Mục lục
Khách hàng chiếm vai trò then chốt để doanh nghiệp phát triển và dịch vụ chăm sóc khách hàng chính là yếu tố giúp thu hút khách hàng mới cũng như giữ chân khách hàng cũ cho doanh nghiệp. Cùng bài viết sau đây tìm hiểu tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là gì?
Dịch vụ chăm sóc khách hàng dùng để gọi chung cho những hoạt động có sự tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng. Đó là việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng nhằm đảm bảo phục vụ tối đa mọi mong muốn của khách hàng. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có.
Hiện nay, với sự tiến bộ công nghệ, nhiều doanh nghiệp đã triển khai hệ thống trực tuyến qua điện thoại trả lời nhiều câu hỏi hoặc giải quyết càng nhiều vấn đề càng tốt mà không cần đến sự hiện diện của con người. Tuy nhiên sự tương tác giữa khách hàng và người thật là không thể thiếu vì nó tác động trực tiếp đến trải nghiệm, cách khách hàng cảm nhận họ đang được đối xử như thế nào.
Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng hay các nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Bất kỳ cá nhân nào trong doanh nghiệp cũng phải thực hiện một nhiệm vụ nào đó cho một số người khác trong doanh nghiệp mình, tức là ai cũng có khách hàng, và đó là các khách hàng bên trong của doanh nghiệp.
Vai trò của chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
Thu hút khách hàng mới
Nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt, làm hài lòng họ thì cũng có tác động tích cực đến những khách hàng tiềm năng. Khi khách hàng có trải nghiệm tốt về sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp cung cấp, họ sẽ có tiếng nói tích cực về thương hiệu đó. Từ đó tạo nên uy tín cho thương hiệu, thu hút khách hàng, nhà đầu tư cũng như quan hệ với đối tác và nhân viên hiệu quả hơn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng được thực hiện gián tiếp qua khách hàng hiện tại. Đó là cách truyền thông hiệu quả nhất mà mọi doanh nghiệp luôn muốn thực hiện.
Tuy nhiên, cơ hội lớn thì đi kèm với rủi ro cao. Nếu có khách hàng nào không hài lòng với doanh nghiệp và phàn nàn với những người xung quanh về điều đó. Ảnh hưởng của những lời phàn nàn này khó mà lường trước được (Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay,…) doanh nghiệp không chỉ mất đi khách hàng hiện tại mà những khách hàng tiềm năng cũng dễ dàng mất đi trong tương lai.
Tối ưu chi phí kinh doanh
Một cách rất hiệu quả để giảm chi phí kinh doanh của doanh nghiệp là thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng. Bình thường doanh nghiệp sẽ phải chi một khoản tiền lớn để chạy các chương trình marketing, quảng cáo nhằm thu hút khách hàng mới để tăng doanh thu. Nhưng nếu như khách hàng hiện tại tiếp tục mua hàng, lượng khách hàng này ổn định tạo doanh thu cho doanh nghiệp thì doanh nghiệp đã cắt giảm được chi phí tìm khách hàng mới.
Chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ đầu sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm được chi phí về thời gian và tiền bạc để giải quyết thắc mắc của khách hàng. Khảo sát cho thấy rằng 56% khách hàng sẽ giới thiệu một công ty có dịch vụ tuyệt vời cho gia đình và bạn bè của họ.
Tăng doanh số bán hàng
Khách hàng chính là nguồn doanh thu lớn nhất của doanh nghiệp bởi họ chính là người chi trả cho việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp tạo ra. Bởi vậy nâng cao việc phục vụ nhu cầu cung cấp sản phẩm đáp ứng mong muốn của khách hàng quyết định doanh thu tăng trưởng của doanh nghiệp. Bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ đảm nhận chính công tác chăm sóc khách hàng, duy trì và kích thích hành vi mua thường xuyên của họ.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng không tốt đồng nghĩa với việc khách hàng sẽ rời bỏ bạn, điều đó trực tiếp ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của doanh nghiệp. Ngược lại nếu mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời, họ sẽ có xu hướng sẵn sàng mua hàng để giải quyết nhu cầu và tiếp tục gắn bó với doanh nghiệp của bạn.
Chăm sóc khách hàng là cả một nghệ thuật để giữ chân khách hàng hiện tại, khiến khách hàng ưa chuộng và thường xuyên sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp của bạn cung cấp cũng như thu hút khách hàng tiềm năng đến với doanh nghiệp.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng
