Chia sẻ cách Telesales cho người mới bắt đầu

Tốc độ phát triển của Telesales tăng nhanh trong những năm gần đây. Khác với nhân viên sale, nhân viên Telesale tìm kiếm khách hàng và chốt sale chủ yếu là qua điện thoại. Cùng bài viết tìm hiểu cách telesales cho người mới bắt đầu hoàn chỉnh sẽ bao gồm những bước gì nhé!

Quy trình telesale cho người mới bắt đầu

Xác định mục tiêu

Hãy thiết lập mục tiêu tổng quan rồi từ đó phân chia thành những mục tiêu nhỏ hơn. Bạn thấy bản thân mình ở đâu trong tương lại: một Telesales best seller của năm? hay mãi vẫn chỉ là một Telesales tập sự? Bạn cần có mục tiêu để phấn đấu và theo dõi sát sao để hoàn thành được nó. 

Tự đặt cho mình mục tiêu gọi bao nhiêu cuộc một ngày, chốt được bao nhiêu đơn hàng một tháng.  Sau mỗi ngày, mỗi tháng bạn cần đánh giá kết quả và xem mình đang ở đâu, điểm gì cần phải cải thiện.

Không có mục tiêu, bạn sẽ không khác gì một người đi loanh quanh không có định hướng hay đích đến. Xác định mục tiêu rõ ràng chính là kim chỉ nam cho công việc và sự phát triển của bản thân. Mặc dù đa số các công ty sẽ đặt chỉ tiêu số lượng cho nhân viên Telesales nhưng bạn vẫn nên xây dựng cho mình một mục tiêu phát triển riêng.

Xây dựng nội dung trước

Đừng vội vã bắt đầu luôn với những cuộc gọi mà thiếu sự chuẩn bị. Hãy xây dựng nội dung trước. Giai đoạn này bao gồm hai bước chính.

Tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ và thông tin khách hàng

Telesales không thể bán hàng nếu như chính bản thân không biết về tính năng, lợi thế cũng như ưu nhược điểm của sản phẩm dịch vụ. Dành thời gian để đọc tài liệu cũng như trải nghiệm thực tế về sản phẩm dịch vụ. Đồng thời tìm hiểu trước một số thông tin cơ bản về khách hàng như ngành nghề kinh doanh, nhu cầu của họ. Biết trước về đối tượng mình muốn tiếp cận sẽ tạo lợi thế giúp bạn nắm thế chủ động và đánh đúng vào nhu cầu của khách hàng.

Lên kịch bản

Dựa trên thông tin thu thập được, Telesales cần lên kịch bản mình định tư vấn. Đánh giá xem đâu là nhu cầu thực sự, điều gì gây trở ngại cho khách hàng để tập trung khai thác khía cạnh đó. Lựa chọn những tính năng, lợi ích nổi bật mà sản phẩm mang lại giúp khắc phục khó khăn cho khách hàng và nhấn mạnh vào chúng thay vì liệt kê tất cả. 

Khách hàng sẽ rất dễ bị choáng ngợp bởi lượng thông tin khổng lồ phải tiếp thu trong khoảng thời gian ngắn. Với mỗi khách hàng, bạn sẽ cần điều chỉnh lại kịch bản cho phù hợp. Sau mỗi buổi tư vấn, bạn nên đánh giá lại những điểm chưa hợp lý và đưa ra phương án khắc phục vào những cuộc gọi sau.

Xem thêm  Hé lộ bức màn bí mật của những nhân viên sale hàng đầu

Lắng nghe khách hàng

Giao tiếp với khách hàng luôn cần phải đảm bảo được diễn ra hai chiều. Bạn không thể chỉ là người duy nhất nói trong suốt cuộc điện thoại. Với một lượng thông tin khổng lồ, khách hàng dễ bị choáng ngợp và không biết mình phải làm gì với nó. Nhân viên Telesales cần phải khơi gợi sự tò mò từ khách hàng bằng các đặt những câu hỏi, từ đó lắng nghe xem: Vấn đề của họ ở đâu? Nhu cầu của họ là gì?

Khách hàng cảm thấy được tôn trọng khi được lắng nghe. Vì vậy, bạn cần lắng nghe thật kỹ để hiểu được “nỗi đau” khách hàng. Sử dụng những thông tin khai thác được để đưa ra những tư vấn đánh trúng nhu cầu của họ. Hãy nhớ rằng trong bất kì mối quan hệ nào, đối phương luôn muốn được lắng nghe và khách hàng của bạn cũng như vậy.

Đưa ra lựa chọn cho khách hàng

Một người Telesales cần sự khéo léo và đưa ra 2 phương án cho quý khách hàng chọn lựa. Nếu làm tốt, hãy đưa ra 2 phương án đúng có lợi cho doanh nghiệp của bản thân mình mà khách hàng vẫn không nhận ra được điều ấy. Kết thúc một cuộc gọi là mở đường cho cuộc gọi sau. Đừng áp đặt và tạo sức ép vào chỉ 1 lựa chọn.

Chào tạm biệt khách hàng

Một bước bắt buộc có trong quy trình bán hàng qua điện thoại cho người mới bắt đầu là chào tạm biệt khách hàng. Nếu vấn đề của khách hàng đã được giải quyết triệt để, nhân viên telesale nên hỏi xem họ có cần hỗ trợ gì thêm hay không trước khi kết thúc cuộc gọi. Tương tự, nếu khách hàng đã hoàn tất việc mua hàng thành công, điều quan trọng là nhân viên telesale phải cảm ơn và chào tạm biệt trước khi kết thúc cuộc trò chuyện.

Lưu trữ lịch sử cuộc gọi

Mọi cuộc gọi của nhân viên telesale đều phải được ghi chép lại một cách tỉ mỉ. Điều này bao gồm việc ghi lại thông tin cá nhân của khách hàng và ghi lại mọi vấn đề gặp phải. Đối với nhân viên tiếp thị, nó đòi hỏi phải theo dõi xem trạng thái đơn hàng đã được chốt hay chưa. Bằng cách duy trì thông tin này, doanh nghiệp có thể dễ dàng theo dõi khối lượng đặt hàng và đảm bảo dịch vụ khách hàng chất lượng cao.

Ngoài ra, doanh nghiệp nên cân nhắc ghi âm lại lịch sử cuộc gọi nhằm nâng cao chất lượng telesale. Có thể dụng để đào tạo các sale mới và điều chỉnh lại kịch bản bán hàng sao cho đạt được hiệu quả cao nhất.

Các kỹ năng telesale cơ bản dành cho người mới bắt đầu

Bộ phận chăm sóc khách hàng rất quan trọng cho sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào. Khả năng bán hàng qua điện thoại là đặc biệt cần thiết để nhân viên có thể tiếp cận khách hàng. Nghề tiếp thị qua điện thoại hoàn toàn xoay quanh giao tiếp hiệu quả, chuyên môn bán hàng và hiểu biết sâu sắc về dịch vụ khách hàng. Vậy đâu là cách telesale cho người mới bắt đầu hiệu quả? Hãy nắm chắc 6 kỹ năng cơ bản sau, chắc chắn bạn sẽ thấy được sự tiến bộ:

1. Lên kế hoạch

Trước khi bắt đầu vào các cuộc gọi tư vấn khách hàng, điều quan trọng đối với một seller là phải thiết lập một kế hoạch toàn diện cho các kịch bản telesale hiệu quả. Điều này giúp bạn tạo ra tác động tích cực đến khách hàng bằng cách giải quyết các nhu cầu cụ thể của họ. 

Dưới đây là một số bước cơ bản để giúp bạn lên kế hoạch bán hàng hiệu quả:

• Xác định mục tiêu: Bạn muốn bán sản phẩm hoặc dịch vụ gì? Bạn muốn tạo ra các cơ hội bán hàng mới hay tạo mối quan hệ với khách hàng hiện tại? Đặt mục tiêu rõ ràng và cụ thể để có thể tập trung vào việc đạt được mục tiêu đó.
• Nghiên cứu khách hàng: Trước khi thực hiện cuộc gọi, hãy tìm hiểu về khách hàng mục tiêu. Tìm hiểu về ngành nghề của họ, vấn đề mà họ đang gặp phải và cách mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giúp họ. Điều này sẽ giúp bạn tạo ra một kịch bản phù hợp và tạo sự tương tác chân thành với khách hàng.
• Xác định thông điệp: Dựa trên mục tiêu và nghiên cứu khách hàng, hãy xác định thông điệp chính mà bạn muốn truyền đạt trong cuộc gọi. Hãy làm rõ lợi ích và giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại cho khách hàng. Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và thuyết phục để truyền đạt thông điệp của bạn một cách hiệu quả.
• Xây dựng kịch bản: Dựa trên thông điệp của bạn, hãy xây dựng kịch bản telesales. Kịch bản nên bao gồm các câu hỏi để khám phá nhu cầu của khách hàng, các lợi ích và giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ, và các câu mở đầu và kết thúc để tạo sự chú ý và gây ấn tượng cho khách hàng.
• Thực hành và điều chỉnh: Sau khi xây dựng kịch bản, hãy thực hành và điều chỉnh nó. Ghi âm và nghe lại cuộc gọi để đánh giá và cải thiện kỹ năng của mình. Hãy chia sẻ kịch bản với đồng nghiệp hoặc người có kinh nghiệm để nhận được ý kiến phản hồi và gợi ý.
• Đánh giá và tối ưu hóa: Đánh giá hiệu quả của cuộc gọi bằng cách ghi lại các chỉ số quan trọng như tỷ lệ thành công, tỷ lệ từ chối, và thời gian trung bình trên mỗi cuộc gọi. Dựa trên đánh giá này, hãy tối ưu hóa kịch bản và phương pháp telesales của bạn để đạt được kết quả tốt hơn.

