Ứng dụng công nghệ cải thiện dịch vụ khách hàng như thế nào?

Dịch vụ khách hàng luôn luôn là một phần quan trọng của bất kỳ doanh nghiệp nào. Ngay cả khi sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp không thể đánh bại đối thủ cạnh tranh, đầu tư xây dựng dịch vụ khách hàng tốt hơn vẫn có thể giúp doanh nghiệp thu về nhiều doanh thu và lợi nhuận hơn. Có hai lý do chính doanh nghiệp nên chú trọng nâng cao dịch vụ khách hàng của mình:

– Thứ nhất, kỳ vọng về chất lượng dịch vụ khách hàng đang ngày càng tăng, doanh nghiệp bắt buộc phải cải thiện chất lượng dịch vụ để cạnh tranh hiệu quả.

– Thứ hai, sự thỏa mãn của khách hàng dẫn đến yếu tố trung thành và họ sẵn sàng trở thành “người giới thiệu” cho nhãn hàng của bạn.

Trong thời đại phương tiện truyền thông xã hội thống trị hầu hết mọi khía cạnh của cuộc sống hàng ngày, doanh nghiệp sở hữu những tệp khách hàng sẵn sàng nói, viết, đăng về sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể là sự khác biệt đáng kể với các nhãn hàng cạnh tranh khác; tạo ra doanh thu và mở rộng quy mô.

Dịch vụ khách hàng được coi là yếu tố quyết định chủ chốt tới việc doanh nghiệp có nhận được đánh giá năm sao không; yếu tố chất lượng sản phẩm được xếp theo sau.

Tác động của công nghệ trong cải thiện dịch vụ khách hàng là không hề nhỏ. Bạn có thể ứng dụng công nghệ dựa trên các lợi ích sau đây:

1. Giao tiếp và truy cập

Ngày nay, khách hàng luôn mong muốn được thỏa mãn tức thì (từ bước tìm hiểu mua hàng tới bước phản hồi về sản phẩm). Họ muốn đưa vấn đề và được giải đáp trong khoảng thời gian ngắn nhất có thể. Nếu nhìn từ góc độ kinh doanh, thường không thực tế nếu doanh nghiệp thuê đủ người để phản hồi nhanh chóng và liên tục tất cả khách hàng. Do đó, chatbot xuất hiện.

Với nền tảng chat bot, doanh nghiệp có thể lập trình trước các kịch bản phổ biến mà khách hàng đưa ra và phản hồi thích hợp. Trong khi đó, các vấn đề cần sự chú ý nâng cao sẽ được đẩy cho người vận hành.

Theo nghiên cứu của IBM, hơn 67% doanh nghiệp trên toàn thế giới đã sử dụng chatbot để hỗ trợ khách hàng trong năm qua và khoảng 85% tất cả tương tác của khách hàng sẽ được xử lý mà không cần nhân viên hỗ trợ. 40% khách hàng sẽ không quan tâm liệu người đang chat với họ là chatbot hay con người, miễn là họ nhận được sự trợ giúp mà họ cần.

2. Trải nghiệm tương tác

Khi chatbot trở nên phổ biến, việc sử dụng chúng tiếp tục chiếm ưu thế trong các lĩnh vực giao tiếp bằng văn bản đủ để cung cấp giải pháp cho các vấn đề mà khách hàng phải đối mặt. Tuy nhiên, đối với các công ty bán sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật, khách hàng sẽ yêu cầu tương tác hiển thị nhiều hơn.

Chẳng hạn, khi cài đặt thiết bị – sẽ rất hữu ích nếu doanh nghiệp có thể tương tác trực tiếp với khách hàng thông qua công nghệ. Bên cạnh đó, thực hiện các trải nghiệm tương tác thông qua công nghệ còn là giải pháp ưu tiên trong giai đoạn hiện nay khi mọi người đang thực hiện các bước để tránh tiếp xúc trực tiếp (ảnh hưởng của COVID-19).

3. Tiếp thị cá nhân hóa và tự động hóa

Tiếp thị là một phần không thể thiếu trong trải nghiệm dịch vụ khách hàng. Khi được tiếp thị tốt, đây là một cách tuyệt vời để giới thiệu cho khách hàng về các sản phẩm và dịch vụ mới. Ngược lại, khi tiếp thị kém ảnh hưởng xấu đến ấn tượng đầu tiên của khách hàng về doanh nghiệp. Họ có thể sẽ không bao giờ quay trở lại với nhãn hàng của bạn nữa. Để tận dụng tối đa trải nghiệm tiếp thị, chúng ta nên cá nhân hóa hết mức có thể.

Ngày nay, phân tích dữ liệu có thể được triển khai để đánh giá hành vi và sở thích của khách hàng, phân chia chúng thành các tệp khách hàng riêng biệt để giúp Marketer tiếp cận hiệu quả. Quá trình này có thể được tự động hóa bằng nhiều phần mềm khác nhau. Chẳng hạn lưu trữ dữ liệu trên CRM, bạn có thể tạo các tệp khách hàng cho từng chiến dịch khác nhau. Tiếp đó, cá nhân hóa bằng Email & SMS automation tới từng đối tượng. Tuy nhiên, điều quan trọng vẫn là đảm bảo khách hàng sẽ cảm thấy như bạn đang nói chuyện trực tiếp với họ. Điều đó chắc chắn sẽ giúp trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt hơn, giúp tăng lượng khách hàng trung thành, doanh số và lợi nhuận.

Bạn đang xem bài viết: “Ứng dụng công nghệ cải thiện dịch vụ khách hàng như thế nào?” tại Getfly CRM