Tips chăm sóc khách hàng đa kênh đồng nhất mà doanh nghiệp không thể bỏ qua!

Tập trung vào một chiến dịch chăm sóc khách hàng đa kênh sẽ đem lại một trải nghiệm thống nhất cho khách hàng đồng thời nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm khách hàng. Tuy nhiên, để có thể đưa ra được chiến lược đa kênh hiệu quả rất nhiều doanh nghiệp gặp phải khó khăn, Dưới đây là một số tips giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng trên đa kênh mà bạn không thể bỏ qua!

Chăm sóc khách hàng đa kênh là gì?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là quá trình quản lý và chăm sóc khách hàng thông qua nhiều kênh giao tiếp khác nhau như điện thoại, email, trang web, mạng xã hội, để đáp ứng nhu cầu và yêu cầu của khách hàng một cách toàn diện và hiệu quả.

Các điểm chạm khách hàng đa kênh là cách mà khách hàng có thể liên hệ và tương tác với doanh nghiệp thông qua nhiều kênh khác nhau. Việc cung cấp các điểm chạm này giúp đảm bảo rằng khách hàng có thể tiếp cận và nhận được hỗ trợ một cách thuận tiện và nhanh chóng.

Có 2 điểm chạm chính để tiếp cận khách hàng:

• Offline: Điểm chạm này giúp bạn có thể tiếp cận trực tiếp với khách hàng qua các kênh: quầy bán hàng, sự kiện,…Những điểm chạm này cho phép nhân viên tạo mối quan hệ tốt hơn với khách hàng, hiểu rõ hơn về nhu cầu của họ và cung cấp dịch vụ chăm sóc tốt nhất.
• Online: Là những điểm chạm quan trọng mà doanh nghiệp sẽ chăm sóc khách hàng gián tiếp qua các kênh online như mạng xã hội, email, tin nhắn, website… Các kênh này giúp doanh nghiệp tiếp cận và tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và tiết kiệm thời gian, nguồn lực.

Tại sao bạn cần chăm sóc khách hàng đa kênh?

Chăm sóc khách hàng đa kênh là một yếu tố quan trọng để tạo dịch vụ tốt hơn cho khách hàng của bạn. Bằng cách này bạn có thể tương tác với khách hàng của mình thông qua nhiều kênh khác nhau như email, điện thoại, trang web, mạng xã hội và nhiều hơn nữa. 

Điều này giúp bạn duy trì một mức độ trải nghiệm và tương tác cao cho khách hàng của mình, đồng thời cung cấp các thông tin và hỗ trợ cần thiết theo nhu cầu của họ.

• Đáp ứng nhu cầu khách hàng đa dạng: Khách hàng ngày càng mong muốn được tương tác và mua hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Bao gồm cả cửa hàng truyền thống, trang web, ứng dụng di động, mạng xã hội và nhiều kênh khác. Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp bạn đáp ứng nhu cầu đa dạng này và tạo ra trải nghiệm mua hàng toàn diện cho khách hàng.
• Xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng: Bằng cách tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau. Bạn có cơ hội tạo ra một mối quan hệ sâu sắc hơn và tăng cường sự tương tác. Bạn có thể gửi thông báo, cập nhật sản phẩm mới và giải đáp câu hỏi từ khách hàng qua email, tin nhắn, trực tiếp trên mạng xã hội và nhiều kênh khác. Điều này giúp bạn xây dựng lòng tin và tạo sự gắn kết với khách hàng.
• Tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng: Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng của khách hàng. Bằng cách cung cấp nhiều kênh khác nhau cho khách hàng tương tác và mua hàng, bạn cung cấp cho họ sự linh hoạt và lựa chọn. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với thương hiệu của bạn.
• Tăng cường hiệu quả tiếp thị: Giúp bạn tiếp cận và tương tác với một khối lượng khách hàng lớn hơn. Bằng cách sử dụng nhiều kênh khác nhau, bạn có thể tiếp cận đúng khách hàng mục tiêu và tăng cường hiệu quả của chiến dịch tiếp thị.
• Đối phó với sự thay đổi công nghệ: Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, cách khách hàng tương tác và mua hàng cũng thay đổi liên tục. Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp bạn đối phó với sự thay đổi này và duy trì sự linh hoạt để tương thích với các xu hướng mới.

Vì vậy, chăm sóc khách hàng đa kênh là một phương pháp hiệu quả để tạo dịch vụ tốt hơn, duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và tạo sự tích cực trong việc xây dựng thương hiệu của bạn.

Ba bí quyết chăm sóc khách hàng đa kênh

Lưu trữ tập trung và đồng bộ khách hàng đa kênh về một nền tảng duy nhất

Do doanh nghiệp triển khai nhiều kênh tiếp cận khách hàng khác nhau nên việc kiểm soát các hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ gặp nhiều khó khăn như: dữ liệu phân tán, không lưu trữ được lịch sử trao đổi và giao dịch, mất thời gian khi chăm sóc tất cả khách hàng tại các kênh,…

Bên cạnh đó, việc lưu trữ khách hàng phân tán trên các kênh khiến doanh nghiệp có thể bị lỡ mất yêu cầu từ khách, khiến họ không hài lòng về dịch vụ, thậm chí rời bỏ doanh nghiệp. Bởi vậy, việc lưu trữ tập trung và đồng bộ khách hàng đa kênh về một nền tảng duy nhất cho phép doanh nghiệp truy cập tất cả dữ liệu của khách hàng trên một giao diện mà không cần mất thời gian tìm kiếm và chuyển đổi giữa các kênh khác nhau.

Phân loại nhóm khách hàng theo từng đặc tính

Tiếp theo bước thu thập thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau, doanh nghiệp nên phân loại từng nhóm khách hàng theo các đặc tính chân dung khách hàng để có thể có kịch bản chăm sóc cá nhân hóa sát nhất.

Bạn có thể tìm hiểu cụ thể hơn về cách phân loại khách hàng thông minh và hiệu quả với phần mềm tại đây!

Tự động hóa

Để áp dụng kịch bản chăm sóc cá nhân hóa tới khách hàng, doanh nghiệp nên kết hợp với các nền tảng hỗ trợ chăm sóc và nuôi dưỡng tự động như Automation Marketing: 100% khách hàng đa kênh sẽ được chăm sóc từ khi rơi vào phễu đăng ký, đến khi mua hàng và trở thành khách hàng thân thiết. Đây hứa hẹn là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao dịch vụ chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Giải pháp chăm sóc khách hàng đa kênh với phần mềm Getfly CRM

Giải pháp Getfly CRM là lựa chọn thông minh dành cho các doanh nghiệp hỗ trợ:

Lưu trữ tập trung và đồng bộ tất cả các dữ liệu khách hàng đa kênh về một nền tảng CRM duy nhất

(1) Leads từ web form (optin form): Web Form có thể gắn lên bất kỳ website/landing page nào. Khách hàng đăng ký trên webform sẽ tự động nhập vào hệ thống CRM với đầy đủ thông tin (Họ tên, công ty, chức vụ, mối quan tâm, quy mô nhân sự,…) giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian nhập liệu. Ngoài ra, optin form sẽ được gắn với các chiến dịch khác nhau trên CRM, nhà quản lý có thể biết được khách hàng đăng ký quan tâm tới nội dung truyền thông nào.

(2) Leads từ mạng xã hội (facebook, zalo): Getfly CRM mở rộng tích hợp mạng xã hội cho phép doanh nghiệp có thể quản lý tất cả thông tin của khách hàng đã phát sinh tương tác với doanh nghiệp trên mạng xã hội. Từ đó, nắm bắt thông tin, nhu cầu khách hàng, các thông tin giao dịch với doanh nghiệp.

(3) Leads từ Hotline: Getfly CRM tích hợp tổng đài cho phép nhà quản lý lưu trữ và thêm mới tất cả thông tin từ các khách hàng gọi đến doanh nghiệp một cách nhanh chóng.

(4) Leads từ kênh affiliate giới thiệu: Getfly CRM cung cấp cho doanh nghiệp bạn một kênh phản hồi c3s (kênh lấy phản hồi từ khách hàng thông qua mã khách hàng). Tại đây, doanh nghiệp cũng có thể ghi nhận thông tin giới thiệu từ khách hàng. Khi khách hàng nhập thông tin giới thiệu khách hàng trên c3s, dữ liệu sẽ đổ về hệ thống CRM một cách tự động và ghi nhận rõ nguồn khách hàng được giới thiệu bởi ai.

Hỗ trợ chăm sóc và nuôi dưỡng cá nhân hóa từng khách hàng một cách tự động

Getfly CRM với các tính năng Email/ SMS Marketing và Automation Marketing sẽ là nền tảng sáng tạo không giới hạn. Hỗ trợ doanh nghiệp hình thành các kịch bản bán hàng và chăm sóc khách hàng tự động – cá nhân hóa.

Và có đến 100% khách hàng sẽ được chăm sóc từ khi rơi vào phễu đăng ký, đến khi mua hàng và trở thành khách hàng thân thiết. Đây hứa hẹn là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp tăng hiệu quả bán hàng và nâng cao dịch vụ chuyên nghiệp trong mắt khách hàng.

Cung cấp báo cáo tự động – trực quan – tức thời – chính xác

Với tính năng báo cáo tự động dựa trên các dữ liệu có sẵn và luôn được cập nhật REALTIME. Getfly CRM sẽ cung cấp cho nhà quản lý một công cụ đo lường chính xác về sự phát triển của doanh nghiệp trên mọi khía cạnh Marketing – Sales –  Chăm sóc khách hàng.

Thật đơn giản để bạn có thể theo dõi hiệu quả bán hàng đa kênh của mình. Chỉ bằng vài cú nhấp chuột bạn có thể nắm bắt được mọi thông tin liên quan đến sự tăng trưởng của khách hàng từng kênh, từng chiến dịch: Kênh nào tiếp cận khách hàng hiệu quả, thông điệp nội dung nào nhận được phản hồi tốt từ phía khách hàng…

Được 4500+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:

• TIẾT KIỆM 23% chi phí Marketing
• LỢI NHUẬN tăng 41% so với bán hàng cá nhân
• GIA TĂNG tỷ lệ chuyển đổi doanh thu lên đến 300%
• GIA TĂNG tỷ suất LỢI NHUẬN cho doanh nghiệp lên đến 2%
• TIẾT KIỆM 2 – 3h mỗi ngày
• Số khách hàng QUAY LẠI tăng 27%

Nếu bạn còn thắc mắc về các tính năng của phần mềm Getfly CRM hãy nhấc máy lên và gọi ngay cho hotline: 0965 593 953 của chúng tôi!

Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời!