2 phương thức chăm sóc khách hàng hiệu quả trên Zalo

Trong thời kỳ 4.0, khách hàng xuất hiện trên khắp các các nền tảng công nghệ. Doanh nghiệp vì vậy cũng cần có mặt ở mọi nơi để tiếp cận và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất. Mạng xã hội Zalo với hơn 60 triệu người dùng được xem là một kênh chăm sóc khách hàng tối ưu được nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Cùng tìm hiểu cách thức chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả gia tăng giá trị vòng đời khách hàng trong bài viết sau.

1. Tại sao Zalo là kênh chăm sóc khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp?

Như đã nói ở trên Zalo là mạng xã hội có số lượng người dùng đang hoạt động lớn nhất. Tính năng nổi bật của mạng xã hội là hỗ trợ người dùng nhắn tin/ gọi điện miễn phí và tiện dụng. Bên cạnh đó, ứng dụng có giao diện thân thiện được tối ưu với hành vi sử dụng của người Việt. Đó là một trong những lý do diển hình giúp Zalo thu hút được lượng lớn người sử dụng, tương tác.

Mặt khác, mỗi tài khoản Zalo được định danh bằng số điện thoại di động, điều này có nghĩa là nếu bạn có được số điện thoại của khách hàng bạn hoàn toàn có thể kết bạn và chăm sóc họ thông qua Zalo. Tại sao lại là chăm sóc qua Zalo mà không phải qua Telesale hay SMS? So với 2 hình thức trên, Zalo được cho là phương án tối ưu và tiết kiệm hơn rất nhiều đặc biệt là khi bạn cần tương tác thường xuyên và gửi những thông tin hình ảnh kèm nội dung cho khách hàng.

2. Những phương thức chăm sóc khách hàng trên Zalo

Có 2 cách tiếp cận khách hàng trên Zalo bao gồm:

Chăm sóc khách hàng thông qua tài khoản cá nhân

Nếu bạn đang giữ chức vụ nhân viên bán hàng hoặc hộ kinh doanh nhỏ, bạn có thể lựa chọn phương thức tạo tài khoản Zalo đặt tên trùng với tên thương hiệu.

Một số ưu điểm nổi bật của phương án này có thể kể đến như:

• Dễ dàng tương tác thường xuyên, linh động với khách hàng
• Không bị giới hạn số lượng bài đăng, số lượng tin nhắn gửi tới khách hàng

Tuy nhiên phương pháp này cũng có những nhược điểm như

• Không đo lường được chất lượng cuộc trò chuyện, không có sự thống nhất nội dung
• Thiếu chuyên nghiệp, độ tin tưởng thấp
• Đánh giá khách hàng hoàn toàn phụ thuộc vào nhân viên
• Giới hạn lượng người dùng tiếp cận (1 nick zalo giới hạn 2000 bạn)

Chăm sóc khách hàng với tài khoản Zalo OA

Zalo OA là kênh dành riêng cho các doanh nghiệp với những tính năng đặc biệt như chatbot, giao diện thân thiện, hỗ trợ tư vấn,…

Ưu điểm:

• Là kênh thông tin chính thống, thể hiện sự chuyên nghiệp và uy tín
• Giao diện, bố cục đẹp mắt, có nút call to action thúc đẩy hành động, tạo tương tác 2 chiều
• Dễ dàng đo lường chất lượng tư vấn của nhân viên
• Thống nhất về nội dung
• Gói cơ bản hoàn toàn miễn phí dành cho doanh nghiệp

Nhược điểm:

• Giới hạn số bài đăng
• Zalo kiểm duyệt nội dung trước khi gửi tin đến khách hàng

3. Quy trình chăm sóc khách hàng trên Zalo hiệu quả

3.1 Kết bạn với khách hàng

Khi khách hàng đã mua sản phẩm, bạn hãy xin lại số điện thoại của khách hàng để thuận tiện cho các hoạt động chăm sóc sau bán về sau. Có rất ít khách hàng sẽ đồng ý với những lời kết bạn từ người lạ, do vậy nhân viên tư vấn có thể xin phép kết bạn Zalo với khách hàng trực tiếp ngay khi khách hàng còn trong cửa hàng.

Để kích thích khách hàng đồng ý cung cấp số điện thoại Zalo, nhân viên bán hàng có thể nhấn mạnh vào quyền lợi được hỗ trợ sau bán nhanh chóng của khách hàng hoặc đưa ra những ưu đãi cho khách hàng đồng ý kết bạn với nhân viên.

3.2 Tương tác – chăm sóc khách hàng qua Zalo

Khi đã thành công kết bạn với khách hàng, bạn cần duy trì tần suất chăm sóc, tương tác với họ. Chẳng hạn như soạn sẵn những kịch bản chào hỏi, chúc mừng ngày lễ tết, nhân sinh nhật,… và gửi tới khách hàng để họ dễ dàng nắm bắt thông tin

Bạn cũng nên thường xuyên đăng tải thông tin sản phẩm lên trang Zalo để quảng cáo cho khách hàng biết đến và tạo sự uy tín cho tài khoản. Nên thiết lập những bảng đánh giá, khảo sát ý kiến của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà họ đã sử dụng trên Zalo để có thể hiểu hơn về khách hàng.

3.3 Kích thích gia hạn, upsell, cross cell khách hàng cũ trên Zalo

Remarketing lại khách hàng cũ luôn là việc được chú trọng bởi đây là tệp khách hàng doanh nghiệp dễ tiếp cận và bán lại. Để gia tăng giá trị vòng đời khách hàng, doanh nghiệp cần thiết kế những chính sách ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng. Cần lưu ý là các chương trình khuyến mai cần thực sự đem lại giá trị, đủ hấp dẫn và được gửi tới khách hàng đúng thời điểm.

Trong bài viết này Getfly đã lý giải nguyên nhân Zalo là kênh chăm sóc khách hàng doanh nghiệp cần phải có, cũng như gợi ý 2 phương thức chăm sóc khách hàng phù hợp. Thông qua bài viết Getfly hy vọng các bạn sẽ có thêm các kiến thức để cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng của mình. Chúc các bạn thành công!

Bên cạnh đó nếu bạn đang tìm kiếm một phần mềm CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng thiết lập các kịch bản chăm sóc khách hàng tự động với ZNS của Zalo, hãy liên hệ ngay với Getfly CRM qua hotline 0965 593 953 hoặc để lại thông tin liên lạc trong form dưới đây để nhận được tư vấn chi tiết và bản dùng thử miễn phí phần mềm của chúng tôi!