2. Rèn luyện giọng nói

Khó khăn lớn nhất của Telesales là việc bạn phải thuyết phục khách hàng chỉ với giọng nói qua điện thoại. Khách hàng không có cơ hội nhìn hay trải nghiệm trực tiếp. Vì thế giọng nói chính là một trong những phương thức ghi điểm cũng như gây ấn tượng cho khách hàng. Một giọng nói ấm, trong trẻo sẽ dễ để lại thiện cảm và cuốn hút người nghe. 

Điều này đòi hỏi phải luyện tập liên tục để cải thiện kỹ năng điều chỉnh thanh giọng của bạn. Để phát triển giọng nói hay và chuẩn cần tuân thủ những nguyên tắc sau:

• Rèn luyện phong thái khi nói: Giọng nói to và rõ ràng. Đảm bảo rằng khách hàng có thể nghe thấy bạn trong khi duy trì mức âm lượng vừa phải. Nói với tốc độ thích hợp mà không vội vã nói lời. Phát âm từng từ một cách rõ ràng và chính xác.
• Kết hợp kỹ thuật thở sâu và thay đổi âm sắc giọng nói: Hít thở sâu tác động đáng kể đến ngữ điệu giọng nói của bạn. Hãy tạo thói quen hít thở sâu bằng bụng hàng ngày để duy trì khả năng kiểm soát hơi thở đều đặn và không bị gián đoạn khi nói.

Hãy giữ một thái độ cởi mở, thân thiện vì tâm lý người nghe khi nhận điện thoại của người lạ sẽ có thái độ cảnh giác và đề phòng. Luôn nở nụ cười vì khách hàng có thể cảm nhận được điều đó dù là nói chuyện qua điện thoại. Điều quan trọng là bạn cần có ngữ điệu, nhấn nhá để tăng thêm sự sống động và duy trì sự quan tâm của khách hàng.

3. Kiềm chế cảm xúc

Nắm vững kỹ năng kiểm soát cảm xúc cá nhân là điều vô cùng quan trọng nếu bạn muốn trở thành một telesale chuyên nghiệp. Như người ta vẫn nói, mất bình tĩnh sẽ phải trả giá. Trong khi telesale, chắc chắn bạn sẽ gặp vô số tình huống đầy thử thách, bao gồm cả việc phải đối mặt với những khách hàng rắc rối. 

Tuy nhiên, bạn cần phải kiềm chế để cảm xúc của mình tránh bị ảnh hưởng bởi tình huống. Hãy tập trung vào việc duy trì sự bình tĩnh và thể hiện thái độ ôn hòa và lịch sự đối với khách hàng, bất kể họ đúng hay sai.

4. Hiểu biết về sản phẩm/dịch vụ

Hãy nắm vững thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang bán. Hiểu rõ các đặc điểm, lợi ích và giá trị của sản phẩm để có thể trả lời câu hỏi và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Cũng như dễ dàng khai thác các khía cạnh của sản phẩm để phục vụ chính xác cho vấn đề mà khách hàng đang mắc phải.

5. Tạo mối quan hệ

Hãy tạo mối quan hệ tốt với khách hàng bằng cách xây dựng lòng tin và sự tương tác dựa trên sự chuyên nghiệp và tôn trọng. Thường xuyên tương tác và chăm sóc lại khách hàng để duy trì mối quan hệ. 

Giải đáp mọi thắc mắc kịp thời và chính xác để gia tăng sự tin tưởng của khách hàng và sales cũng như đối với thương hiệu. Khi đã gây dựng được mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng chắc chắn tỷ lệ khách hàng giới thiệu của bạn sẽ không ngừng tăng qua thời gian.

Nếu bạn là một Telesales mới bước chân vào nghề, đừng quá lo lắng. Hãy tuân theo các bước trên bài viết và không ngừng rèn luyện để trở thành một Telesales chuyên nghiệp.

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!

Tags: người mới bắt đầu, telesale