5 cách giữ chân khách hàng cũ hiệu quả dành cho SMEs

Có thể bạn đã biết chi phí để tìm kiếm khách hàng mới lớn gấp nhiều lần so với việc bạn chăm sóc và tiếp tục khai thác tệp khách hàng cũ. Vì vậy, giờ là lúc doanh nghiệp của bạn nên nghiêm túc trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ của mình. Bài viết dưới đây đã giúp bạn tổng hợp lại 5 bí kíp giữ chân khách hàng của mình! Khám phá ngay!

1. Tại sao giữ chân khách hàng lại quan trọng?

Khách hàng cũ là những người đã từng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn ít nhất một lần hoặc đã có trải nghiệm trực tiếp với sản phẩm/dịch vụ và thương hiệu của bạn. 

Khách hàng cũ đóng vai trò quan trọng trong việc gia tăng doanh thu, giới thiệu thương hiệu cũng như cung cấp phản hồi quý giá. Đặc biệt tệp khách này có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng của những khách hàng tiềm năng khác. 

Doanh nghiệp của bạn có cần giữ chân khách hàng?

Theo một nghiên cứu của Gartner Group (Công ty tư vấn và nghiên cứu toàn cầu), 80% lợi nhuận của doanh nghiệp có thể đến từ 20% khách hàng hiện có.

Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng trung thành so với việc chỉ tập trung thu hút khách hàng mới.

• Khi doanh nghiệp có sản phẩm/dịch vụ tương tự đối thủ cạnh tranh: Bởi khách hàng có thể chuyển sang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của đối thủ nếu họ không hài lòng với trải nghiệm tại doanh nghiệp của bạn.
• Khi doanh nghiệp muốn tăng doanh thu: Bởi khách hàng cũ đã có sẵn niềm tin và sự hiểu biết về doanh nghiệp. Đồng thời, khách hàng trung thành thường mua sắm nhiều hơn và chi tiêu nhiều hơn so với khách hàng mới. Bạn có thể dễ dàng khai thác tiếp tệp khách hàng này của mình để gia tăng doanh số.
• Khi doanh nghiệp muốn xây dựng thương hiệu mạnh: Khách hàng trung thành sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn giúp tăng nhận thức về thương hiệu và thu hút khách hàng mới.
• Khi doanh nghiệp muốn giảm chi phí thu hút khách hàng: Theo nghiên cứu nghiên cứu từ Gartner Group, chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp 5-10 lần chi phí giữ chân khách hàng hiện tại.

Trường hợp nào được tính là “Khách hàng quay lại”?

Doanh nghiệp có thể thiết lập các tiêu chí riêng để xác định khách hàng quay lại phù hợp với đặc thù kinh doanh của mình.Việc theo dõi và phân tích dữ liệu để giữ chân khách hàng cũ là rất quan trọng để doanh nghiệp đánh giá hiệu quả của các chiến lược marketing và chăm sóc khách hàng.

Việc xác định khách hàng quay lại có liên quan đến vòng đời khách hàng như sau:

Giai đoạn duy trì:

• Khách hàng mua sản phẩm lặp đi lặp lại.
• Khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ và tin tưởng vào thương hiệu.
• Khách hàng có thể trở thành khách hàng trung thành.

Giai đoạn phát triển:

• Khách hàng quay lại mua sản phẩm mới hoặc thử nghiệm thêm các sản phẩm khác.
• Khách hàng tiềm năng để trở thành khách hàng VIP.

Giai đoạn giảm sút:

• Khách hàng quay lại mua sản phẩm ít thường xuyên hơn.
• Doanh nghiệp cần tăng cường chăm sóc và tri ân khách hàng để giữ chân họ.

Tiêu chí xác định khách hàng quay lại:

• Khách hàng đã từng mua sản phẩm của nhà phân phối trong quá khứ.
• Khách hàng mua hàng nhiều lần trong một khoảng thời gian nhất định.
• Khách hàng chi tiêu một khoản tiền nhất định cho mỗi lần mua hàng.
• Khách hàng thường xuyên tương tác với nhà phân phối qua các kênh online/offline.

2. Vì sao khách hàng “rời bỏ” doanh nghiệp của bạn?

Khách hàng trung thành đóng vai trò then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc xây dựng mối quan hệ gắn bó giữa người mua và người bán lại là một thử thách không hề dễ dàng. Thực tế, nhiều khách hàng chỉ mua 1, 2 lần rồi “lãng quên” bạn.

Vậy đâu là nguyên nhân khiến bạn không giữ chân được khách hàng cũ?

• Giá cả: Khách hàng có thể không quay lại mua hàng nếu họ cảm thấy giá cả của sản phẩm hoặc dịch vụ không phản ánh đúng giá trị mà họ nhận được.

Ví dụ: Theo trang web uy tín về thời trang, sáng tạo đưa ra một số nhận định về việc “ngáo giá” của các local brand như: Dirty Coins, Bad Habits, Urban Monkey, BEUTER, Goldie, Môi Điên, T-REDX, La Lune, Subtle Le Nguyen, GIA STUDIOS,… Cụ thể những thương hiệu này có những luồng dư luận cho rằng đang “thổi phồng” giá trị sản phẩm lên quá cao. Điều này dẫn đến việc khách hàng rời bỏ thương hiệu mặc dù rất mong muốn ủng hộ hàng Việt Nam.

• Dịch vụ: Nếu khách hàng gặp phải vấn đề khi mua hàng mà không được giải quyết hoặc không có sự hỗ trợ từ phía doanh nghiệp, họ có thể không cảm thấy hài lòng và không quay lại mua lần sau.

Ví dụ: MySpace mong muốn thu hút user, để rồi mục tiêu sau cùng là kéo họ tới các kênh sản phẩm/ dịch vụ khác trong hệ sinh thái của News Corp (việc làm, dịch vụ giải trí, du lịch,…), chứ không phải là giữ chân người dùng trên nền tảng MySpace.Vì vậy mà MySpace không đáp ứng được nhu cầu người dùng và rơi mất thị phần vào tay Facebook

• Sản phẩm: Nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu hoặc không đạt được kỳ vọng của khách hàng, họ có thể không quay lại mua lần tiếp theo.

Ví dụ: American Apparel một thương hiệu thời trang thất bại do vấn đề quản lý và hình ảnh tiêu cực, cùng với sự cạnh tranh từ các thương hiệu fast fashion khác đã đánh mất khách hàng trung thành cũng như khách hàng tiềm năng của mình.

• Thời điểm: Khách hàng có thể không quay lại mua hàng nếu doanh nghiệp không nắm bắt được thời điểm phù hợp hoặc không cung cấp các công cụ và ưu đãi đặc biệt phù hợp với họ.

Ví dụ: Blackberry thất bại trước Apple vì không cung cấp trải nghiệm người dùng tốt như iPhone, không đổi mới đúng lúc và không thể cạnh tranh trong thị trường điện thoại di động.

• Các nguyên nhân khác: Có thể có các yếu tố khác như sự cạnh tranh quá lớn, không thích nghi nhanh chóng với thay đổi trong thị trường, hoặc sự hiểu biết không đúng đắn về nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: Nokia thất bại vì không đầu tư đủ vào công nghệ và thiết kế để cạnh tranh với Apple và Samsung trong thị trường điện thoại thông minh.

3. 5 bí kíp giữ chân khách hàng cũ cho doanh nghiệp

Giữ chân khách hàng là việc kích thích khách hàng hiện tại quay lại mua hàng, điều này giúp tăng giá trị vòng đời khách hàng và gia tăng hiệu quả trong việc thu hút khách hàng mới. Hãy nhớ rằng giữ chân khách hàng cũ hiệu quả hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. 

Chúng tôi sẽ bật mí ngay cho bạn 5 bí kíp giữ chân khách hàng cũ cho doanh nghiệp dưới đây:

Bằng cách đo lường, bạn có thể biết được hiệu quả của chiến dịch tiếp thị, tiếp cận khách hàng, tương tác và chuyển đổi. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì hoạt động và không hoạt động, từ đó điều chỉnh chiến lược tiếp thị để tối ưu hoá kết quả. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và nhận được giá trị từ các chiến dịch, họ sẽ có xu hướng ở lại và trở thành khách hàng trung thành với doanh nghiệp của bạn.

• Tỷ lệ khách hàng quay lại (Customer retention rate- CRR): Theo dõi số lượng khách hàng quay lại mua hàng trong một khoảng thời gian nhất định so với tổng số khách hàng đã mua hàng.
• Tần suất mua hàng (PF): Xác định số lần mua hàng trung bình của khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định.
• Giá trị vòng đời khách hàng (Customer lifetime value – CLV): Tính toán doanh thu trung bình mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt thời gian họ sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer churn rate): Tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định.
• Tỷ lệ mua hàng lặp lại (Repeat purchase rate – RPR): Tỷ lệ khách hàng quay lại mua hàng ít nhất một lần trong một khoảng thời gian nhất định.

Cung cấp dịch vụ và hình thức mua sản phẩm phù hợp:

• Cá nhân hóa trải nghiệm: Gợi ý sản phẩm phù hợp dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng, tạo chương trình ưu đãi riêng cho từng khách hàng.
• Đa dạng hóa kênh bán hàng: Cho phép khách hàng mua hàng trực tiếp, trực tuyến hoặc qua điện thoại, ứng dụng di động.
• Đơn giản hóa quy trình mua hàng: Tạo quy trình mua hàng nhanh chóng, tiện lợi và dễ dàng.

Tích điểm và chương trình khuyến mãi:

• Thực hiện chương trình tích điểm: Cứ mỗi lần mua hàng, khách hàng sẽ được tích điểm để đổi lấy quà tặng hoặc giảm giá cho lần mua sau.
• Chương trình khuyến mãi: Thường xuyên tổ chức các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng quà để thu hút khách hàng quay lại.
• Ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết: Cung cấp các ưu đãi đặc biệt như miễn phí vận chuyển, quà tặng sinh nhật, nâng cấp dịch vụ cho khách hàng thân thiết.

Xây dựng cộng đồng và biến khách hàng thành fan trung thành:

• Tạo nhóm cộng đồng: Tạo nhóm Zalo, Group Facebook,… để kết nối khách hàng với nhau và với doanh nghiệp.
• Cung cấp nội dung hữu ích: Chia sẻ các bài viết, video hướng dẫn, mẹo hay liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp.
• Tổ chức các hoạt động tương tác: Tổ chức các cuộc thi, minigame, khảo sát để tăng cường tương tác với khách hàng.

Chăm sóc khách hàng cao cấp:

• Chăm sóc khách hàng 1:1: Chỉ định nhân viên chăm sóc riêng cho từng khách hàng VIP.
• Nắm bắt tình hình khách hàng: Thường xuyên liên lạc với khách hàng để thăm hỏi, cập nhật thông tin và giải đáp thắc mắc.
• Cung cấp dịch vụ ưu tiên: Đảm bảo khách hàng VIP được hưởng ưu đãi tốt nhất về giá cả, dịch vụ và hậu mãi.

4. Bí quyết giữ chân khách hàng thành công của các thương hiệu nổi tiếng

Starbucks và chiến lược giữ chân khách hàng

Startbuck là case study không thể bỏ qua trong việc giữ chân khách hàng “đỉnh cao” mà các doanh nghiệp có thể học hỏi. Starbuck luôn luôn làm mới các bộ sưu tập ly cốc theo mùa, theo các dịp đặc biệt. Kết hợp với chiến lược “để khách hàng làm chủ” trong việc tự tạo ra loại đồ uống phù hợp với nhu cầu và sở thích của bản thân. Cụ thể, trong khi gọi món khách hàng của Startbuck có thể lựa chọn các loại topping, độ ngọt, kem, caramen và loại sữa được sử dụng trong đồ uống đó. 

Hơn nữa, chương trình Starbucks Rewards dành cho khách hàng thân thiết được đánh giá cao với vai trò là một trong những chiến lược thành công nhất của thương hiệu. Bằng cách sử dụng một chiếc thẻ đơn giản, người tiêu dùng không chỉ có thể thanh toán mà còn nhận được các ưu đãi đặc biệt, từ đó tạo ra cảm giác được quý trọng từ một trong những thương hiệu cà phê nổi tiếng nhất trên toàn cầu.

Bằng cách chạm đến cảm xúc của khách hàng, Starbucks đã trở thành một trong những thương hiệu cà phê nổi tiếng nhất trên toàn cầu. Theo số liệu từ Statista, Starbucks đã vượt qua các thương hiệu như McDonald’s, KFC và Domino’s Pizza để trở thành thương hiệu F&B có giá trị cao nhất vào năm 2022, đạt 45 tỷ USD.

Khách hàng phản ứng như thế nào?

Khách hàng của Startbuck không chỉ có trải nghiệm tốt khi sử dụng sản phẩm của thương hiệu mà còn được tận hưởng các dịch vụ ưu đãi chăm sóc đi kèm. Thực tế có thể chứng minh là đế chế Startbuck đã tồn tại và càng ngày càng mở rộng quy mô và tệp khách hàng của mình

Bài học:

• Xác định mong muốn và hành vi khách hàng của bạn thực sự là gì?
• Tạo ra các công cụ và trao quyền chủ động cho họ
• Đa dạng hóa sản phẩm tùy thuộc vào nhu cầu và sở thích của khách hàng

Getfly và giải pháp hiệu quả giúp giữ chân khách hàng cho bạn

Getfly chia nhóm tệp khách hàng và chăm sóc với từng kịch bản cá nhân hóa. Điều này giúp Getfly CRM tối đa hóa giá trị trên từng khách hàng, đem lại lợi nhuận “khổng lồ” từ những tệp khách hàng cũ cũng như tệp khách hàng “lạnh”.

Với CRM – Getfly dễ dàng phân tích hành vi khách hàng, hiểu rõ sở thích, nhu cầu của khách hàng. Từ đó, cá nhân hóa trải nghiệm cho khách hàng, từ đó tăng mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng. 

