Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp

Từ trước đến nay, dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố quyết định trong kinh doanh. Xây dựng và phát triển quy trình chăm sóc khách hàng hiệu quả là cách giúp doanh nghiệp gần gũi hơn với khách hàng của mình, quyết định đến sự tăng trưởng trong tương lai.

Cải thiện chăm sóc khách hàng qua điện thoại (Telecare) là một phần của quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và đang là phương thức tiếp cận khách hàng mới trong thời đại bùng nổ công nghệ hiện nay. Tại bài viết này, chúng tôi sẽ tổng hợp thông tin về những lưu ý cũng như cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại hiệu quả nhất cần áp dụng.

1. Chăm sóc khách hàng qua điện thoại đảm nhiệm vai trò gì?

CSKH qua điện thoại là hình thức giao tiếp sau bán hàng nhằm mục đích khai thác, tìm hiểu và giải quyết nhu cầu của khách hàng. Với những thông tin mà doanh nghiệp ghi nhận được, doanh nghiệp sẽ đưa ra các dịch vụ đúng với những điều mà khách hàng mong đợi. Hơn nữa, đây là hình thức kết nối nhanh và trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mọi phản hồi tiêu cực của khách hàng được xử lý kịp thời, nâng cao sự hài lòng trong dịch vụ bán hàng, xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

2. Những kỹ năng cần thiết để CSKH qua điện thoại

Với hình thức chăm sóc khách hàng qua điện thoại, khách hàng có thể cảm nhận được thái độ của nhân viên qua cách truyền đạt và giọng nói. Do đó, ngoài việc bản thân nhân viên tự rèn luyện kỹ năng của mình, doanh nghiệp cũng cần thống nhất quy cách ứng xử chuyên nghiệp độc đáo của doanh nghiệp mình. 

2.1  Năm kỹ năng cần có của một nhân viên CSKH qua điện thoại

– Tính kiên trì: Làm việc trong ngành cung cấp dịch vụ khách hàng thì việc luôn phải tiếp nhận những thông tin phản hồi tiêu cực. Do đó, nhân viên cần có sự kiên nhẫn để giải quyết tất cả nhu cầu mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng. 

– Khả năng giao tiếp và thuyết phục khách hàng: Khách hàng cần được truyền đạt những thông tin rõ ràng và dễ hiểu và nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại chính là cầu nối giúp khách hàng hình dung rõ nhất câu chuyện của doanh nghiệp. 

– Kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng qua điện thoại: Nhân viên cần linh hoạt thay đổi chiến lược để ứng phó với tâm lý chuyển biến của khách hàng. 

– Khả năng xử lý tình huống: Với rất nhiều tình huống khó xử xảy ra, nhân viên cần biết cách xử lý mang lại lợi ích cho hai bên. 

– Kỹ năng quản lý thời gian: Quản lý và sắp xếp thời gian khoa học sẽ tránh tình trạng không giải quyết được nhiều vấn đề cho khách hàng khác. Hãy tiếp cận khách hàng trực tiếp, ngắn gọn với khung thời gian hợp lý. 

2.2 Những chú ý khi chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Khi cư xử với khách hàng trong cuộc điện thoại, nhân viên chăm sóc khách hàng cần chuẩn bị cho mình những điều dưới đây:

– Nghe điện thoại với thái độ thân thiện, luôn mỉm cười: Dù người đối diện không trực tiếp thấy biểu cảm khuôn mặt của nhân viên chăm sóc khách hàng nhưng họ vẫn có thể cảm nhận được thái độ tích cực hay tiêu cực mà người nhân viên đem lại. 

– Chuẩn bị sẵn kịch bản: Việc chăm sóc khách hàng qua điện thoại phụ thuộc vào cách bắt chuyện, giao tiếp của từng người. Tuy nhiên, doanh nghiệp cần xây dựng những kịch bản cốt lõi để khai thác thông tin khách hàng, giới thiệu sản phẩm Up sale, quy trình xử lý vấn đề khách hàng gặp phải hay đơn giản chỉ là phước thức kết thúc cuộc trò chuyện….

Thực hành và nắm rõ các bí quyết cũng như các đầu mục thông tin sẽ giúp tăng sự chuyên nghiệp, độ tin cậy khi tư vấn. 

– Phân chia thời gian hợp lý cho từng đối tượng khách hàng: Nhân viên CSKH qua điện thoại cần quản lý thời gian gọi thoại với từng đối tượng khách hàng ưu tiên khác nhau như: khách hàng mới mua, khách hàng mua một lần, khách hàng trung thành…

– Phương châm làm việc luôn lắng nghe và chủ động tìm phương pháp tiết kiệm thời gian và hiệu quả với các vấn đề của khách hàng. 

– Ghi chú thông tin quan trọng trong cuộc trò chuyện: Hãy chuẩn bị sẵn cho mình công cụ cần thiết để lưu trữ lại các thông tin khai thác được trong cuộc trao đổi. Với cách làm việc khoa học này sẽ giúp tiết kiệm thời gian và tránh bỏ lỡ các thông tin hữu ích. 

– Xin phép khách hàng chờ máy: Khi khách hàng cần chờ điện thoại để nhân viên tra cứu thông tin, nhân viên cần xin phép khách hàng để thực hiện thao tác này. 

Trong xu thế hội nhập kinh tế hiện nay, chú trọng vào xây dựng mối quan hệ bền vững khách hàng là điều cần thiết. Doanh nghiệp nên bắt đầu cải thiện chăm sóc khách hàng qua điện thoại nói riêng hay dịch vụ chăm sóc khách hàng nói chung ngay từ lúc này.

Bạn đang xem bài viết: “Cách chăm sóc khách hàng qua điện thoại chuyên nghiệp ” tại Chuyên mục Getfly CRM