Mục lục
Một kịch bản chăm sóc khách hàng được xây dựng tốt có thể là một phần không thể thiếu trong bất kỳ hoạt động kinh doanh thành công nào. Bằng cách thiết kế một kịch bản hiệu quả chỉ với 5 bước dưới đây các công ty có thể cải thiện sự mức độ hài lòng, giữ chân khách hàng trung thành và cuối cùng là tăng lợi nhuận. Qua bài viết này bạn có thể nắm trong tay bí quyết chăm sóc khách cũ hiệu quả. Hơn hết bạn sẽ xây dựng được kịch bản chăm sóc khách hàng một cách tự động chỉ với những thao tác đơn giản, tiết kiệm thời gian và chi phí. Khám phá ngay dưới đây nhé!
1. Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng được hiểu đơn giản là phương thức tiếp cận, nuôi dưỡng nhằm kích thích nhu cầu mua của khách hàng. Các nhân viên telesales sẽ sử dụng điện thoại di động/tổng đài ảo để liên hệ giải quyết các vấn đề, giới thiệu sản phẩm,…
Dựa vào kết quả của hoạt động này doanh nghiệp sẽ hiểu được tâm lí, nhu cầu và những mong muốn của khách hàng.Từ đó doanh nghiệp sẽ điều chỉnh tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng của mình, xây dựng lòng tin và lòng trung thành, điều này cuối cùng có thể dẫn đến tăng doanh thu.
Để đạt được mục tiêu đích đó, các công ty phải đầu tư vào việc đào tạo nhân viên của mình để xử lý các tình huống khác nhau một cách hiệu quả và ưu tiên sự hài lòng của khách hàng trên hết.
2. Lợi ích của việc xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng
Việc tạo ra một kịch bản chăm sóc khách hàng không chỉ có lợi cho doanh nghiệp mà còn có lợi cho khách hàng của họ. Có thể kể đến như:
- Xây dựng danh tiếng vững chắc và tăng lòng trung thành của khách hàng.
- Quá trình xây dựng một kịch bản cũng có thể giúp xác định các lĩnh vực cần cải thiện trong chiến lược dịch vụ khách hàng của công ty.
- Cho phép nhân viên chuẩn bị tốt hơn để xử lý mọi tình huống có thể phát sinh trong quá trình tương tác với khách hàng.
- Đầu tư thời gian và nguồn lực vào việc phát triển một kịch bản chăm sóc khách hàng có thể dẫn đến doanh số cao hơn và tăng thành công chung cho doanh nghiệp.
Do đó, điều quan trọng là các công ty phải ưu tiên xây dựng một kịch bản chăm sóc khách hàng hiệu quả như một phần trong chiến lược kinh doanh tổng thể của mình.
Làm mới và tăng hiệu quả cho hoạt động chăm sóc khách hàng ngay hôm nay, tại sao không? Tham khảo kịch bản chăm sóc khách hàng tự động với phần mềm ngay tại đây!
3. Các bước xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng
3.1. Xác định mục tiêu của kịch bản chăm sóc khách hàng
Việc cần làm trước tiên khi xây dựng kịch bản chăm sóc khách hàng chính là xác định rõ mục tiêu để có thể đưa ra kế hoạch xây dựng kịch bản phù hợp nhất.
Mục tiêu của kịch bản chăm sóc khách hàng là cung cấp dịch vụ và hỗ trợ đặc biệt cho khách hàng, đảm bảo sự hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Điều này liên quan đến việc lắng nghe những nhu cầu và mong muốn của họ, cung cấp thông tin liên lạc rõ ràng và đưa ra các giải pháp hiệu quả một cách kịp thời.
Bằng cách chăm sóc khách hàng có kịch bản rõ ràng, các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng của họ. Thúc đẩy lòng trung thành, mua lại và giới thiệu của khách hàng.
Điều quan trọng là các công ty phải đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ telesales chăm sóc khách hàng của họ và liên tục đánh giá và cải thiện các chiến lược chăm sóc khách hàng.
Cuối cùng, việc đặt nhu cầu của khách hàng lên hàng đầu sẽ dẫn đến thành công lâu dài cho doanh nghiệp và khách hàng của mình. Vì vậy, tất cả chúng ta hãy cố gắng hướng tới việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời với những kịch bản chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và hiệu quả.
3.2. Khảo sát nhu cầu/tình trạng của khách hàng trước/trong/sau bán
Ở bước này bộ phận chăm sóc khách hàng phải chủ động liên hệ với tệp khách đã mua để khảo sát mức độ hài lòng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Việc tiến hành khảo sát nhu cầu/tình trạng khách hàng trước/trong/sau khi bán hàng có thể giúp ích rất nhiều cho doanh nghiệp. Trong việc thấu hiểu khách hàng và cải thiện trải nghiệm tổng thể của họ.
Bằng cách thu thập phản hồi và thông tin chi tiết từ khách hàng ở các giai đoạn khác nhau, các công ty có thể xác định các điểm yếu, các dịch vụ cần cải thiện. Thông tin này có thể được sử dụng để điều chỉnh sản phẩm/dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cải thiện giao tiếp và hỗ trợ trong quá trình bán hàng cũng như tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng trung thành.
Đầu tư vào các cuộc khảo sát khách hàng thể hiện sự lắng nghe nghiêm túc hướng đến lợi ích cho khách hàng. Điều này làm tăng sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng.
Lên kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán tự động với phần mềm đơn giản và hiệu quả hơn bao giờ hết. Đừng ngần ngại dùng thử trải nghiệm để gia tăng hiệu suất làm việc!
3.3. Giải quyết các vấn đề mà khách hàng gặp phải
Giải quyết các vấn đề của khách hàng là điều cần thiết để bất kỳ doanh nghiệp nào thành công. Bước thứ 3 bạn cần phải giải quyết được vấn đề của khách hàng không hài lòng hoặc khiếu nại về sản phẩm/dịch vụ. Bạn cần phải chuẩn bị kịch bản chăm sóc khách hàng trước theo 2 chiều hướng tiêu cực và tích cực để có thể ứng biến một cách linh hoạt nhất.
Bằng cách xác định và giải quyết các nhu cầu của khách hàng, các công ty có thể xây dựng cơ sở khách hàng trung thành và tăng doanh thu. Cho dù đó là thông qua giao tiếp hiệu quả, cung cấp giải pháp kịp thời hay thực hiện phản hồi, doanh nghiệp phải ưu tiên sự hài lòng của khách hàng.
Với rất nhiều đối thủ cạnh tranh trên thị trường, điều quan trọng là phải tạo sự khác biệt cho thương hiệu của bạn bằng cách cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt. Hãy nhớ rằng những khách hàng hài lòng không chỉ có nhiều khả năng quay lại mà còn giới thiệu doanh nghiệp của bạn cho những người khác. Vì vậy, hãy bắt đầu làm việc hướng tới thành công của khách hàng ngay hôm nay!
3.4. Tương tác với khách hàng thường xuyên
Bước này thường nằm ở giai đoạn chăm sóc sau mua, bộ phận chăm sóc khách hàng giữ liên lạc thường xuyên và hỗ trợ khách hàng của mình. Điều này sẽ làm gia tăng mức độ hài lòng và quay lại mua hàng cũng như giới thiệu khách mới cho doanh nghiệp.
Tóm lại, tương tác thường xuyên với khách hàng là điều cần thiết để bất kỳ doanh nghiệp nào phát triển. Tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau như mạng xã hội, tiếp thị qua email và khảo sát cũng có thể cung cấp thông tin chi tiết về sở thích và nhu cầu của họ.
Bằng cách giữ liên lạc với khách hàng, bạn có thể tạo ra một kết nối vượt ra ngoài việc chỉ bán sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy, nếu bạn chưa làm được như vậy, hãy ưu tiên tương tác với khách hàng thường xuyên và đánh giá xem kết quả doanh nghiệp của bạn phát triển như thế nào.
3.5. Báo cáo kết quả đạt được
Với bất kì một mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng nào thì đều cần phải có kết quả đạt được. Sau khi hoàn thành một cuộc trao đổi với khách hàng, các nhân viên CSKH sẽ ghi lại đánh giá mức độ hài lòng và thỏa mãn với dịch vụ/ sản phẩm.
Bạn có thể tham khảo thêm về chức năng này trong phần mềm Getfly CRM quản lí và chăm sóc khách hàng toàn diện. Chuyển đổi mối quan hệ khách hàng, dễ dàng đánh giá hiệu quả chăm sóc khách hàng thông qua bảng KPI thống kê.
Đây là thước đo cho hiệu quả kịch bản mà đội ngũ chăm sóc khách hàng đang thực hiện. Như vậy, dựa vào đây các nhà quản lí sẽ dẽ dàng nắm bắt và kịp thời điều chỉnh sao cho phù hợp và đạt hiệu quả tốt nhất. Bạn cần dựa vào các yếu tố sau để đánh giá:
- Tỷ lệ khách hàng đánh giá tốt
- Tỷ lệ khách hàng không hài lòng
- Doanh thu
- Tỷ lệ khách quay lại mua
- Tỷ lệ khách hàng giới thiệu quan hệ mới
Ngoài ra, Getfly còn hỗ trợ giám sát cuộc gọi tư vấn thông qua tổng đài ảo (ghi rõ người gọi, thời gian thực hiện, file ghi âm cuộc gọi,…) và quản lí lịch trình các cuộc hẹn tư vấn.
4. Mẫu Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ hay nhất
Mẫu 1: Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua cuộc gọi thoại
Chăm sóc khách hàng cũ thông qua kịch bản cuộc gọi thoại được cá nhân hóa là một cách hiệu quả để duy trì lòng trung thành của họ và củng cố danh tiếng cho thương hiệu của bạn. Bằng cách cho thấy rằng bạn đánh giá cao họ, bạn có thể đảm bảo mua hàng lặp lại và thậm chí truyền cảm hứng cho những lời giới thiệu truyền miệng.
- Lời chào ấn tượng: Chúng giúp thiết lập các kết nối tích cực và giai điệu cho cuộc gọi thoại với khách hàng. Như bạn biết “Lời chào cao hơn mâm cỗ” thì việc tạo ra một lời chào đặc biệt ấn tượng để dẫn vào cuộc trò chuyện rất quan trọng. Vì vậy hãy nghiêm túc lên một lời thoại chăm sóc khách hàng có lời chào gây ấn tượng mạnh nhé!
- Lắng nghe khách hàng: Đừng chỉ nói mà hãy nghe xem khách hàng đang muốn gì, kỹ năng nghe và đồng cảm với khách hàng cũng là một thứ rất cần thiết. Việc lắng nghe khách hàng sẽ khiến họ cảm thấy có thiện cảm và được đánh giá cao trong hoạt động chăm sóc.
- Tìm ra vấn đề mà khách hàng đang quan tâm: Hiểu được những gì khách hàng quan tâm là chìa khóa thành công cho bất kỳ doanh nghiệp nào. Sau khi lắng nghe, xem xét các mối quan tâm của khách hàng hãy tiến hành sửa đổi/bổ sung lại sao cho phù hợp nhất.
- Đưa ra giải pháp xử lý vấn đề: có thể trực tiếp tại trong cuộc trò chuyện hoặc xảy ra sau tùy vào mức độ của vấn đề. Nhân viên CSKH cần giải đáp và đưa ra phương án giải quyết cho khách hàng ngay.
- Gửi lời chào tạm biệt/cảm ơn khách hàng: Giữ thái độ nhiệt tình, thân thiện đến cuối cuộc nói chuyện. Đừng quên lời thoại kết thúc cũng rất quan trọng. Hãy để khách hàng cảm thấy được trân trọng.
Lưu ý rằng: Trong bất kì một cuộc thoại nào nhân viên chăm sóc khách hàng phải có thái độ thân thiện và chân thành, tích cực lắng nghe nhu cầu của khách hàng và đưa ra giải pháp đáp ứng các yêu cầu cụ thể của họ. Với chiến lược phù hợp, bạn có thể tạo mối quan hệ lâu dài có lợi cho cả doanh nghiệp và khách hàng của mình. Hãy thử triển khai ngay hôm nay và xem tác động tích cực đến tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn!
Dùng thử ngay tính năng ghi âm và gọi điện miễn phí thông qua tổng đài VoIP tại đây!
Mẫu 2: Kịch bản chăm sóc khách hàng tự động qua Email hoặc tin nhắn (SMS Brandname)
Việc chăm sóc khách hàng tự động qua Email sử dụng phần mềm sẽ làm tăng năng suất và tiết kiệm thời gian một cách tối đa nhất. Với tính năng Marketing Automation, phần mềm Getfly sẽ hỗ trợ bạn lên kịch bản chăm sóc khách hàng qua email một cách đơn giản, dễ dàng.
Với tính năng gửi email hoặc tin nhắn của Getfly bạn có thể:
- Gửi email/tin nhắn hàng loạt;
- Thống kê trạng thái email/ tin nhắn;
- Lên lịch;
- Cá nhân hóa mạnh mẽ dựa trên các trường tin của khách hàng đã đưa vào hệ thống trước đó;
- Chặn gửi trùng tiêu đề đối với email.
Ngoài ra, đặc biệt là có kết hợp tính năng automation cho phép bạn vận dụng chiến lược email marketing để chăm sóc khách hàng hoàn toàn tự động.
Bạn chỉ cần lên một kịch bản từ trước và hệ thống sẽ tự động thực hiện các bước tiếp theo đúng như kịch bản bạn đã xây dựng ban đầu. Một trong những hình thức tiêu biểu nhất của marketing automation là các email cảm ơn cá nhân hóa tự động sau khi đăng ký dịch vụ.
Ví dụ, với Getfly, bạn có thể thiết lập theo kịch bản dạng nếu khách hàng thực hiện hành động “đăng ký dịch vụ”, hệ thống sẽ thực hiện “gửi mail cảm ơn”.
5. Làm thế nào để chăm sóc khách hàng hiệu quả qua cuộc gọi?
Để kịch bản chăm sóc khách hàng trở lên chuyên nghiệp, hiệu quả hơn bạn không thể nào bỏ qua phần mềm quản lí và chăm sóc khách hàng Getfly. Chúng tôi mang đến giải pháp phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng toàn diện, chuyên nghiệp cho SMEs.
Quản lý khép kín quy trình Trước – Trong – Sau bán hệ thống và bài bản, hỗ trợ quản lý tương tác giữa các phòng ban Marketing – Sales – Chăm sóc khách hàng trên một nền tảng. Ứng dụng thống nhất quy trình, tiết kiệm thời gian, tối ưu nguồn lực, đột phá doanh thu.
Chúng tôi đã mang đến giải pháp cho doanh nghiệp của bạn về:
- Quản lý khách hàng tập trung và đồng bộ
- 100% khách hàng được chăm sóc & nuôi dưỡng chuyên nghiệp
- Quản lí công việc thông minh
- Giám sát và quản lí đội ngũ kinh doanh
- Đo lường KPI tự động và chính xác
Bạn có thể xem thêm cụ thể các tính năng và lợi ích mà phần mềm đem lại cho dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn trở nên tốt hơn.
Kết luận:
Tóm lại, việc lên kịch bản chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách hiệu quả đòi hỏi sự kết hợp các kỹ năng kỹ thuật, sự đồng cảm và kiên nhẫn. Bằng cách làm theo các bước được nêu trong bài viết này, chẳng hạn như lời chào ấn tượng, lắng nghe tích cực và phương pháp giải quyết vấn đề, bạn có thể tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Khiến họ cảm thấy được lắng nghe, có giá trị và hài lòng với sản phẩm/ dịch vụ của công ty.
Hãy nhớ luôn đặt mình vào vị trí của khách hàng và đối xử với họ bằng sự tôn trọng và thấu hiểu. Với phần mềm Getfly, bạn có thể lên chiến lược chăm sóc khách hàng qua một cách tự động. Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng của mình hiệu quả và đơn giản hơn bao giờ hết.
Vì vậy, bạn còn chần chờ gì mà nâng cao trải nghiệm khách hàng của doanh nghiệp ngay bây giờ!
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Tags: chăm sóc khách hàng
Bản Đồ Văn Phòng