Quy trình 6 bước triển khai CRM từ A-Z cho doanh nghiệp

Thiết kế quy trình triển khai CRM phù hợp là một trong những nhiệm vụ khó khăn nhất mà các doanh nghiệp phải đối mặt. Tuy mỗi doanh nghiệp lại cần có quy trình CRM thực thi riêng đúng với đặc thù kinh doanh nhưng cũng có những quy trình căn bản, thể hiện những yếu tố tối thiểu mà doanh nghiệp cần có để triển khai hiệu quả. Cùng Getfly tìm hiểu 6 bước triển khai CRM từ A-Z cho doanh nghiệp trong bài viết dưới đây.

Làm thế nào để CRM đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp

Không chỉ những tập đoàn lớn có cơ sở dữ liệu khách hàng rộng lớn mới có thể hưởng lợi từ việc phát triển CRM mà ngay cả Smes. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng có thể thu được lợi ích từ việc quản lý thông tin khách hàng hiệu quả.

CRM đóng vai trò như một công cụ có giá trị để hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Bằng cách khám phá những động cơ thực sự đằng sau hành động của mình, doanh nghiệp có thể đoán trước được yêu cầu của mình và đưa ra các ưu đãi phù hợp để khuyến khích mua hàng. Điều này không chỉ nâng cao trải nghiệm mua hàng tổng thể mà còn tăng lợi nhuận của công ty.

Ngoài việc thúc đẩy tăng trưởng doanh số, phần mềm CRM còn góp phần tiết kiệm chi phí. Bằng cách giảm bớt các công việc nhàm chán và lặp đi lặp lại cho nhân viên, CRM giải phóng thời gian của họ để tập trung vào việc sử dụng chuyên môn của họ hiệu quả hơn. 

Điều này dẫn đến giảm chi phí hoạt động và tăng doanh thu cho toàn bộ doanh nghiệp.

Hệ thống CRM đóng một vai trò quan trọng trong việc tạo điều kiện cho các doanh nghiệp phát triển bền vững, bất kể quy mô của doanh nghiệp. Do đó, cả doanh nghiệp vừa và nhỏ cũng như các tập đoàn lớn hơn đều có thể tận dụng hiệu quả các nền tảng này để đạt được mục tiêu của mình trong khi vẫn giữ chi phí ở mức tối thiểu. Trong các phần sắp tới, Getfly sẽ phác thảo các hướng dẫn từng bước quy trình triển khai CRM phù hợp với mục tiêu kinh doanh cụ thể của bạn.

Quy trình triển khai CRM hiệu quả 

Bước 1: Xây dựng đội ngũ triển khai CRM và xác định mục tiêu cụ thể

Để sử dụng và triển khai hiệu quả phần mềm CRM, điều quan trọng là phải thành lập một nhóm triển khai thành thạo. 

Đội ngũ này phải có chuyên môn về quản lý khách hàng, chiến lược quan hệ khách hàng, hoạt động kinh doanh và thành thạo hệ thống CRM. Đội ngũ phải gồm có:

• Quản lý điều hành chung, đại diện cho công ty
• Quản lý dự án
• Trưởng phòng kinh doanh: đại diện cho phòng ban sử dụng hệ thống CRM
• Đội ngũ kỹ thuật triển khai thuộc đối tác công nghệ của công ty

Trước khi bắt đầu quy trình triển khai CRM, doanh nghiệp phải thiết lập mức độ ưu tiên và mốc thời gian để đạt được mục tiêu. Những mục tiêu này phải cụ thể, rõ ràng và có thể đo lường được bằng cách sử dụng dữ liệu. Điều quan trọng là doanh nghiệp phải đảm bảo rằng mục tiêu của họ tuân thủ quy tắc S.M.A.R.T. Ngoài ra, mỗi mục tiêu cần phù hợp với từng giai đoạn phù hợp để đạt hiệu quả tối đa.

Bước 2: Đánh giá nhu cầu sử dụng CRM của doanh nghiệp

Trước khi bắt tay vào triển khai hệ thống CRM, doanh nghiệp nên giải quyết triệt để các vấn đề sau:

• Đánh giá thực trạng tổ chức: Doanh nghiệp cần xác định rõ sản phẩm, lĩnh vực kinh doanh của mình đồng thời hiểu rõ nhóm khách hàng mục tiêu của mình. Điều quan trọng không kém là phải hiểu mô hình kinh doanh của công ty và đánh giá các hoạt động kinh doanh được thực hiện qua kênh nào.
• Xác định yêu cầu của doanh nghiệp: Việc xác định rõ lý do doanh nghiệp muốn để bắt đầu quy trình triển khai hệ thống CRM là điều cần thiết. Xác định các vấn đề cụ thể mà các tổ chức tin rằng có thể được cải thiện thông qua hệ thống CRM là rất quan trọng. Hơn nữa, việc nhận ra những tính năng nào của hệ thống CRM là quan trọng đối với doanh nghiệp sẽ giúp đưa ra quyết định sáng suốt.
• Đánh giá ý nghĩa tài chính: Việc ước tính chi phí triển khai cho một hệ thống CRM là cần thiết. Việc phân bổ các chi phí này một cách hợp lý đồng thời xem xét mọi chi phí bổ sung có thể phát sinh là điều quan trọng để lập kế hoạch tài chính hiệu quả.
• Lập kế hoạch chiến lược ứng dụng: Việc quyết định cách doanh nghiệp sẽ tích hợp hệ thống CRM vào các quy trình hiện có của mình đòi hỏi phải cân nhắc kỹ lưỡng. Việc đánh giá xem có cần thiết phải thay đổi bất kỳ thay đổi nào trong hoạt động hoặc cấu trúc của công ty trong quá trình tích hợp này hay không sẽ bổ sung thêm một tầm quan trọng khác trong việc lập kế hoạch trước.

Bước 3: Dự đoán ngân sách triển khai CRM

Các nhà quản lý dự án thường không tính đến toàn bộ chi phí triển khai, chẳng hạn như trả quá nhiều tiền cho phần mềm, lãng phí thời gian của nhân viên, kết hợp các tính năng nâng cao không cần thiết,… Do đó, khi đánh giá tổng chi phí thực hiện một dự án cần đặt ra được câu hỏi là liệu ngân sách được phân bổ có phù hợp để thực hiện nhiệm vụ hay không.

Một số bước giúp doanh nghiệp ngân sách triển khai CRM hiệu quả như:

3.1. Tính toán cho mọi thứ

Để nâng cao hiệu quả kinh doanh, doanh nghiệp cần lập kế hoạch chi tiết cho từng giai đoạn, bao gồm cả việc giảm thiểu chi phí trong quy trình triển khai CRM. Việc đầu tư này sẽ mang lại lợi ích lớn cho bạn theo thời gian. 

3.2. Giá trị nhận được

Các doanh nghiệp phải đánh giá kỹ lưỡng những lợi thế trước khi áp dụng phần mềm mới và nỗ lực định lượng chúng và đo lường được hiệu quả. Nếu phần mềm thực sự đáp ứng được nhu cầu thì tiếp tục đi sâu nghiên cứu. Gán cho các giá trị con số để đánh giá được khách quan nhất.

3.3. Tiến hành đánh giá rủi ro

Nghiên cứu, đánh giá các rủi ro tiềm ẩn. Những mối nguy hiểm này có thể khác nhau về bản chất.

Ví dụ: Một công ty có thể có rủi ro kỹ thuật, tức là họ cần bổ sung các tính năng cho CRM hiện tại, đây là một khoản chi phí trả trước khá lớn và có thể không thực sự đem lại giá trị; Trong khi một công ty khác có thể đang thực hiện một sự thay đổi mạnh mẽ và họ cần đào tạo những tính năng khác biệt cho 1500 công nhân,…

Bằng cách tiến hành đánh giá rủi ro kỹ lưỡng, bạn có thể phát triển một kế hoạch ngân sách chính xác và thực tế.

