Tạo trải nghiệm không thể quên với 3 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa

Chất lượng cuộc sống ngày một tăng đã góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành nha khoa, tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt giữa các phòng khám và trung tâm nha khoa. Việc chăm sóc khách hàng không chỉ đòi hỏi kiến thức chuyên môn vững vàng, mà còn yêu cầu kỹ năng giao tiếp tốt, hiểu biết sâu rộng về quy trình điều trị và sự quan tâm đặc biệt đến từng bệnh nhân.

Trong bối cảnh này, việc áp dụng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa hiệu quả là yếu tố không thể thiếu để giữ vững và phát triển thương hiệu cho bất kỳ nha khoa nào. Cùng khám phá ngay 3 mẫu kịch bản “đột phá” trong bài viết dưới đây nhé!

Vì sao phải xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa

Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa là một yếu tố quan trọng để đảm bảo sự thành công và phát triển của phòng khám. Dưới đây là một số lý do vì sao cần xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa:

• Tạo trải nghiệm đồng nhất: Đảm bảo rằng mọi khách hàng đều nhận được một trải nghiệm đồng nhất và chất lượng. Việc xác định các bước và quy trình chăm sóc khách hàng sẽ giúp đảm bảo rằng tất cả các nhân viên trong phòng khám đều hiểu rõ và thực hiện đúng.
• Nâng cao chất lượng dịch vụ: Giúp đưa ra các hướng dẫn và quy trình cụ thể để cung cấp dịch vụ chất lượng cao. Nhân viên nha khoa có thể tuân thủ các quy tắc và tiêu chuẩn được xác định trước đó, đảm bảo sự nhất quán và chuyên nghiệp trong việc chăm sóc khách hàng.
• Tăng sự hài lòng của khách hàng: Nhu cầu và yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng một cách toàn diện. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng khi nhận được sự chăm sóc tận tâm và chuyên nghiệp từ phòng khám nha khoa.
• Xây dựng lòng tin và trung thành: Nếu khách hàng cảm thấy được quan tâm và chăm sóc tốt, họ sẽ tin tưởng và trung thành với phòng khám, đồng thời giới thiệu cho người khác.
• Tạo sự khác biệt và cạnh tranh: Một kịch bản chăm sóc khách hàng tốt sẽ tạo sự khác biệt và cạnh tranh cho phòng khám nha khoa. Khách hàng sẽ lựa chọn phòng khám mà họ cảm thấy được chăm sóc tốt nhất và có trải nghiệm tốt nhất.

Những nguyên nhân khiến nha khoa mất khách

Không lắng nghe khách hàng

Ý kiến của khách hàng rất quan trọng vì họ là người trực tiếp trải nghiệm dịch vụ của phòng khám. Phản hồi từ khách hàng có thể là phàn nàn hoặc khen ngợi, nhưng cần được phòng khám ghi nhận để cải thiện chất lượng dịch vụ. Mặc dù không thể cải thiện ngay lập tức sau khi nhận phản hồi, việc lắng nghe và dần dần cải thiện được cho thấy sự quan tâm đối với ý kiến của khách hàng. 

Đôi khi, việc xin ý kiến đánh giá theo định kỳ từ các khách hàng có thể giúp phòng khám nhanh chóng nhận biết những khách hàng đã lâu không ghé thăm. Đồng thời tìm hiểu được nguyên nhân để có thể thay đổi chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp.

Giá cả không cạnh tranh 

Hiện nay, với sự phát triển mạnh mẽ của ngành nha khoa, có rất nhiều phòng khám có thương hiệu uy tín. Khách hàng hiện đại có nhiều lựa chọn, vì vậy khi quyết định giá dịch vụ của họ, nhà quản trị cần tìm hiểu khách hàng tiềm năng để xác định mức chi trả hợp lý nhất. 

Ngoài ra, cũng cần nghiên cứu giá của các đối thủ để điều chỉnh sao cho phù hợp và tạo lợi thế cho phòng khám.Nếu giá cả tại phòng khám cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh, khách hàng có thể chọn các phòng khám khác có giá cả hợp lý hơn.

Làm việc không có trách nhiệm

Sau khi hoàn thành việc điều trị cho bệnh nhân nha khoa, nhiều phòng khám không chịu trách nhiệm, dù kết quả có làm hài lòng khách hàng hay không. Mặc dù có vẻ dễ dàng, nhưng sự thất vọng của một bệnh nhân có thể gây ra tổn thất lớn cho phòng khám. 

Họ có thể chia sẻ trải nghiệm tiêu cực của mình với người thân, bạn bè hoặc đăng tải lên các diễn đàn và mạng xã hội để cảnh báo người khác không nên sử dụng dịch vụ của phòng khám. Do đó, uy tín của phòng khám có thể sụp đổ hoàn toàn.

Chất lượng dịch vụ không tương xứng

Khi khách hàng sử dụng dịch vụ nha khoa mà không nhận được kết quả xứng đáng với số tiền đã chi trả sẽ khiến cho họ mất niềm tin và từ bỏ nha khoa đó. Do đó, việc nâng cao trình độ chuyên môn của các bác sĩ và cung cấp dịch vụ chất lượng là quan trọng không kém so với việc quảng bá và chăm sóc khách hàng.

Bài viết liên quan: “Làm chủ nghệ thuật thuyết phục: 4 mẫu kịch bản telesale hiệu quả”

Chính sách bảo hành không mang lại lợi ích cho khách hàng

Chính sách bảo hành đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc cạnh tranh giữa các cơ sở y tế. Người tiêu dùng ngày nay có thể dễ dàng tra cứu thông tin về các dịch vụ trên internet trước khi quyết định sử dụng. Họ có thể so sánh các chính sách bảo hành khác nhau để đưa ra lựa chọn phù hợp nhất.

Quy trình tiếp nhận khách rườm rà

Trong thời đại công nghệ phát triển, việc tiếp nhận bệnh nhân trên giấy không còn phù hợp. Việc khách hàng phải đến tận nơi để lấy số thứ tự hoặc đặt lịch hẹn và chờ đợi quá lâu không chỉ gây khó chịu mà còn không tiện lợi. Ngày nay, mọi người đều mong muốn tiết kiệm thời gian và công sức hơn. Vì vậy bạn cần sử dụng phần mềm để check in cho khách hàng nhanh chóng.

Đội ngũ nhân viên thiếu chuyên nghiệp

Nhân viên trong phòng khám nha khoa phải được đào tạo chuyên nghiệp và có kỹ năng giao tiếp tốt. Nếu nhân viên không thân thiện, không tận tâm và không chuyên nghiệp, khách hàng có thể không cảm thấy thoải mái và tin tưởng trong quá trình điều trị.

Thiếu đầu tư vào công nghệ và trang thiết bị

Công nghệ và trang thiết bị nha khoa ngày càng phát triển, và khách hàng mong muốn được sử dụng những công nghệ tiên tiến và trang thiết bị hiện đại. Nếu phòng khám không đầu tư đúng mức vào công nghệ và trang thiết bị, khách hàng có thể chọn các phòng khám khác có cung cấp dịch vụ tốt hơn.

Thiếu quảng cáo và tiếp thị

Nếu phòng khám không có chiến lược tiếp thị và quảng cáo hiệu quả, khách hàng sẽ không biết đến sự tồn tại của phòng khám. Điều này dẫn đến việc mất cơ hội thu hút khách hàng mới và duy trì khách hàng cũ.

Bạn có thể tham khảo thêm về giải pháp thu thập data khách hàng tự động tại đây!

Những kỹ năng của nhân viên chăm sóc khách hàng nha khoa

Nhân viên chăm sóc khách hàng nha khoa cần có các kỹ năng sau để đảm bảo sự hài lòng và chăm sóc tốt cho khách hàng:

• Kỹ năng giao tiếp: Nhân viên cần có khả năng giao tiếp mạnh mẽ và hiệu quả để làm việc với khách hàng. Kỹ năng này bao gồm khả năng lắng nghe, đặt câu hỏi, trả lời và giải thích một cách rõ ràng và dễ hiểu. Giao tiếp tốt giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy và tạo sự thoải mái cho khách hàng.
• Kỹ năng giải quyết vấn đề: Nhân viên phải có khả năng phân tích và giải quyết các vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải. Họ cần hiểu và tìm ra giải pháp tốt nhất cho từng tình huống để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Kỹ năng tổ chức: Nhân viên cần tổ chức công việc một cách hiệu quả để đảm bảo rằng mọi yêu cầu và nhu cầu của khách hàng được đáp ứng đúng thời gian. Việc quản lý thời gian và lịch trình là rất quan trọng để đảm bảo sự suôn sẻ trong quá trình chăm sóc khách hàng.
• Khả năng nắm bắt tâm lý khách hàng: Nhân viên nên có khả năng đặt mình vào vị trí của khách hàng và hiểu và chia sẻ cảm xúc của họ. Khả năng thấu hiểu giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng và đảm bảo rằng họ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc.
• Kỹ năng định hướng mục tiêu: Nhân viên cần có khả năng định hướng mục tiêu để đảm bảo rằng mọi hoạt động và quyết định đều hướng tới đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc xác định mục tiêu sẽ giúp nhân viên tập trung và đạt được hiệu suất tốt hơn trong công việc.
• Kỹ năng quản lý stress: Ngành nha khoa có thể gặp nhiều tình huống căng thẳng và khó khăn. Nhân viên cần có khả năng quản lý stress và giữ thái độ bình tĩnh và chuyên nghiệp trong mọi tình huống.

3 kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng mới

Nhân viên: Chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [tên nhân viên], đại diện của nha khoa [Tên công ty]. Em nghe nói anh/chị quan tâm đến dịch vụ [tên dịch vụ] của bên em ạ. Anh/chị đã có thông tin gì về dịch vụ này chưa ạ? Nếu chưa, em sẽ giúp và tư vấn cho anh/chị.

Khách hàng: Đúng rồi, Anh/chị muốn biết tính năng hữu ích nhất của dịch vụ và giá cả hiện tại.

Nhân viên: Được ạ! Gần đây, [Tên công ty] đã giới thiệu dịch vụ [tên dịch vụ] có các tính năng […], tích hợp thêm nhiều tính năng mới và công dụng bất ngờ…

Khách hàng: Anh/chị hiểu rồi. Cảm ơn em nhé!

Nhân viên: Nếu anh/chị không còn câu hỏi gì khác thì kết thúc ở đây nhé. Cảm ơn anh/chị [Tên khách hàng] đã dành thời gian để trò chuyện cùng tôi.

Chúc Anh/chị một ngày tốt lành!

Mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng sau khi bán

Nhân viên: Chào anh/chị [Tên khách hàng]. Em là [tên nhân viên], đại diện của nha khoa [Tên công ty]. Em muốn bày tỏ lòng biết ơn vì sự tin tưởng và sự mua hàng/dịch vụ của Anh/Chị. Hy vọng rằng Anh/Chị đã có trải nghiệm tích cực với sản phẩm/dịch vụ này.

Khách hàng: Chào em, chị thấy dịch vụ ok nhé!

Nhân viên: Dạ vâng em thực sự rất vui khi nghe được phản hồi tốt của anh/chị về dịch vụ của bên em. Tuy nhiên, [Tên công ty] luôn mong muốn cải thiện để đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Nếu gặp khó khăn hoặc muốn chia sẻ ý kiến, Anh/Chị hãy liên hệ với đội ngũ CSKH của bên em ạ.

Khách hàng: Được, cảm ơn em.

Nhân viên: Cảm ơn Anh/Chị đã dành thời gian cho cuộc trò chuyện. Chúc Anh/Chị một ngày tốt lành ạ!

Mẫu kịch bản gọi chăm sóc khách hàng cũ

Nhân viên: Em chào anh/chị, cho em đây có phải số điện thoại của anh/chị [Tên khách hàng] không ạ?

Khách hàng: Đúng vậy, anh/chị đây.

Nhân viên: Chào anh/chị, em là [Tên nhân viên] đến từ nha khoa [Tên nha khoa]. Hiện tại, bên em đang có một số dịch vụ nha khoa [tên dịch vụ] được giảm giá đặc biệt. Anh/Chị có thể cho tôi một ít thời gian để trao đổi không ạ?

Khách hàng: Hiện tại, anh/chị không cần sử dụng dịch vụ của bên em.

Nhân viên: Đây là cơ hội dành riêng cho 200 khách hàng thân thiết của [Tên nha khoa]. Anh/Chị có thể để lại thông tin để chúng tôi liên hệ vào ngày mai không ạ?

Khách hàng: Được, gọi lại vào chiều ngày mai nhé!

Nhân viên: Cảm ơn anh/chị rất nhiều. Chúc anh/chị một ngày làm việc hiệu quả ạ!

