Tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công việc không thể thiếu đối với bất kỳ doanh nghiệp kinh doanh nào. Tuy nhiên việc chăm sóc khách hàng sẽ có vô vàn những câu hỏi hay tình huống mà bản thân bạn không lường trước được. Sau đây bài viết sẽ giúp bạn làm quen với những tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp.

Tình huống chăm sóc khách hàng thường gặp

Thắc mắc của khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời

Đây là vấn đề thường gặp của những người mới bắt đầu công việc này. Đối mặt với muôn vàn câu hỏi là công việc hàng ngày của các nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhưng không phải câu hỏi nào bạn cũng nắm rõ câu trả lời. Bởi bạn không phải nhân viên phát triển sản phẩm, không phải kỹ thuật hay là người trực tiếp sản xuất nên chắc chắn sẽ có những điều bạn chưa hiểu về sản phẩm.

Tuy nhiên, bạn cũng không thể nói với khách hàng rằng: “ Tôi không biết”. Bạn có thể nhận được sự thông cảm nhưng đấy không bao giờ là điều khách hàng của bạn muốn nghe. Thay vào đó, hãy cố gắng trả lời bằng cách hướng họ chuyển sang những gói dịch vụ bạn biết mà vẫn phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Khi khách hàng kéo dài cuộc điện thoại

Nhân viên chăm sóc hoặc nhân viên bán hàng qua điện thoại thường xuyên có những cuộc gọi chào bán sản phẩm hoặc thực hiện dịch vụ hậu mãi cho người mua hàng. Không ít trường hợp đã mắc vào những cuộc nói chuyện liên miên mà lý do chính do khách hàng muốn hiều thêm sản phẩm, bày tỏ ý kiến hoặc khiếu nại. Với những trường hợp này, bạn cần thiết lập thời gian bắt đầu và kết thúc của cuộc nói chuyện.

Khi bắt đầu gọi điện thoại cho khách hàng, hãy để người nghe biết rằng bạn sẽ có những công việc khác cần làm ngày sau khi cúp máy. Khoảng 10 phút trước khi bắt đầu công việc tiếp theo, bạn cần nói với họ “ Chúng ta có khoảng 10 phút để thảo luận trước khi tôi có cuộc điện thoại tiếp theo. Tại sao chúng ta không tập trung vào vấn đề X trước khi kết thúc nhỉ?”

Một vài khách hàng thực sự không để ý rằng câu chuyện và vấn đề của họ đang được diễn tả dài dòng và câu nói trên sẽ giúp bạn có thời điểm thích hợp để kết thúc cuộc điện thoại. Nếu vấn đề của họ chưa được giải quyết ổn thỏa qua cuộc điện thoại, đừng ngại ngần mà hãy gợi ý giải đáp thắc mắc qua email. Như vậy bạn sẽ không phải tốn nhiều thời gian trong khi vẫn sẽ nắm bắt được trọng tâm của vấn đề.

Khách hàng kéo dài cuộc điện thoại
Khách hàng kéo dài cuộc điện thoại

Khách hàng hỏi về một sản phẩm bạn không có sẵn

Không một chủ cửa hàng thương mại điện tử nào muốn phải thừa nhận với khách hàng rằng sản phẩm này hiện đang không có sẵn. Tuy nhiên, bằng việc sử dụng những ngôn ngữ mang tính tích cực sẽ giúp bạn giữ chân được khách hàng.

Ví dụ khách hàng muốn đặt mua một sản phẩm nhưng hiện giờ bạn đang hết và sẽ phải chờ một khoảng thời gian mới lấy được hàng. Hãy sử dụng ngôn từ một cách tích cực để khách hàng có được một giải pháp vì đó mới thực sự là điều họ quan tâm.

Khách hàng muốn biết thêm thông tin

Trong lĩnh vực này, việc cung cấp tốt nhất những gì bạn có là một phần của việc tạo ra trải nghiệm dịch vụ chuyên nghiệp cho khách hàng. Tuy nhiên, khách hàng bên cạnh việc tìm kiếm và sở hữu sản phẩm, dịch vụ, thường có xu hướng tìm kiếm thêm thông tin, tác dụng khác của sản phẩm để tăng tính hiệu quả trong quá trình sử dụng.

Trong trường hợp khách hàng đưa ra những yêu cầu phức tạp vượt quá khả năng cung cấp dịch vụ và sản phẩm hiện tại, bạn cần xác định liệu có thể thực hiện được yêu cầu ấy hay không và đề nghị cung cấp gói giải pháp hoặc bộ hướng dẫn chuyên biệt cho việc phát sinh này. Những yêu cầu của khách hàng có thể trở thành nguồn tham khảo và động lực để doanh nghiệp của bạn tìm ra những sản phẩm và hướng phát triển mới. Tuy nhiên, nếu lãng phí quá nhiều thời gian vào việc chăm sóc những yêu cầu này, bạn có thể bị xao lãng khỏi công việc và trọng tâm của vấn đề.

Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Cửa hàng hay doanh nghiệp của bạn luôn có những quy tắc và chính sách để bạn thực hiện với khách hàng. Tuy nhiên, một số người tiêu dùng muốn có những đãi ngộ và ưu tiên hơn.Từ chối thẳng thừng là điều bạn không được phép làm. Hãy tìm một cách từ chối không khiến khách hàng của bạn tự ái và cố gắng thuyết phục rằng với điều khoản như vậy họ cũng đã có lợi rất nhiều.

Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng
Từ chối yêu cầu không hợp lý của khách hàng

Đối diện với những khách hàng nóng tính

Khách hàng thường xuyên gọi đến dịch vụ hỗ trợ là do không hài lòng về sản phẩm. Nên không thể tránh khỏi việc đối diện với những khách hàng nóng tính và luôn đổ hết mọi tội lỗi cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

Dù lỗi lầm không phải do bạn thì “xin lỗi” là phản ứng bắt buộc trong tình huống này đối với một nhân viên chăm sóc khách hàng. Sau đó hãy thể hiện sự thông cảm với tình huống mà khách hàng của bạn đang mắc phải. Là người đại diện cho công ty, bạn cần nhận trách nhiệm cho vấn đề của khách hàng. Và cuối cùng là tìm hướng giải quyết cho khách hàng.

Bên cạnh rèn luyện kỹ năng thì việc áp dụng phần mềm quản lý vào công cuộc chăm sóc khách hàng cũng là một giải pháp hiệu quả giúp mang đến dịch vụ toàn diện và trải nghiệm khách hàng tốt nhất.

Getfly CRM cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY