Mục lục
Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Khi đem đến trải nghiệm tích cực cho khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng số lượng khách hàng trung thành và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ, từ đó bứt phá doanh số trong các hoạt động kinh doanh.
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là toàn bộ quá trình tương tác của cửa hàng hay doanh nghiệp tới khách hàng của họ trong suốt quá trình mua hàng và sau khi họ mua hàng, bắt đầu từ lần tiếp xúc đầu tiên đến khi trở thành khách hàng tiềm năng và cuối cùng là trở thành khách hàng trung thành. Đây không phải là cảm xúc nhất thời của khách hàng trong một khoảng thời gian ngắn, mà là những gì đọng lại sau tất cả những lần khách hàng tiếp xúc với thương hiệu đó qua các kênh website, social, email, call hoặc trực tiếp với bất cứ nhân viên nào đại diện cho thương hiệu.
Hay nói một cách ngắn gọn, trải nghiệm của khách hàng chính xác là kết quả của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Sự tương tác này được tạo thành từ ba thành phần chính: hành trình khách hàng, điểm tiếp xúc mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp, và môi trường trải nghiệm của khách hàng (bao gồm cả môi trường kỹ thuật số).
Trải nghiệm người dùng là một phần không thể thiếu của Customer Relation Management (CRM). Nó giữ vai trò quan trọng vì khi khách hàng có trải nghiệm tốt với doanh nghiệp, thì nhiều khả năng họ sẽ tiếp tục quay lại mua tiếp và dần trở thành người dùng trung thành. 74% các giám đốc điều hành cấp cao tin rằng trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến việc khách hàng có sẵn sàng trở thành người ủng hộ trung thành cho thương hiệu hay không. Khách hàng càng hài lòng với thương hiệu bao nhiêu, thời gian họ ở lại với bạn sẽ lâu bấy nhiêu.
Vì vậy, nếu bạn có những hành xử tệ với khách hàng hoặc phớt lờ những phản hồi của họ, nhiều khả năng họ sẽ từ bỏ bạn. Đây là lý do vì sao công ty nào mang đến trải nghiệm khách hàng vượt trội hơn sẽ có ưu thế thế hơn so với các đối thủ, điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ phải chi tiêu nhiều hơn cho chiến lược của mình.
Quy tắc gia tăng trải nghiệm khách hàng
Thấu hiểu khách hàng
Nếu doanh nghiệp của bạn thực sự hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng, ta có thể hoàn toàn kết nối với khách hàng và dễ dàng đưa ra những giải pháp cho những vấn đề mà khách hàng hay gặp phải. Để hiểu nhu cầu và mong muốn thực sự của khách hàng, đội ngũ nhân viên cần có khả năng kết nối và đồng cảm với những tình huống mà khách hàng có thể gặp phải. Một cách để làm được điều này là phân nhóm người dùng và tạo sự cá nhân hóa cho từng nhóm khách hàng đó. Hãy đặt tên và gắn đặc điểm cụ thể cho mỗi khách hàng.
Nâng cao trải nghiệm của khách hàng không chỉ giúp các doanh nghiệp thu được thiện cảm của khách và gia tăng khả năng quay trở lại. Trong thời đại công nghệ số như hiện nay, đây còn là phương pháp marketing hiệu quả khi những review tốt của khách hàng sẽ làm gia tăng uy tín cho doanh nghiệp.
Tiếp nhận phản hồi khách hàng
Các phản hồi khách quan của khách hàng là những thông tin vô cùng quý giá giúp doanh nghiệp có được cái nhìn toàn diện về trải nghiệm khách hàng đối với doanh nghiệp. Những phản hồi tích cực sẽ giúp cho chủ doanh nghiệp tự tin đẩy mạnh việc kinh doanh và những lời phê bình có thể giúp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Để tạo và nâng cao trải nghiệm khách hàng tích cực trong lòng khách hàng, doanh nghiệp buộc phải có những lắng nghe góp ý từ khách hàng. Luôn luôn lắng nghe, hiểu những điều khách hàng mong muốn để cải thiện.
Những cách thu lại phản hồi của khách hàng hiệu quả: Email, Website, mạng xã hội, tin nhắn văn bản. Hãy tận dụng triệt để tất cả các kênh sẵn có của bạn để tiếp nhận và phản hồi ý kiến khách hàng theo thời gian thực.
Đo lường và đánh giá
Bằng cách phân tích và đo lường trải nghiệm khách hàng, doanh nghiệp có thể theo dõi những trải nghiệm đó đang được cải thiện hay là xấu đi theo thời gian và sử dụng những phân tích đó để đánh giá sự thành công hay thất bại của chiến lược bán hàng mà doanh nghiệp đang triển khai.
Và để đo lường mức độ hài lòng khách hàng, các doanh nghiệp trên thế giới thường sử dụng 3 loại chỉ số sau:
– CSAT: Chỉ số hài lòng khách hàng. Thể hiện mức độ cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ hoặc đối tượng đo lường cụ thể.
– NPS: Chỉ số khách hàng thiện cảm. Thể hiện khả năng khách hàng sẵn sàng giới thiệu công ty, thương hiệu đến bạn bè, hoặc người họ quen biết.
– CES: Chỉ số nỗ lực của khách hàng. Tìm ra điều gây trở ngại cho khách hàng trên hành trình khách hàng.
Trải nghiệm khách hàng là một yếu tố cần được nuôi dưỡng và chăm sóc liên tục. Khi doanh nghiệp của bạn có chiến lược tập trung vào người dùng, bạn sẽ dễ dàng thấy được những tác động tích cực từ khách trung thành, tỷ lệ giữ chân khách hàng cũ và mức độ tăng trưởng doanh thu bất ngờ.
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Bản Đồ Văn Phòng