Chăm sóc khách hàng ngay từ điểm chạm đầu tiên

Chăm sóc khách hàng từ điểm chạm đầu tiên đóng vai trò quan trọng, được coi là chìa khóa thành công của mỗi doanh nghiệp. Xây dựng khách hàng trung thành/ thân thiết là “nhân tố bảo chứng” cho gia tăng hiệu suất kinh doanh, nâng cao giá trị thương hiệu, phát triển bền vững cho doanh nghiệp.

Điểm chạm là gì?

Ấn tượng (điểm chạm) đầu tiên rất quan trọng, nó quyết định lớn đến quyết định mua – không mua của khách hàng. Một sản phẩm/ dịch vụ chất lượng, thái độ tốt sẽ dễ ghi điểm, tạo thiện cảm với khách hàng. Hiểu khách hàng như chính mình là mục tiêu to lớn nhiều doanh nghiệp hướng đến.

Điểm chạm (TouchPoint) là không gian nơi xảy ra hoạt động tương tác với khách hàng. Chính khoảnh khắc tương tác với các TouchPoints đã hình thành cái nhìn, tình cảm giữa khách hàng với doanh nghiệp. Doanh nghiệp nào thực hiện tốt việc giao tiếp với khách hàng ở tất cả các TouchPoints sẽ chiếm trọn tình cảm của khách hàng và giành ưu thế trong cạnh tranh.

Có một thực tế, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt và khốc liệt. Giữa muôn vàn các thương hiệu lớn đã khẳng định được giá trị và chỗ đứng trên thương trường, sản phấm doanh nghiệp bạn là sao để cạnh tranh, “hút khách”. Để làm được điều đó đòi hỏi nâng cao chất lượng, đa dạng sản phẩm, tạo “khác biệt” thông qua chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng từ điểm chạm

Chăm sóc khách hàng từ điểm chạm không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ, nó đòi hỏi phải tạo sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng với sản phẩm, dịch vụ. Tạo được ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần đầu tiên ảnh hưởng đến 70- 80% quyết định mua của khách hàng.

Một khách hàng được chăm sóc tốt đồng nghĩa với khách hàng hài lòng với dịch vụ tư vấn và họ sẽ vẫn tiếp tục quan tâm đến sản phẩm/ dịch vụ bên bạn cung cấp dù rằng vẫn chưa có nhu cầu mua sắm.

Tuy nhiên, rất có thể trong tương lai lượng khách hàng tiềm năng này sẽ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Đồng thời, xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ trở thành cầu nối đưa những khách hàng mới thông qua sự giới thiệu của họ.

Ngược lại, điểm chạm đầu tiên không ấn tượng, khiến khách hàng không hài lòng thì mọi cố gắng làm hài lòng cũng đều trở nên vô nghĩa. Khách hàng sẽ rời bỏ bạn! Trường hợp xấu hơn, họ sẽ trở thành khách hàng thân thiết của đối thủ, hoặc lan truyền những thông tin tiêu cực về sản phẩm/ dịch vụ bạn cung cấp.

Làm sao để gây ấn tượng tốt, chăm sóc khách hàng từ điểm chạm đầu tiên? Để làm hài lòng khách hàng, doanh nghiệp của bạn cần tập trung vào 3 yếu tố then chốt: chất lượng sản phẩm, nâng cao dịch vụ tư vấn, chính sách hậu mãi.

Chăm sóc khách hàng là một quá trình kiên trì, thực hiện theo lộ trình rõ rệt. Qúa trình này nên được thực hiện trước, trong và ngay sau quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ. Song song với quá trình chăm sóc nên có những điều tra nhỏ về cảm nhận của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ.

Lắng nghe chân thành, giải đáp nhanh chóng mọi thắc mắc, ghi nhận ý kiến khách hàng để hoàn thiện sản phẩm/ dịch vụ. Có thể thực hiện bằng cách gửi email, sms, hoặc gọi điện cho khách hàng… việc này giúp khách hàng tin tưởng và có thiện cảm hơn với doanh nghiệp của bạn!

Quản lý các điểm chạm khách hàng trong marketing

Sử dụng dữ liệu để làm cho trang web của bạn có các điểm chạm linh hoạt nhất

Một trong những cách tốt nhất để sắp xếp các điểm chạm của bạn là lập bản đồ hành trình của khách hàng. Bắt đầu với chân dung khách hàng: các phân đoạn khách hàng chính của bạn là ai? Để hiểu họ là ai và cách họ có thể tương tác với thương hiệu của bạn tại các điểm kết nối chính, bạn cần phải nhận được thông tin chi tiết từ dữ liệu khách hàng.

Cá nhân hóa là một trong những xu hướng lớn nhất trong tiếp thị ngay bây giờ (đây cũng là điều mà các giám đốc, lãnh đạo tiếp thị kém chú trọng nhất), nhưng nó đòi hỏi phải có những thống kê cụ thể xung quanh dữ liệu khách hàng. Ngoài các quy định mới xung quanh bảo mật dữ liệu, điều quan trọng cần nhớ là khách hàng cần có thể tin tưởng bạn với dữ liệu của họ.

Thu thập và xử lý dữ liệu phải được thực hiện minh bạch, và thương hiệu nên tận dụng công nghệ để kết nối khách hàng của họ với những kinh nghiệm có giá trị để trao đổi với đặc quyền truy cập vào dữ liệu cá nhân của họ.

Lập bản đồ hành trình khách hàng để tìm điểm chạm quan trọng

Thông tin chi tiết tìm kiếm tự nhiên là một thành phần quan trọng trong việc hiểu cách khách hàng của bạn có khả năng tương tác với thương hiệu của bạn. Những câu hỏi là họ yêu cầu bạn có thể giúp họ trả lời? Bạn có thể chia sẻ những gì về lĩnh vực chuyên môn của thương hiệu của mình? Họ sử dụng loại thiết bị nào?

Đối với doanh nghiệp cấp công ty, đó có thể là một số lượng thông tin quá mức. Sử dụng công nghệ để truy cập và tổ chức thông tin chi tiết của bạn để bạn có thể nhận được tác động nhiều nhất từ họ.

Chiến lược điểm chạm kỹ thuật số (digital touchpoint strategy) của bạn phải phù hợp với nhu cầu của khách hàng và mục tiêu kinh doanh của bạn, và có thể trông rất khác nhau ở các thị trường khác nhau. Đừng đưa ra giả định về cách khách hàng của bạn muốn tương tác với thương hiệu của bạn, hãy cho những gì bạn biết về sở thích của họ thúc đẩy chiến lược của bạn.

Tìm đúng thời điểm: Các kênh kỹ thuật số khác

Các kênh chính khác mà bạn cần xem xét bao gồm phương tiện truyền thông xã hội, tìm kiếm có trả tiền, quảng cáo hiển thị hình ảnh và hơn thế nữa. Tất cả các quá thường xuyên, chúng tôi chia tiếp thị của chúng tôi vào các chiến lược trả tiền và kiếm được có thể triển khai rất khác nhau. Nhưng cùng một nhân văn chiến lược tiếp thị và cân nhắc bạn áp dụng cho “của bạn kiếm được” tương tác như bài viết blog trạo traffic tự nhiên nên áp dụng cho mỗi điểm chạm.

Nếu bạn mua không gian trên trang kết quả của công cụ tìm kiếm, nội dung bạn đang cung cấp có phù hợp với mục đích tìm kiếm của khách hàng của bạn không? Nó cần thiết; bạn không nên mua không gian chỉ để có nó, nhưng vì bạn có thể cung cấp giá trị thực cho khách hàng của bạn tại touchpoint đó.

Điểm chạm kỹ thuật số: trải nghiệm đa kênh

Càng ngày, khách hàng đang yêu cầu trải nghiệm bán hàng đa kênh, trong đó họ có thể tương tác với các thương hiệu trên cả hai kênh kỹ thuật số và trong người. Điều quan trọng là phải tập hợp dữ liệu từ các nguồn không phải kỹ thuật số như lịch sử mua trong cửa hàng thường bị cô lập để có được toàn bộ ảnh tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn trên tất cả các kênh.

Tạo lập những giá trị sẻ chia là cách để mang lại cho tất cả các điểm tiếp xúc khác nhau của bạn vào một cái nhìn toàn diện. Đây là dữ liệu tương đương với hành trình khách hàng được nhìn nhận đầy đủ. Họ là những đại sứ truyền thông của bạn vì những điểm chạm hài lòng trước đó họ đã nhận được trên hành trình khách hàng.

Điều này cũng giúp đẩy nhanh thương hiệu của bạn qua đa kênh – đây cũng là một trong những vũ khí marketing truyền miệng hiện nay.

Với sự pha trộn đúng của công nghệ, dữ liệu và con người, các nhà tiếp thị tư duy chuyển tiếp có thể cung cấp trải nghiệm thương hiệu liền mạch, được cá nhân hóa và kết nối khách hàng với các giải pháp mà họ cần ở mọi điểm tiếp xúc trên hành trình khách hàng.

Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, Giải pháp phần mềm Getfly CRM là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:

– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất

– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile

– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình

– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác

– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả

>> Kinh doanh online có cần chăm sóc khách hàng?

Tags: chăm sóc khách hàng, điểm chạm