Công cụ Getfly sử dụng

Tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng:

Getfly giúp tự động hóa các quy trình chăm sóc khách hàng như: gửi email chào mừng, thông báo khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng,…

Nhờ vậy mà thời gian và chi phí giữ chân khách hàng cũ được tiết kiệm đến tối đa, đồng thời đảm bảo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn ở mức cao.

Quản lý khách hàng tập trung trên một nền tảng duy nhất

Quản lý số lượng khách hàng không giới hạn, kiểm soát tình trạng khách hàng theo thời gian thực. Theo dõi lịch cuộc gọi, hoạt động tương tác với khách hàng của từng tư vấn viên.

Đồng thời, khách hàng đổ về từ các nguồn vào hệ thống CRM sẽ tự động phân loại theo nhóm (nhu cầu, sở thích, hành vi,…), nguồn và tình trạng khách hàng (thứ tự ưu tiên chăm sóc khách hàng).

Đo lường chính xác – hiệu quả KPI 

Người quản lý dễ dàng tạo chỉ tiêu KPI cho nhân viên theo các mẫu gợi ý có sẵn. Tự động báo các KPI (khách hàng, doanh thu, doanh số,…) từ dữ liệu chính xác trên hệ thống. Biểu đồ trực quan, phát hiện và tập trung xử lý vấn đề trong hoạt động bán hàng thông qua các “con số biết nói”.

Đồng thời, mỗi nhân viên đều nắm rõ KPI theo ngày/tháng/năm của mình dựa trên các báo cáo đo lường chuyển đổi . Từ đó, phản hồi kịp thời cho quản lý về tiến độ/ khó khăn. Nâng cao tinh thần chủ động trong công việc.

Dưới đây là một số lợi ích cụ thể mà Getfly mang lại cho doanh nghiệp của bạn:

• Tiết kiệm 2-3 tiếng mỗi ngày trong việc quản lý và chăm sóc khách hàng.
• Tăng 200-300% hiệu suất của đội ngũ bán hàng và chăm sóc khách hàng.
• Giảm thiểu 23% chi phí marketing.
• Tăng 41% lợi nhuận so với bán hàng cá nhân.
• Gia tăng tỷ lệ chuyển đổi doanh thu lên đến 300%.
• Gia tăng tỷ suất lợi nhuận cho doanh nghiệp lên đến 2%.
• Số khách hàng quay lại tăng 27%.

Winmart + gia tăng trải nghiệm tiện lợi khi mua hàng

Winmart + là chuỗi siêu thị bán lẻ của tập đoàn Vingroup. Winmart+ đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường thông qua các chiến lược giữ chân khách hàng ấn tượng. Họ đã thông minh trong việc gia tăng tính tiện lợi và trải nghiệm ngay trong quá trình mua của khách hàng. 

Cụ thể khách hàng có thể dễ dàng kiểm tra thẻ tích điểm, lưu trữ thông tin và mua sắm ngay trên app. Bởi Winmart đã nghiên cứu khách hàng của mình và nhận định được đối tượng hướng tới là những người bận rộn, người làm văn phòng không có quá nhiều thời gian trong việc mua sắm, nội trợ. 

Phản ứng của khách hàng:

Khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt hơn và có trải nghiệm mua sắm dễ dàng hơn. Đặt hàng online giúp khách hàng tiết kiệm thời gian, tránh xếp hàng và có thể mua sắm mọi lúc mọi nơi theo nhu cầu của mình. Việc theo dõi điểm tích cũng giúp khách hàng cảm thấy được động viên và khuyến khích để tiếp tục sử dụng dịch vụ của WinMart +. 

Bài học: 

Hãy làm cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng trở nên tiện lợi và dễ dàng hơn bao giờ hết. 

Thực hiện:

• Nghiên cứu hành vi, nhu cầu trước – trong – sau mua của khách hàng để tìm ra những vấn đề, nỗi đau khách hàng đang gặp vướng mắc và cản trở trong quá trình mua hàng
• Đưa ra các biện pháp nhằm tối ưu trải nghiệm của khách hàng cũng như sự đơn giản, dễ dàng trong quy trình mua.

Có thể thấy giữ chân khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực của toàn bộ doanh nghiệp. Bài viết này đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích về tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng cũ, cách thức đo lường hiệu quả, các nguyên nhân khiến khách hàng quay lưng và 5 bí kíp hiệu quả để giữ chân khách hàng. Áp dụng ngay hôm nay để doanh nghiệp của bạn trở nên tốt hơn nhé!

Bạn còn chần chờ gì mà không đăng kí dùng thử miễn phí trong 30 ngày và hướng dẫn demo chi tiết các tính năng của Getfly. 

Mua phần mềm Getfly ngay hôm nay! Đột phá doanh thu bất ngờ!

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY

Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời

Tags: Giữ chân khách hàng, nghệ thuật giữ chân