Tiết lộ cách nghiên cứu chính xác hành vi khách hàng

Hành vi của khách hàng là gì? Tại sao phải nghiên cứu hành vi của họ? Làm sao để đưa ra những chiến lược marketing hiệu quả. Cùng bài viết đi tìm đáp án cho những câu hỏi đó ngay dưới đây nhé!

Hành vi của khách hàng là gì ?

Hành vi khách hàng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình tìm hiểu, mua sắm, đánh giá cho sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi khách hàng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử dụng tài sản của mình (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc mua sắm và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

Hành vi khách hàng thường xuyên thay đổi vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại đối với môi trường ấy. Các nhà tiếp thị cần nghiên cứu kỹ hành vi khách hàng nhằm mục đích nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng chiến lược Marketing phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua sắm sản phẩm, dịch vụ của mình.

Xem thêm bài viết liên quan ngay: “Quản trị trải nghiệm khách hàng (CEM/CXM) là gì? Cách cải thiện CEM”

Tại sao cần nghiên cứu hành vi khách hàng ?

Cá nhân hóa định vị thương hiệu

Trong thời đại bùng nổ thông tin, việc định vị theo phong cách “cá nhân hóa” là cách tốt nhất một doanh nghiệp có thể làm để chạm đúng insight khách hàng. Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ giúp thương hiệu đánh thẳng vào nhu cầu người dùng đang quan tâm, để họ nhìn thấy chính mình thông qua sản phẩm/ thương hiệu, kích thích họ dẫn đến quyết định mua hàng.

Lên mục tiêu và kế hoạch kinh doanh/marketing

Từ việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng trong quá khứ, các nhà làm marketing sẽ tổng hợp được những số liệu thống kê chính xác về doanh số, lưu lượng truy cập, tỷ lệ từ chối/thành công của thương vụ, khoảng thời gian khách hàng mua hàng…

Từ đó đưa ra những dự đoán chính xác về doanh số, lượng khách hàng tiềm năng có thể tiếp cận… để xác định những mục tiêu kinh doanh, mục tiêu marketing cụ thể, khả thi.

Tối ưu chiến lược marketing

Nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ cho các nhà làm marketing có cái nhìn rõ ràng hơn về diễn biến nhận thức, tâm lý, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu. Hiểu rõ khách hàng đang trăn trở điều gì ? Hành vi trên website của họ như thế nào? Họ tìm kiếm thông tin ở đâu, như thế nào ? v.v. giúp doanh nghiệp đưa ra được những giải pháp để cải tiến, thay đổi chiến dịch marketing để tối ưu hiệu quả.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng

Yếu tố văn hóa

Mỗi quốc gia/vùng lãnh thổ đều có một nền văn hóa đặc trưng riêng. Những đặc điểm của mỗi nền văn hóa sẽ ảnh hưởng đến nhận thức của con người trong mọi khía cạnh cuộc sống, bao gồm cả việc tiêu dùng sản phẩm. Thường thì trong một quốc gia, sẽ có những cộng đồng chung phong tục và tập quán riêng. Những yếu tố khác biệt này cũng sẽ chi phối hành vi của khách hàng.

Mỗi quốc gia hoặc vùng lãnh thổ đều có nền văn hóa riêng biệt, mang những đặc trưng không giống nhau. Những đặc điểm này ảnh hưởng tới suy nghĩ và nhận thức của con người trong tất cả các khía cạnh cuộc sống, bao gồm việc tiêu dùng sản phẩm. Thông thường, trong một quốc gia, tồn tại các cộng đồng tuân theo phong tục và tập quán riêng

Yếu tố xã hội

Tầng lớp xã hội có thể coi là yếu tố đại diện cho mức thu nhập của khách hàng, từ đó ảnh hưởng sâu sắc đến hành vi của họ như tiêu chí chọn mua sản phẩm/dịch vụ, thời điểm và mức độ thường xuyên chi tiêu, các địa điểm và cách thức mua sắm, thanh toán… Gia đình là yếu tố gần gũi nhất trong xã hội thường xuyên tác động đến hành vi mua hàng của khách hàng. Các thành viên thường xuyên tác động lẫn nhau, từ đó ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm của các thành viên còn lại.