Bạn có thể tham khảo thêm bài viết: “Cách mạng hóa chiến lược quản lí khách hàng với phần mềm CRM miễn phí”

Bước 4: Triển khai chuẩn hóa quy trình hiện có

Các doanh nghiệp phải phối hợp với đối tác triển khai của mình đánh giá xem liệu có cần thiết phải điều chỉnh quy trình kinh doanh để triển khai hiệu quả hệ thống CRM đã chọn hay không. Nếu cần có bất kỳ cải tiến hoặc sửa đổi nào, công ty phải thực hiện hành động ngay lập tức trước khi bắt đầu xây dựng hệ thống CRM.

4.1 Chuẩn bị các dữ liệu và tài liệu đầu vào để triển khai CRM

Cần xây dựng một bản sao và các tập tin dữ liệu thích hợp để chuyển sang hệ thống CRM và tận dụng hiệu quả các thông tin này trên phần mềm. Trước khi di chuyển, yêu cầu làm rõ lại thông tin để loại bỏ các thông tin không chính xác hoặc địa chỉ liên lạc không tồn tại nữa, và xác minh thông tin của nhân viên.

4.2 Phân quyền sử dụng

Việc bảo mật thông tin doanh nghiệp và dữ liệu khách hàng là rất quan trọng. Do đó, doanh nghiệp phải xác định cẩn thận quyền truy cập và quyền dữ liệu của người dùng trong hệ thống CRM để duy trì bảo mật thông tin và tối ưu hóa việc sử dụng hệ thống.

4.3 Giám sát hoạt động triển khai

Sau khi ký hợp đồng quy trình triển khai CRM với đối tác công nghệ, doanh nghiệp sẽ chuyển toàn bộ tài liệu, dữ liệu cho họ và giám sát hoạt động thực thi. Trưởng dự án có trách nhiệm chủ động quản lý, giám sát quá trình thực hiện của nhà cung cấp, cộng tác với nhóm người dùng để giải quyết kịp thời mọi yêu cầu có thể phát sinh. 

Đồng thời, các nhà quản lý phải đánh giá một cách nhất quán tiến độ và kết quả đạt được để có những điều chỉnh cần thiết đối với kế hoạch thực hiện và đảm bảo kế hoạch thực hiện đúng tiến độ.

Bước 5: Đánh giá hệ thống

Sau một thời gian triển khai thực tế, doanh nghiệp cần bám sát các luồng tác vụ trên hệ thống CRM và đánh giá mức độ hiệu quả của các tác vụ này. Các chỉ số quan trọng cần xem xét để đánh giá hệ thống CRM và đưa ra phương án tối ưu lại hệ thống cũng như cách sử dụng:

• Hoạt động của CRM: xem xét số lượng người sử dụng hệ thống, tần suất sử dụng cũng như các hoạt động họ thực hiện. Điều này sẽ cho nhà quản lý biết được liệu hệ thống có thực sự có ích với doanh nghiệp không? Nhân viên có sẵn sàng sử dụng CRM hay không?,…
• Các log ghi lại hoạt động: Dữ liệu này giúp doanh nghiệp kiểm tra để xem liệu người dùng có tương tác với CRM hay không?
• Chất lượng đầu vào và đầu ra: Công ty có thể đánh giá xem lượng dữ liệu khách hàng thu thập trong hệ thống, tỷ lệ chuyển đổi của các dữ liệu đó trong quá trình kinh doanh như tỷ lệ khách hàng hỏi về sản phẩm/ dịch vụ, tỷ lệ khách hàng muốn báo giá, tỷ lệ khách hàng muốn được demo và bàn sâu về sản phẩm,…
• Số liệu kinh doanh: Đây chính là yếu tố quan trọng đánh giá xem liệu hệ thống CRM có thực sự tạo ra nhiều lợi nhuận và doanh thu cho công ty hay không. Doanh nghiệp nên đánh giá mức độ tăng trưởng trong kinh doanh trước và sau khi sử dụng hệ thống.