Những lưu ý khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa

Khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa, có một số lưu ý quan trọng sau đây:

• Hiểu rõ đối tượng khách hàng: Trước khi bắt đầu xây dựng kịch bản, hãy tìm hiểu kỹ về đối tượng khách hàng mục tiêu. Điều này giúp bạn đưa ra các thông điệp và phương pháp chăm sóc phù hợp với nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Sử dụng ngôn ngữ đơn giản: Tránh sử dụng các thuật ngữ chuyên ngành quá phức tạp khi giải thích các dịch vụ và quy trình nha khoa. Sử dụng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu để khách hàng có thể theo dõi và hiểu rõ những gì đang diễn ra.
• Tạo sự tin tưởng và thoải mái: Tạo một môi trường chăm sóc khách hàng thoải mái và tin tưởng là rất quan trọng. Luôn lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt là khi họ có thắc mắc hoặc lo lắng về quy trình nha khoa.
• Tư vấn chuyên môn: Đảm bảo rằng nhân viên chăm sóc khách hàng nha khoa có kiến thức chuyên môn sâu về nha khoa để có thể tư vấn và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách đáng tin cậy và chính xác.
• Theo dõi sau chăm sóc: Đừng quên theo dõi sau chăm sóc bằng cách liên hệ với khách hàng sau mỗi cuộc hẹn. Hỏi về sự hài lòng của họ về dịch vụ và đảm bảo rằng họ không gặp phải bất kỳ vấn đề nào sau khi rời khỏi phòng khám.
• Lắng nghe phản hồi khách hàng: Chấp nhận và xem xét phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp cải thiện dịch vụ và quá trình chăm sóc khách hàng nha khoa của bạn.
• Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên chăm sóc khách hàng nha khoa được đào tạo đầy đủ về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và tư vấn. Điều này giúp đảm bảo rằng họ có thể cung cấp dịch vụ chất lượng và tạo ra trải nghiệm tốt cho khách hàng.
• Cập nhật kịch bản: Theo dõi và cập nhật kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa theo thời gian. Điều này giúp đáp ứng các yêu cầu mới và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng nha khoa với phần mềm Getfly CRM

Bạn là chủ nha khoa đang tìm kiếm phương pháp tốt nhất để quản lý và chăm sóc khách hàng của mình sao cho hiệu quả và tiết kiệm thời gian? Phần mềm Getfly CRM sẽ giúp bạn xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp hơn, từ việc quản lý thông tin khách hàng, lịch hẹn, đến việc tạo và theo dõi chiến dịch marketing hiệu quả.

Với Getfly CRM, bạn sẽ tiết kiệm được thời gian và tập trung hơn vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ nha khoa của mình, qua đó tăng cường uy tín và thu hút khách hàng mới:

• Đồng bộ dữ liệu, quản lý bán hàng trên 1 nền tảng duy nhất;
• Dữ liệu khách hàng được lưu trữ đồng bộ tập trung, hệ thống đưa ra những phương án phân chia data đa dạng cho doanh nghiệp tuỳ ý lựa chọn;
• Xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng tự động: Gửi tin nhắn nhắn/email chăm sóc khách hàng nhằm nhắc lịch hẹn, chúc mừng sinh nhật,… Đảm bảo 100% khách hàng được chăm sóc đầy đủ;
• Xây dựng và quản lý chất lượng làm việc của nhân viên đơn giản với tính năng KPI
• Tích hợp với tổng đài điện thoại: Nghe gọi trực tiếp tại phần mềm và hiển thị thông tin khách hàng khi có cuộc gọi đến, đồng thời có thể dễ dàng nghe lại ghi âm cuộc gọi với khách hàng;
•  Linh hoạt sử dụng mọi lúc mọi nơi vì có cả 2 phiên bản PC và App Mobile.

Liên hệ ngay với Getfly CRM qua hotline 0965 593 953 hoặc để lại thông tin liên lạc trong form dưới đây để trải nghiệm Getfly CRM và cùng xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất cho nha khoa của bạn.

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ 30 NGÀY NGAY!

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

>>> Bài viết liên quan:

Tuyệt chiêu “bất khả chiến bại” khi khách hàng đòi giảm giá

Tìm kiếm cơ hội bán hàng ngay cả khi khách hàng đưa ra lời từ chối

Tags: kịch bản chăm sóc khách hàng, kịch bản chăm sóc khách hàng nha khoa, Kịch bản telesale