Mục lục
Khách hàng là tài sản quý giá nhất của bất kỳ doanh nghiệp nào. Chăm sóc khách hàng tốt không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút được khách hàng mới. Tuy nhiên, mỗi khách hàng đều có đặc thù riêng của mình, vì vậy, kịch bản chăm sóc khách hàng là không thể thiếu để nhân viên bán hàng ứng phó với mọi tình huống.
Các dạng khách hàng sẽ phù hợp với các dạng kịch bản khác nhau, do đó việc lên một kịch bản hoàn chỉnh khá khó với người mới. Trong bài viết này, Getfly sẽ giúp bạn tìm hiểu về 5 mẫu hiệu quả nhất trong những năm gần đây và tự lên kịch bản của riêng mình.
Kịch bản chăm sóc khách hàng là gì?
Kịch bản chăm sóc khách hàng
Kịch bản chăm sóc khách hàng có thể hiểu như một tập hợp các nguyên tắc, tình huống, cách ứng xử và câu trả lời được chuẩn bị trước dành cho tổng đài viên sử dụng trong khi giao tiếp với người khách hàng trên các kênh như mạng xã hội, tin nhắn SMS, email hay cuộc gọi thoại.
Mục đích của các kịch bản chăm sóc khách hàng là giúp nhân viên hỗ trợ phản hồi nhanh chóng hoặc xử lý các loại tình huống hội thoại thường gặp khác nhau một cách hiệu quả. Nhờ đó, các nhân viên CSKH có thể giảm thiểu tối đa các lỗi phổ biến và hướng dẫn khách hàng một cách chính xác khi khách hàng đề cập đến các vấn đề có trong kịch bản.
Bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể giao tiếp tốt hơn, giải quyết các vấn đề của khách hàng nhanh hơn và giảm tối đa thời gian đào tạo bằng cách sử dụng các kịch bản CSKH cụ thể.
Tại sao cần có kịch bản chăm sóc khách hàng?
Kịch bản chăm sóc khách hàng là cách tốt nhất giúp cho tổng đài viên để cải thiện cả về thời gian phản hồi và mức năng suất. Vậy tại sao lại thế? Cụ thể thì kịch bản này giúp gì cho bạn?
Một kịch bản chăm sóc khách hàng tốt sẽ cho bạn 4 lợi ích chính:
- Tính nhất quán trong giao tiếp – Sử dụng các kịch bản trò chuyện sẽ đảm bảo mọi tương tác với khách hàng được thực hiện phù hợp với giá trị thương hiệu và nhất quán trên tất cả các kênh.
- Phản hồi nhanh chóng và phù hợp – Nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ không cần phải tìm kiếm câu trả lời cho các tình huống thường gặp và có bộ quy chuẩn xử lí khi gặp các tình huống khó trả lời. Điều này giúp hạn chế tối đa khả năng gặp phải những trục trặc xảy ra trong quá trình chăm sóc khách hàng.
- Ít cần đào tạo người mới hơn – Các kịch bản chăm sóc khách hàng giúp bạn có thể hướng dẫn người mới nhanh chóng.
- Nhân viên hỗ trợ có động lực – Nhân viên luôn có thể cảm thấy có động lực khi họ có các công cụ chất lượng hỗ trợ công việc. Các kịch bản tốt sẽ giúp họ tự tin giải quyết bất kỳ loại câu hỏi nào.
Tổng Hợp 5 Mẫu Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Thường Gặp
Mẫu 1: Kịch bản chăm sóc khách hàng mới
Chào hỏi:
- Xin chào anh/chị [tên khách hàng], em là [tên] nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty [tên công ty]. Em liên hệ với anh chị vì được biết anh chị có quan tâm đến sản phẩm [tên sản phẩm] của bên em ạ. Không biết bây giờ anh chị có tiện nghe điện không, em xin phép được hỗ trợ luôn nhé ạ?
Nếu khách hàng đồng ý:
- Dạ, vừa rồi công ty em mới cải tiến sản phẩm [tên sản phẩm] có phát triển thêm tính năng mới là [tính năng sản phẩm], ngoài ra cũng bổ sung thêm một số cải tiến về [cải tiến]? Bên cạnh mặt tính năng, sản phẩm cũng có những cải thiện về thiết kế như [cải thiện thiết kế]. Hiện tại bên em cũng đang có chính sách đổi trả [mô tả chính sách đổi trả] và chính sách ship hàng [ship hàng]. Không biết anh chị đã tìm hiểu cách mua hàng của bên em chưa ạ?
Nếu khách hàng không đồng ý:
- Dạ, không biết em có thể gọi lại sau vào lúc chị rảnh để tư vấn thêm chị chị về sản phẩm [tên sản phẩm] của bên em không ạ?
- Dạ, không biết anh/chị có dùng Zalo số điện thoại này không ạ? Em có thể kết bạn với anh/chị để tư vấn thêm về vấn đề này không ạ?
Với sản phẩm giá trị cao cần tư vấn thêm:
- Dạ, Anh/Chị [tên khách hàng] ơi, công ty hiện đang có chương trình [tên chương trình] nhưng chỉ dành cho số lượng khách hàng giới hạn. Liệu em có thể gặp Anh/Chị vào 15:00h chiều nay để tư vấn thêm được không ạ?
Mẫu 2: Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ
Dạng kịch bản này khá tương đồng với kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán hàng, do đó bạn có thể dựa vào kịch bản này để lên kịch bản chăm sóc khách hàng sau bán nhé!
Chào hỏi:
- Em chào anh chị [tên khách hàng], em là [tên], nhân viên CSKH của công ty [tên công ty] lần trước anh chị có mua sản phẩm [tên sản phẩm] của bên em đó ạ, không biết anh chị có hài lòng với sản phẩm không ạ?
Nếu khách hàng feedback tốt:
- Dạ vâng, bọn em rất mừng khi anh chị có trải nghiệm tốt với sản phẩm bên em, hiện nay bọn em đang có sản phẩm [tên sản phẩm], em được biết anh/chị cũng đang quan tâm đến sản phẩm này đúng không ạ, anh chị có thể cho em ít phút tư vấn thêm cho anh chị về sản phẩm không ạ?
Nếu khách hàng feedback không tốt:
- Dạ vâng, em rất tiếc về trải nghiệm không tốt của anh/chị với sản phẩm [tên sản phẩm] ạ, em sẽ chuyển những phản hội của anh chị đến với phòng phát triển sản phẩm. Dạ, cho em xác nhận lại một lần nữa là anh chị đang thấy [nêu lại vấn đề]. đúng không ạ? Em được thấy anh chị đang quan tâm đến sản phẩm của bên em, sản phẩm này đang có chương trình khuyến mãi giới hạn cho khách hàng cũ đó ạ. Không biết anh chị có rảnh không để em tư vấn thêm một chút cho anh chị ạ?
Mẫu 3: Kịch bản gọi điện chăm sóc khách hàng khiếu nại hoặc tức giận
Mặc dù những khách hàng tức giận thường khá khó để đưa dự đoán vấn đề, nhưng họ vẫn là một tệp khách hàng nhạy cảm và rất dễ tác động tiêu cực đến công ty nên không thể bỏ qua việc lên kịch bản chăm sóc dạng khách hàng này được. Bạn có thể bắt đầu bằng cách thể hiện sự cảm thông và thấu hiểu những mối quan tâm của khách hàng. Một vài ví dụ để xoa dịu khách hàng như sau:
- Vậy là [nhắc lại ngắn gọn vấn đề], em thật sự rất xin lỗi anh/chị vì vấn đề này ạ. Em sẽ chuyển vấn đề đến với [đơn vị phụ trách] và [phương án bù đắp] ạ. Không biết cách xử lý này có khiến anh/chị hài lòng không ạ?
- Em hoàn toàn hiểu sự thất vọng của anh/chị. Vấn đề này bên em hoàn toàn có thể hỗ trợ anh/chị giải quyết ạ. Nhưng trước tiên anh/chị có thể cho em một số thông tin để kiểm chứng vấn đề không ạ?
Mẫu 4: Kịch bản chăm sóc khách hàng tự động
Khác với các dạng chăm sóc khách hàng kể trên, chăm sóc khách hàng tự động là hình thức chăm sóc khách hàng hoàn toàn tự động gần như không cần đến sức người với các phần mềm chăm sóc khách hàng tự động đặc biệt, ví dụ như phần mềm Getfly CRM.
Phần mềm Getfly sẽ giúp các công ty B2B và B2C tổ chức các quy trình kinh doanh và thực hiện các nhiệm vụ phức tạp dễ dàng hơn. Getfly giúp quản lý dữ liệu khách hàng, hỗ trợ nhóm tiếp thị, tích hợp với bộ phận bán hàng để tăng sự hài lòng của khách hàng, cùng với đó là cung cấp thông tin chi tiết hữu ích và giúp hỗ trợ khách hàng, đưa ra các sơ đồ chăm sóc khách hàng một cách hoàn toàn tự động.
Ví dụ, chỉ cần kéo thả các thông tin khách hàng vào phễu chiến dịch của Getfly, Getfly sẽ tự động gửi mail/SMS chào mừng đối với khách hàng mới hoặc email cảm ơn đối với khách hàng cũ. Quá trình này nếu làm thủ công sẽ rất mệt mỏi, tuy nhiên câu chuyện lại tươi sáng hơn rất nhiều với phương pháp tự động.
Mẫu 5: Kịch bản chăm sóc khách hàng qua chatbot
Lên chatbot là cả một nghệ thuật khổng lồ đối với bất kỳ ai, quá trình lên chi tiết kịch bản yêu cầu bạn phải hoàn toàn đặt bản thân vào vị trí khách hàng, từ đó đưa ra những câu trả lời phù hợp nhất với tình huống của khách hàng.
Quá trình hóa thân vào tình huống khách hàng phải cực kỳ chuẩn xác, chỉ có vậy bạn mới đưa ra được những câu trả lời đúng nhất và sát nhất với suy nghĩ của khách hàng.
Tin nhắn chào mừng:
- Xin chào anh/chị [tên người dùng], cảm ơn anh/chị đã liên hệ với [tên công ty]! Không biết em có thể giúp được gì cho anh/chị ạ?
- Xin chào, [tên người dùng], em là chatbot của [tên công ty]? Không biết em có thể giúp gì cho anh/chị hôm nay ạ?
Báo cáo một vấn đề:
- Em rất tiếc về những trải nghiệm không tốt của anh/chị với sản phẩm của bên em. Anh/chị có thể vui lòng cho em biết cụ thể hơn về các vấn đề anh/chị gặp phải không ạ?
Cập nhật tài khoản:
- Tất nhiên, [tên người dùng], vui lòng nhập thông tin chi tiết mới của anh/chị vào biểu mẫu. Em sẽ gửi đến các phòng ban liên quan để cập nhật thông tin cho anh/chị.
Thông tin yêu cầu:
- Xin vui lòng cho em biết những anh/chị đang muốn tìm hiểu về thông tin gì. Em rất vui khi được hỗ trợ anh/chị!
- Chắc chắn rồi, rất vui được giúp đỡ. Em biết rất nhiều về [sản phẩm của chúng tôi], không biết anh/chị đang muốn tìm hiểu thông tin gì vậy ạ?
Liên kết đến cơ sở kiến thức hoặc Câu hỏi thường gặp:
- Anh chị vui lòng xem bài viết này về [chủ đề], bài viết này liên quan trực tiếp đến vấn đề của anh/chị hiện tại.
Tạm dừng trong cuộc đối thoại:
- Không biết em còn có thể giúp được anh/chị vấn đề gì khác không?
Yêu cầu không được công nhận:
- Xin lỗi, em không nghĩ em có thể hiểu được vấn đề của anh/chị. Anh/chị có muốn em kết nối anh/chị với một chuyên viên chăm sóc khách hàng không?
Kết thúc một cuộc trò chuyện:
- Cảm ơn anh chị đã sử dụng dịch vụ chăm sóc khách hàng của [tên công ty], chúc anh/chị một ngày tốt lành!
Kịch Bản Chăm Sóc Khách Hàng Tự Động: Cách Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả Bất Ngờ
Lợi ích khi tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng
Sau đây là 3 lợi ích nổi bật doanh nghiệp đạt được khi triển khai tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng:
Tăng năng suất làm việc nhân viên
Đối với các hình thức chăm sóc truyền thống nhân viên tốn rất nhiều thời gian trả lời từng bình luận, tin nhắn của khách hàng cả trong và ngoài giờ làm việc để đảm bảo khách hàng được tư vấn mọi lúc. Khi số lượng kênh truyền thông cần quản lý tăng lên, thời gian dành cho công việc này cũng nhiều hơn.
Các phần mềm chăm sóc khách hàng giúp giải quyết công việc này một cách nhanh chóng. Nhân viên chỉ cần setup kịch bản chăm sóc, hệ thống sẽ tự động trả lời khách hàng ngay khi nhận được tin nhắn. Tư vấn viên có thể tận dụng thời gian này cho việc phát triển trải nghiệm real-time cho khách hàng, vừa giúp doanh nghiệp tăng năng suất làm việc, vừa tiết kiệm được thời gian tư vấn.
Tiết kiệm chi phí nhân sự
Hệ thống chăm sóc tự động giúp đơn giản hóa quy trình và giảm bớt khối lượng công việc hàng ngày của nhân viên tư vấn. Do vậy, doanh nghiệp sẽ hạn chế được chi phí nhân sự cho phòng chăm sóc khách hàng.
Tăng hiệu quả chăm sóc khách hàng
Khách hàng cần được giải đáp mọi lúc, nhưng nhân viên của bạn thì không thể làm việc 24/7. Mỗi ngày doanh nghiệp nhận được hàng trăm tin nhắn, phản hồi của khách hàng trong mọi khung giờ khác nhau. Nếu quá trình phản hồi chậm trễ, doanh nghiệp của bạn rất dễ đánh mất khách hàng vào tay đối thủ.
Nhờ những công cụ chăm sóc tự động, doanh nghiệp có thể ngay lập tức đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ của doanh nghiệp và tạo nên uy tín thương hiệu, thậm chí còn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng vì nhân viên của bạn cần ít thời gian làm việc hành chính hơn.
