Khách hàng trung thành – Chỗ dựa vững chắc cho công ty của bạn

Bạn nghĩ việc tìm kiếm một khách hàng mới và giữ chân các khách hàng trung thành cũ, việc nào sẽ phức tạp và tốn kém hơn? Một nghiên cứu đã chứng minh ra rằng, chỉ cần gia tăng nỗ lực khoảng 5% để giữ chân khách hàng cũ, lợi nhuận công ty bạn sẽ tăng từ 25% – 80%. Việc đầu tư cho việc giữ chân khách hàng hiện tại tạo nên một đội ngũ khách hàng trung thành sẽ dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều.

Chiến lược khách hàng trung thành – con bài chủ chốt cho thành công của công ty

Khách hàng trung thành là những người đem lại lợi nhuận bền vững và lâu dài cho công ty. Một trong những chỉ số thường được sử dụng để đo mức độ lợi nhuận mỗi khách hàng đem lại cho công ty chính là giá trị vòng đời. Một khách hàng sử dụng sản phẩm với mức giá 5tr/tháng sẽ có giá trị vòng đời là 5 triệu. Nhưng nếu khách hàng đó sử dụng sản phẩm trong vòng 12 tháng, giá trị vòng đời của họ sẽ là 60 triệu. Như vậy, khách hàng trung thành đem lại giá trị lợi nhuận rất cao cho công ty.

Các công ty đang tập trung vào việc xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành

Để thu hút một khách hàng mới bạn phải mất chi phí gấp từ 5, 6 so với việc giữ chân khách hàng cũ. Đó là chưa kể đến việc khi đã thu hút được khách hàng mới, bạn phải tiếp tục tìm cách để giữ chân họ bằng những chiến lược quảng cáo linh hoạt nếu không lợi nhuận sẽ không cao.

Vậy làm thế nào để xây dựng khách hàng trung thành?

Để giữ chân khách hàng cũ, xây dựng được lực lượng khách hàng trung thành bạn có thể thực hiện những chiến lược sau:

1. Tăng mức độ gắn kết với khách hàng

Trước tiên, bạn hãy đảm bảo rằng khách hàng đang sử dụng dịch vụ, sản phẩm của mình. Sau đó tăng dần mức độ phụ thuộc của khách vào sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn.

Chẳng hạn như các ứng dụng quảng cáo liên tục gửi lời mời chào sử dụng ứng dụng đến với khách hàng. Hay như facebook khuyến khích bạn like nhiều trang hơn, thường xuyên cập nhật các tính năng mới làm cho bạn càng lúc càng phụ thuộc vào ứng dụng này.

2. Xác định đúng vấn đề của khách hàng và giải quyết chúng

Khi một người đã trở thành khách hàng trung thành của công ty bạn. Hãy đảm bảo quá trình trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của người đó không có bất cứ điều gì trục trặc. Nếu có sự cố hay rắc rối gì hay tận tình giải quyết. Nếu không giải quyết triệt để nỗi lo này, nó có thể làm khách hàng khó chịu, thôi thúc khách hàng bỏ đi.

Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng – giải pháp hiệu quả để xây dựng đội ngũ khách hàng trung thành

Hãy xác định đúng chỗ khó chịu của khách hàng và giải quyết thật nhanh chóng trước khi họ bắt đầu nghĩ tới những đối thủ của bạn ngoài kia. Hiếm khi một khách hàng đột ngột bỏ đi. Chính vì vậy, công ty bạn nên thường xuyên lắng nghe các tín hiệu và phản hồi đến từ khách hàng. Bạn có thể thực hiện việc này bằng các khảo sát, cuộc gọi điện thăm hỏi,…

3. Thường xuyên lấy đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng NPS

Net Promoter Score – NPS là chỉ sổ đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng. Để tính toán được chỉ số này, doanh nghiệp sẽ cho khách hàng khảo sát với hai câu hỏi là:

• Bạn sẵn sàng giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của chúng tôi tới bạn bè với số điểm bao nhiêu trên thang từ 0 – 10.
• Lý do tại sao?

Tùy vào số điểm mà khách hàng được xác định ở các nhóm:

• Promoters (9 – 10 điểm): đây chính là những khách hàng cực kỳ tiềm năng, luôn hạnh phúc với sản phẩm của công ty bạn. Họ chính là những khách hàng trung thành cho doanh nghiệp của bạn.
• Passives (7 – 8 điểm): là những khách hàng tương đối hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Họ có thể trở thành khách hàng tiềm năng hoặc chuyển sang sử dụng sản phẩm, dịch vụ của công ty đối thủ.
• Detractors (dưới 6 điểm): là những khách hàng dễ dàng bỏ đi và truyền những lời tiêu cực về sản phẩm của bạn.

Chỉ số NPS = %Promoters – %Detractors.

Một khi đã xác định được từng nhóm đối tượng và lý do tại sao một khách hàng lại thuộc nhóm đó, bạn sẽ dễ dàng đề ra các chiến lược để cải thiện chỉ số NPS, gia tăng số % khách hàng thuộc nhóm Promoters.

4. Lôi kéo những khách hàng đã bỏ đi

Những khách hàng đã rời đi không hẳn là công ty bạn đã hoàn toàn đánh mất họ. Bạn nên cố gắng tìm hiểu xem những sai lầm, khó chịu gì đã khiến khách hàng này không sử dụng sản phẩm ở công ty bạn nữa. Đây là cách mà rất nhiều sản phẩm phần mềm sử dụng. Nếu một khách hàng không sử dụng sản phẩm nữa, họ sẽ xin nhận phản hồi tại sao từ khách hàng. Những phản hồi này là vô giá. Chúng giúp công ty bạn phát hiện ra mình sai ở đâu và sửa chữa để không phải mất khách hàng vì nguyên nhân này nữa.

Thể hiện sự quan tâm để lôi kéo những khách hàng đã bỏ đi

Khách hàng trung thành chính là chỗ dựa vững chắc cho một công ty. Sở hữu một đội ngũ khách hàng trung thành giúp công ty phát triển bền vững và ổn định.

Tags: khách hàng cũ, khách hàng thân thiết, Khách hàng trung thành