Kỹ năng gợi mở nhu cầu khách hàng

Hiểu và thỏa mãn nhu cầu khách hàng là mục tiêu hàng đầu mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng đều hướng tới. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp không chỉ bán đúng cái khách hàng cần mà còn gợi mở thêm nhu cầu cho khách hàng, để họ mua thêm các sản phẩm khác của công ty. Vậy làm sao để upsell hiệu quả mà không gây khó chịu? Bài viết sau đây sẽ chia sẻ về kỹ năng giúp gợi mở nhu cầu khách hàng. Cùng khám phá ngay nhé!

Nhu cầu khách hàng là gì?

Nhu cầu khách hàng là sự mong muốn, nhu cầu hoặc sự cần thiết mà khách hàng có đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể. Nhu cầu này có thể phát sinh từ nhu cầu vật chất, như nhu cầu ăn uống, mua sắm, hoặc nhu cầu tinh thần, như nhu cầu giải trí, thông tin, hoặc sự thoải mái. Nhu cầu khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc định hình và phát triển sản phẩm hoặc dịch vụ để đáp ứng mong muốn của khách hàng.

Con người khi đã nhận thức được nhu cầu của mình thì sẽ muốn được thỏa mãn nó. Chính vì vậy, có thể kết luận được rằng: nhu cầu khách hàng mang những tính chất đặc trưng riêng biệt. Nó không ổn định mà có sự thay đổi linh hoạt, phụ thuộc vào hoàn cảnh và các yếu tố tác động. Đặc biệt, quảng cáo và truyền miệng có ảnh hưởng khá lớn đến nhận thức khách hàng.

Nhu cầu càng cấp bách càng thôi thúc khách hàng mua sản phẩm/dịch vụ để thỏa mãn. Nhiệm vụ của người bán hàng lúc này chính là có những giải pháp để kích thích, khơi gợi khách hàng tiềm năng nhận ra được mong muốn thật sự của mình là gì hoặc làm cho những nhu cầu sẵn có của khách hàng trở nên cấp bách để khiến họ hành động.

Tại sao việc khơi gợi nhu cầu khách hàng lại quan trọng?

Tiến hành nghiên cứu nhu cầu khách hàng kỹ lưỡng là bước quan trọng trong việc phát triển một chiến lược tiếp thị hiệu quả. Trong khi các doanh nghiệp cố gắng tối đa hóa doanh số bán sản phẩm, điều tiên quyết đầu tiền cần làm là xem sản phẩm có thực sự đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và giải quyết thỏa đáng các vấn đề của họ hay không.

Do đó, nhu cầu của khách hàng đóng vai trò là mối liên kết then chốt giữa khách hàng và doanh số bán hàng. Dưới đây là một số lý do tại sao việc gợi mở nhu cầu khách hàng quan trọng:

• Tạo ra sự hấp dẫn: Tìm cách khơi gợi nhu cầu của khách hàng bằng cách tạo sự hấp dẫn đối với sản phẩm/ dịch vụ cung cấp. Điều này giúp thu hút sự chú ý và tạo ra sự tò mò từ phía khách hàng.
• Tạo động lực mua hàng: Khi khách hàng cảm thấy có nhu cầu và muốn sở hữu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ sẽ có động lực mua hàng. Việc khơi gợi nhu cầu giúp tạo ra một sự kích thích và sự khao khát mua hàng từ phía khách hàng.
• Tạo sự liên kết: Khi bạn khơi gợi nhu cầu của khách hàng, bạn tạo ra một sự liên kết giữa khách hàng và sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Giúp tạo ra một mối quan hệ tương tác và tạo lòng tin từ phía khách hàng.
• Tạo giá trị: Điều này giúp khách hàng nhận ra lợi ích và sự cần thiết của việc sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
• Cản thiện sản phẩm – dịch vụ: Nhờ vào việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp của bạn có thể điều chỉnh, cập nhật sản phẩm/dịch vụ ở phiên bản hoàn thiện nhất đáp ứng được mong muốn và giải quyết vấn được vấn đề của khách hàng.
• Tạo sự phân biệt: Khi khách hàng cảm thấy có nhu cầu và khao khát sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, họ sẽ lựa chọn bạn hơn là các công ty khác. Nhờ đó mà có thể gia tăng lợi thế cạnh tranh với đối thủ của bạn.