Các hình thức chăm sóc khách hàng tự động
Cùng với sự phát triển của công nghệ có rất nhiều hình thức chăm sóc khách hàng mới ra đời. Dưới đây là 4 hình thức phổ biến thường được các doanh nghiệp áp dụng:
Email Automation
Email Marketing là phương thức tiếp thị thông qua thư điện tử nhằm đạt được những mục đích khác nhau như: bán hàng, giới thiệu sản phẩm, chương trình ưu đãi, nhắc nhở sự kiện,…
Doanh nghiệp thực hiện chăm sóc khách hàng qua Email bằng cách phân loại khách hàng và xây dựng kịch bản riêng cho từng nhóm. Nhiều doanh nghiệp hiện nay nhầm lẫn giữa Spam Email – hình thức gửi mail đến tất cả những khách hàng được tìm thấy, gây nên sự khó chịu cho khách hàng.
Sử dụng tích hợp công cụ Automation Email và phần mềm quản lý khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian và công sức gửi mail cho từng khách hàng. Thay vào đó các tư vấn viên có nhiều thời gian hơn cho việc phân loại, tìm kiếm insight khách hàng và tối ưu các kịch bản bán hàng giúp nâng cao tỷ lệ chốt đơn. Nếu bạn đang tìm kiếm công cụ Email Marketing phù hợp thì Getfly CRM chính là một lựa chọn đáng cân nhắc.
Tự động trả lời comment khách hàng
Đối với những doanh nghiệp sở hữu nhiều trang mạng xã hội khác nhau, trả lời bình luận tự động là công cụ hữu hiệu giúp tiết kiệm thời gian phản hồi khách hàng.
Nhân viên không cần phải dành thời gian trả lời bình luận của mỗi khách hàng, nhưng vẫn đảm bảo được sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và chú ý đến doanh nghiệp hơn khi bình luận của họ ngay lập tức được hồi đáp bất kể ngày hay đêm.
Chatbot
Là phần mềm sử dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo giúp doanh nghiệp quản lý các cuộc trò chuyện với khách hàng. Chatbot như một trợ lý ảo giúp giải đáp những thắc mắc cho khách hàng trên môi trường online. Chatbot được các doanh nghiệp ưa chuộng bởi khả năng tiếp nhận, phân tích câu hỏi và phản hồi chính xác.
Ngoài ra, công cụ này còn có khả năng tự học để đưa ra những câu trả lời không có sẵn trong kịch bản dựa trên những dữ liệu lặp lại trong quá khứ.
SMS Automation
Hình thức này thường được sử dụng để nhắc nhở khách hàng về thời gian, địa điểm diễn ra các sự kiện, chương trình ưu đãi, hoặc gửi tới khách hàng những lời chúc nhân dịp đặc biệt. Các công cụ SMS Automation hiện nay cho phép nhân viên setup ngày giờ, soạn trước nội dung tin nhắn cần gửi và gửi tự động khi đến thời hạn.
Hiện nay Getfly CRM cung cấp tính năng thiết lập SMS Automation trên phần mềm CRM, giúp doanh nghiệp có thể nhanh chóng gửi tin nhắn đến nhóm khách hàng cụ thể. Điều này vừa thể hiện sự quan tâm chu đáo của doanh nghiệp dành cho khách hàng, vừa giúp tối ưu hiệu quả làm việc của tư vấn viên.
Bài viết trên Getfly đã đưa ra những lợi ích mà tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng đem lại cho doanh nghiệp, cũng như giới thiệu tới các bạn một số công cụ chăm sóc khách hàng tự động phổ biến. Hy vọng bài viết sẽ giúp các bạn có những quyết định phù hợp cho quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp mình. Chúc các bạn thành công!
Vài Dòng Cuối
Cho dù bạn đang đào tạo những nhân viên chăm sóc khách hàng mới hay chỉ đơn giản là tăng cường hỗ trợ cho nhóm chăm sóc khách hàng hiện tại, thì việc có một kịch bản điện thoại dịch vụ khách hàng cụ thể sẽ cải thiện trải nghiệm cho cả khách hàng và nhân viên của bạn.
Để tối ưu hóa quá trình này, ngoài các kịch bản, bạn cũng có thể cân nhắc sử dụng thêm các phần mềm như Getfly CRM để tối ưu hóa quá trình chăm sóc khách hàng của bạn. Trên đây là toàn bộ thông tin về kịch bản chăm sóc khách hàng. Hy vọng nó có ích cho bạn!
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
THAM KHẢO BÀI VIẾT LIÊN QUAN:
- 15 Ý Tưởng Chăm Sóc Khách Hàng Nổi Bật Nhất 2023
- 7 Chỉ Số Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Chuyên Nghiệp
Bản Đồ Văn Phòng