Bước 6: Xây dựng kế hoạch triển khai CRM lâu dài

Ngoài việc đánh giá hệ thống, doanh nghiệp còn phải xây dựng chiến lược toàn diện để nâng cao hiệu quả của hệ thống CRM. Các chiến lược này có thể được phân loại thành ngắn hạn hoặc dài hạn và được tổ chức thành nhiều giai đoạn khác nhau. Ngay cả trong giai đoạn thực hiện, các doanh nghiệp vẫn có thể linh hoạt sửa đổi và điều chỉnh kế hoạch của mình dựa trên đặc điểm và mục tiêu kinh doanh riêng của mình.

Những lưu ý khi triển khai hệ thống CRM

1. Lựa chọn phần mềm phù hợp và tìm nhà cung cấp đáng tin cậy

Việc triển khai thành công hệ thống CRM phụ thuộc rất nhiều vào công nghệ và đối tác do doanh nghiệp lựa chọn. Trước khi tìm được phần mềm CRM lý tưởng, doanh nghiệp nên đánh giá yêu cầu, khả năng tài chính và nguồn lực triển khai của mình. 

Khi đã chọn được phần mềm CRM phù hợp, điều quan trọng là công ty phải xác định được đối tác uy tín để hỗ trợ triển khai. Việc xem xét các dự án và danh mục đầu tư trước đây của họ cũng như đọc phản hồi của khách hàng sẽ hỗ trợ trong việc lựa chọn đối tác đáng tin cậy.

2. Xây dựng một quy trình quản lý khách hàng phù hợp và tối ưu

Quy trình này phải được tạo với sự đóng góp của các nhà quản lý bộ phận và nhà cung cấp giải pháp CRM, đóng vai trò là lộ trình để các nhà cung cấp triển khai hệ thống thành công.

3. Tìm kiếm sự hỗ trợ quản lý 

Quy trình triển khai CRM  thành công phụ thuộc vào việc nhận được sự hỗ trợ và phê duyệt từ các nhà quản lý cấp cao. Hơn nữa, khi quá trình diễn ra, sẽ có vô số trở ngại đòi hỏi sự hướng dẫn cẩn thận từ các nhà lãnh đạo. 

Vì CRM hoạt động như một hệ thống đồng bộ dựa trên thông tin và dữ liệu từ mọi bộ phận nên cá nhân phụ trách phải có tầm nhìn toàn diện và khuyến khích sự tham gia tích cực của cả người quản lý bộ phận và nhân viên để đảm bảo thực hiện nhiệm vụ liền mạch.

4. Tối ưu quy trình và phương pháp vận hành doanh nghiệp

Mặc dù đã tối ưu hóa và điều chỉnh các quy trình vận hành nhưng vẫn có thể nảy sinh những trở ngại tiềm ẩn cần phải giải quyết. Những khía cạnh hoạt động này sẽ tác động trực tiếp đến việc triển khai CRM. Do đó, trước khi phát triển hệ thống của riêng mình, các công ty phải đánh giá toàn bộ quy trình vận hành và thực hiện các sửa đổi cần thiết để tích hợp liền mạch hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng.

Khi triển khai CRM, doanh nghiệp cần xác định các yêu cầu về hệ thống, xây dựng một kế hoạch tài chính cho dự án, lựa chọn những nhân viên tham gia triển khai và đưa ra một quy trình quản lý quan hệ khách hàng chặt chẽ. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho các bạn kiến thức hữu ích về quy trình triển khai CRM tổng quan trong doanh nghiệp.

Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM giúp tối ưu hoạt động quản lý, chăm sóc khách hàng phù hợp với quy mô doanh nghiệp hãy liên hệ ngay với Getfly CRM qua hotline 0965 593 953 hoặc để lại thông tin liên lạc trong form dưới đây để nhận được tư vấn chi tiết và bản dùng thử miễn phí phần mềm của chúng tôi! 

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

Tags: CRM, triển khai crm