Bạn có thể tham khảo thêm bài viết: “Ví dụ về trải nghiệm khách hàng: Câu chuyện thành công”

Kỹ năng gợi mở nhu cầu khách hàng

Để xác định hiệu quả nhu cầu của khách hàng, một phương pháp đã được chứng minh là sử dụng câu hỏi. Một mô hình được sử dụng rộng rãi để đặt câu hỏi là SPIN, bao gồm bốn thành phần chính: Situation – tình hình, Problem – vấn đề , Implication – gợi ý và Need-payoff – định hướng

Thu thập thông tin bằng câu hỏi tình hình (Situation)

Thông tin sơ bộ có thể được lấy thông qua nhiều nguồn khác nhau như phỏng vấn khách hàng, thỏa thuận hợp đồng, báo cáo bằng văn bản hoặc bất kỳ tài liệu liên quan nào. Tuy nhiên, điều quan trọng là phải thận trọng khi sử dụng các câu hỏi tình huống trong các tương tác trực tiếp vì việc đặt câu hỏi quá mức có thể khiến khách hàng không quan tâm, ác cảm hoặc thậm chí miễn cưỡng cung cấp thông tin.

Ví dụ, trong bối cảnh mua bán bất động sản, một số câu hỏi nhất định có thể được đặt ra để thu thập thông tin chi tiết ban đầu: Anh/chị sống ở đây lâu chưa? Anh/chị đã mua căn hộ/ nhà bao giờ chưa? Diện tích như thế nào là phù hợp với anh/chị? Anh/chị muốn chọn hướng nào?,…

Tìm kiếm vấn đề bằng các câu hỏi vấn đề (Problem)

Để hiểu rõ hơn vấn đề thực sự của khách hàng, cần đặt những câu hỏi hướng đến vấn đề như: Bạn thấy không hài lòng về khía cạnh nào trong hoàn cảnh sống hiện tại của mình? Điều gì làm bạn đặc biệt khó chịu về nơi ở hiện tại của bạn? Những yếu tố nào đang thúc đẩy mong muốn sống ở khu vực cụ thể này của bạn?

Không phải khách hàng nào cũng sẵn sàng chia sẻ vấn đề của mình cho người khác. Vì vậy, bạn cần gây thiện cảm khi từ khi bắt đầu cuộc trò chuyện. Hãy nắm bắt nhanh chóng nếu có sự xuất hiện thông tin vấn đề tồn tại, bạn cần lập tức đưa ra được câu hỏi gợi mở.

Đưa ra câu hỏi gợi ý (Implication)

Trong trường hợp có thông tin về vấn đề bạn phải nhanh chóng đưa ra câu hỏi gợi mở để xác định được nhu cầu thực sự của khách hàng. Sau đó, cần phải “ám thị” khách hàng nhận thức được vấn đề nghiêm trọng đến mưucs có thể ảnh hưởng đến tương lại của họ hoặc dẫn đến hậu quả nghiêm trọng nếu không được giải quyết ngay lập tức. Bằng cách sử dụng các câu hỏi gợi ý, nhân viên bán hàng buộc khách hàng phải trải qua cảm giác sợ hãi liên quan đến những hậu quả có thể xảy ra nếu không sử dụng sản phẩm/dịch vụ.

Bạn có thể đưa ra câu hỏi gợi ‎ý cho trường hợp trên như sau: Anh/chị thử nghĩ xem, nếu còn tiếp tục sống chung với hàng xóm ồn ào, thì con anh/chị có thể sẽ phải gánh chịu những hậu quả nào? Con anh/chị xứng đáng được ở một môi trường tốt hơn, em giúp anh chị tìm một nơi yên tĩnh hơn nhé?

Chốt vấn đề bằng các câu hỏi định hướng (Need-payoff)

Cuối cùng để gợi mở nhu cầu khách hàng là chính bản thân khách hàng phải nhận ra tầm quan trọng của vấn đề của họ. Bằng cách sử dụng một loạt các câu hỏi hướng dẫn, bạn có thể khuyến khích khách hàng nói rõ những ưu điểm và lợi ích của giao dịch. 

Ví dụ: trong trường hợp bán bất động sản bạn có thể hỏi: Căn hộ/ nhà ở vị trí này có giải quyết được những vấn đề của anh/chị không? Con anh/chị xứng đáng được ở một môi trường tốt hơn, tôi giúp anh/chị tìm một nơi yên tĩnh hơn nhé?

Hầu hết các nhân viên bán hàng đều biết được tầm quan trọng trong việc nắm chắc và khơi gợi nhu cầu của khách hàng qua việc đặt câu hỏi. Thế nhưng, đều mắc phải những sai lầm nghiêm trọng khiến khách hàng không hài lòng. Dẫn đến việc thu thập thông tin khách hàng cũng như chốt sales chưa hiệu quả.

Vì vậy, ngay từ bây giờ hãy đào tạo đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp chuyên nghiệp và tinh tế trong việc gợi mở nhu cầu khách hàng. Từ đó gia tăng tỷ lệ chốt đơn và doanh số bán nhanh chóng. Mong rằng với những chia sẻ về bài viết trên sẽ giúp ích được cho bạn trong quá trình nghiên cứu nhu cầu của khách hàng. 

Bắt đầu cải thiên chất lượng sale ngay hôm nay hoặc là bạn sẽ bị bỏ lại!

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

Tags: gợi mở nhu cầu khách hàng, Nhu cầu khách hàng, sales