềm Excel mở rộng cho hoạt động lưu trữ nhiều thông tin khách hàng là Microsoft Access nhưng chi phí nhìn chung lớn và chức năng không bằng các phần mềm CRM chuyên dụng.
Nhìn chung, Excel có thể sử dụng để quản lý thông tin khách hàng nhưng chỉ phù hợp với các doanh nghiệp nhỏ và các doanh nghiệp ít hoạt động bên lề vì sử dụng Excel bạn sẽ phải làm việc khá thủ công.
Sử dụng phần mềm CRM chuyên dụng để quản lý thông tin khách hàng
CRM (Customer Relationship Management) là một hệ thống quản lý quan hệ khách hàng được sử dụng để thu thập, lưu trữ và quản lý thông tin khách hàng, từ đó giúp các công ty nâng cao sự hiểu biết về khách hàng và tăng cường tương tác với khách hàng. Một số chức năng chính của CRM là:
- Quản lý thông tin khách hàng: CRM cung cấp một nền tảng để lưu trữ thông tin khách hàng, chẳng hạn như thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác trước đó với công ty,… Tất cả thông tin này được lưu trữ trong một nơi duy nhất và có thể được truy cập bởi các nhân viên của công ty.
- Tương tác với khách hàng: CRM giúp các công ty tương tác với khách hàng một cách hiệu quả hơn bằng cách cung cấp các tính năng như gửi email tự động, quản lý lịch làm việc, ghi chú và theo dõi thông tin tương tác.
- Phân tích dữ liệu khách hàng: CRM cung cấp các tính năng phân tích dữ liệu để giúp các công ty hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng của khách hàng và đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn.
Ưu điểm:
- Cung cấp một nền tảng duy nhất để lưu trữ thông tin khách hàng.
- Tăng cường tương tác với khách hàng và giúp đưa ra các quyết định kinh doanh thông minh hơn.
- Cung cấp các tính năng phân tích dữ liệu để hiểu rõ hơn về hành vi mua hàng của khách hàng.
Nhược điểm:
- Chi phí đầu tư của một số phần mềm lớn
- Yêu cầu kỹ năng kỹ thuật và đào tạo để sử dụng hiệu quả.
Getfly – Giải Pháp Giúp Quản Lý Khoa Học Thông Tin Khách Hàng
Với hơn 10 năm liên tục phát triển, Getfly hiện đã phục vụ 4000+ doanh nghiệp trong 200+ ngành nghề. Đến nay, phần mềm đã được tối ưu đáng kể, trở nên vô cùng phù hợp với SME Việt Nam, đồng thời trở thành sự lựa chọn hàng đầu của những doanh nghiệp đang tìm kiếm CRM chất lượng mà chi phí vẫn hợp lý. Vậy, Getfly có gì mà đặc biệt đến thế?
Nhìn chung thì Getfly mang lại 7 lợi thế chính sau cho các người dùng, đó là:
- Quản lý thông tin khách hàng một cách khoa học: Phần mềm quản lý khách hàng Getfly CRM giúp người sử dụng có thể quản lý tập trung một khối lượng khách hàng, dễ dàng thực hiện các chính sách chăm sóc, dễ dàng khi tìm kiếm các thông tin về khách hàng cũ.
- Loại bỏ nỗi lo nhân viên nghỉ việc: Trong trường hợp nhân viên nghỉ việc không lưu giữ thông tin về khách khách hàng làm mất hoàn toàn hoặc gặp nhiều khó khăn trong việc liên lạc với khách hàng cũ. Phần mềm Getfly CRM lưu giữ đầy đủ lượng thông tin khách hàng. Người quản lý cũng như chủ doanh nghiệp không phải lo lắng về thông tin khách hàng
- Giảm thiểu tối đa thời gian và chi phí: Phần mềm quản lý khách hàng Getfly CRM giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Với phương thức quản lý khách hàng chuyên nghiệp và đơn giản hơn, từ đó giảm thiểu thời gian cho nhân viên và giảm chi phí cho doanh nghiệp
- Khả dụng trên đa nền tảng: chỉ cần có có internet, người sử dụng có thể tra cứu thông tin khách hàng ở bất cứ nơi đâu, bất cứ thời điểm nào và bằng hầu hết các thiết bị.
- Chỉ cần một nền tảng: Getfly CRM có khả năng tích hợp với đa dạng phần mềm thứ ba, từ mạng xã hội đến phần mềm email marketing. Do vậy bạn hoàn toàn có thể quản lý khách hàng tập trung trên một nền tảng duy nhất, cắt bỏ hoàn toàn quá trình chuyển đổi giữa các phần mềm khác nhau.
- Tối ưu hóa quá trình tiếp cận khách hàng: Phân chia nhóm khách hàng theo mức độ tiềm năng của khách hàng, giúp đội ngũ marketing, sale và chăm sóc khách hàng có chiến lược phù hợp nhất để tiếp cận khách hàng.
- Tối ưu hóa quá trình tiếp cận khách hàng: Cung cấp nhiều chức năng nâng cao điểm chạm khách hàng như email marketing, SMS marketing, brandname,…
Kết Luận
Khi quản lý thông tin khách hàng đúng cách, bạn có thể tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo sự tín nhiệm với khách hàng.
Bài viết này đã cung cấp cho bạn một số thông tin về quy trình quản lý thông tin khách hàng khoa học, bao gồm định nghĩa lợi ích, khó khăn và ưu nhược điểm của các công cụ quản lý khách hàng. Getfly hy vọng bài viết hữu ích với bạn!
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
>> Xem thêm bài viết: Xếp hạng tiêu chí chọn mua phần mềm quản lý khách hàng CRM
Bản Đồ Văn Phòng