Vị trí xã hội và vai trò của từng cá nhân trong cộng đồng có ảnh hưởng rất lớn tới cách sống, giao tiếp và nhu cầu mua sắm của từng người. Những người có vị trí và vai trò khác nhau trong xã hội sẽ có nhu cầu khác biệt về ẩm thực, phong cách thời trang, phương tiện di chuyển và nơi ở…

Yếu tố cá nhân

Tuổi tác là yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến hành vi mua hàng của khách hàng. Trong quá trình trưởng thành và lão hóa, con người sẽ cần các sản phẩm tiêu dùng khác nhau để phù hợp với sự thay đổi về nhu cầu về thức ăn, trang phục, giao tiếp và chăm sóc sức khỏe… Yếu tố thứ hai ảnh hưởng đến hành vi của khách hàng là nghề nghiệp. Những người có nghề nghiệp khác nhau sẽ có các lựa chọn sản phẩm dịch vụ khác nhau.

Tính cách của con người được hình thành thông qua quá trình giáo dục, tác động từ môi trường xung quanh, gia đình, bạn bè, giáo viên và những cá nhân nổi tiếng. Cách chi tiêu và mua sắm cũng phản ánh tính cách riêng biệt của từng khách hàng.

Yếu tố tâm lý

Năng lực nhận thức và hiểu biết sẽ có ảnh hưởng mạnh mẽ đến cách khách hàng phản ứng với các thông điệp marketing từ doanh nghiệp, cũng như trong thói quen tiêu dùng và mua sắm. Đồng thời, lòng tin tưởng và thái độ của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ hoặc hình ảnh, thương hiệu của doanh nghiệp sẽ tác động đến hành vi của người này đối với doanh nghiệp.

Đọc thêm bài viết ngay: “Bí kíp tạo nên “dư chấn” trong tâm trí khách hàng với marketing cảm xúc”

Phân loại hành vi khách hàng

Phân loại hành vi khách hàng có thể được thực hiện dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau. Dưới đây là một số phân loại phổ biến về hành vi khách hàng:

Theo mục tiêu mua hàng:

• Khách hàng mục tiêu: Những khách hàng đã biết rõ nhu cầu và mục tiêu mua hàng của mình. Họ có xu hướng tìm kiếm và mua những sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với mục tiêu của mình.
• Khách hàng ngẫu nhiên: Những khách hàng không có kế hoạch mua hàng cụ thể và mua hàng dựa trên cảm hứng hoặc sự ngẫu nhiên.

Theo tần suất mua hàng:

• Khách hàng thường xuyên: Đây là những khách hàng mua hàng từ công ty hoặc thương hiệu của bạn thường xuyên, có thể là hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng năm.
• Khách hàng không thường xuyên: Đây là những khách hàng mua hàng từ công ty hoặc thương hiệu của bạn không thường xuyên, chỉ mua hàng khi có nhu cầu cụ thể hoặc các dịp đặc biệt.

Theo phân khúc thị trường:

• Khách hàng doanh nghiệp: Là doanh nghiệp hoặc tổ chức, thường mua hàng số lượng lớn và có nhu cầu dịch vụ chuyên biệt.
• Khách hàng cá nhân: Là những khách hàng là cá nhân, mua hàng với nhu cầu cá nhân và có thể mua hàng theo dạng cá nhân hoặc gia đình.

Theo kênh mua hàng:

• Khách hàng trực tuyến: Đây là những khách hàng mua thông qua các kênh trực tuyến như website, ứng dụng di động hoặc mạng xã hội.
• Khách hàng truyền thống: Đây là những khách hàng mua hàng thông qua các kênh truyền thống như cửa hàng offline, điện thoại,…

Các phương pháp nghiên cứu hành vi khách hàng

1. Nghiên cứu hành vi khách hàng theo phương pháp định tính

Phỏng vấn theo nhóm (Focus Group)

Phương pháp phỏng vấn theo nhóm cho phép người tham gia thể hiện tự do ý kiến của bản thân và thảo luận về một chủ đồng.

• Số lượng: khoảng 6 – 10 người tham gia khảo sát.
• Lợi ích: Nhận định về vấn đề một cách khách quan và rõ ràng

Phỏng vấn trực tiếp 1:1

Phương pháp phỏng vấn 1:1 là việc người khảo sát mời khách hàng đến và trao được trực tiếp về dịch vụ, sản phẩm,…

• Số lượng: 1 người tham gia
• Lợi ích: nhận được thông tin giá trị ngay lập tức

Tuy nhiên, người khảo sát cần có kỹ năng đặt câu hỏi nhằm làm rõ chính xác vấn đề. Một nhược điểm khác cần chú ý là ý kiến từ một người không thể khách quan và bao quát được các vấn đề. Vì vậy, người khảo sát cần thực hiện thêm nhiều lần để có thể đưa ra được kết luận.

2. Phương pháp nghiên cứu khách hàng định lượng

Nghiên cứu hành vi khách hàng theo nguồn dữ liệu sơ cấp

Nguồn dữ liệu sơ cấp là những phân tích từ chính doanh nghiệp thông qua triển khai khảo sát hành vi khách hàng.

Nghiên cứu hành vi khách hàng theo nguồn dữ liệu thứ cấp

Là nguồn dữ liệu có sẵn có thể tự tìm thấy ở những bài nghiên cứu, bài khoa học, bảng báo báo, kết quả hoạt động, nghiên cứu của doanh nghiệp,…

Các bước nghiên cứu hành vi khách hàng cơ bản trong marketing

Bước 1: Phân khúc thị trường (Market Segmentation)

Việc xác định được chính xác thị trường phù hợp với sản phẩm đòi hỏi doanh nghiệp cần phân tích được hành vi của người tiêu dùng hướng tới. Bộ phận marketing cần thực hiện phân khúc thị trường.

Cần phân tích những nhóm khách hàng có chung đặc điểm bao gồm: sở thích, độ tuổi, giới tính, nhu cầu, bình quân thu nhập,…được gọi chung là nhân khẩu học của đối tượng nghiên cứu. Sau đó đưa ra được kết luận về những hành vi cụ thể của họ.

Đọc thêm ngay bài viết: “5 Ví dụ phân khúc khách hàng doanh nghiệp của bạn có thể áp dụng”

Bước 2: Nhận diện đặc trưng cốt lõi ở mỗi phân khúc khách hàng

Mỗi một phân khúc khách hàng có những giá trị và cốt lõi đặc trưng có thể khai thác được. Người nghiên cứu cần đặt ra những câu hỏi:

• Vấn đề mà nhóm khách hàng này đang gặp phải là gì?
• Họ có sở thích và nhu cầu gì?
• Họ dễ bị ảnh hưởng bởi điều gì?
• Thói quen mua sắm của họ như thế nào?
• Nhóm khách hàng này có nhu cầu đặc biệt gì không?

Bước 3: Phân tích yếu tố môi trường tác động đến hành vi khách hàng

Dựa vào các dữ liệu đã phân tích được ở 2 bước trên, doanh nghiệp của ban có thể đưa ra được các khía cạnh ảnh hưởng đến nhóm tiêu dùng khiến họ có quan điểm khác về sản phẩm.

Bước 4: Nghiên cứu hành trình khách hàng

Kết hợp những thông tin trên bạn có thể lập ra được bản đồ hành trình khách hàng cho riêng doanh nghiệp của mình. Đồng thời, bộ phận marketing cũng sẽ đưa ra được kế hoạch chiến lược và xu hướng thị trường hiện tại phù hợp với tệp khách.

Bước 5: Phân tích hành vi khách hàng

Thông qua các dữ liệu thu thập được từ sự tương tác mà khách hàng thực hiện trên các kênh truyền thống và online của doanh nghiệp. Bộ phận marketing sẽ đưa ra kết luận chung về xu hướng chung của tệp khách hàng này. 

Nhờ vậy, có thể dễ dàng lên chiến dịch tiếp thị phân phối phù hợp và gia tăng được trải nghiệm cá nhân hóa đến với khách hàng tiềm năng.

Trên đây là những chia sẻ cơ bản về hành vi khách hàng. Hy vọng bài viết giúp bạn có cái nhìn tổng quan nhất để áp dụng thành công cho chính doanh nghiệp mình.

Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

Tags: hành vi khách hàng, khach hang