Bí kíp biến khiếu nại khách hàng thành cơ hội ghi điểm cho SMEs

Là một doanh nghiệp SMEs, bạn và đội ngũ luôn cố gắng hết sức để cung cấp cho khách hàng sản phẩm/ dịch vụ tốt nhất. Dù vậy, chắc hẳn không ít lần bạn vẫn phải tiếp nhận những lời phàn nàn, phê phán từ những khách hàng “khó tính”. Tâm lý chung của mọi người trong trường hợp này đều là khó chịu và thất vọng. Tuy nhiên tỷ phú Bill Gates từng nói: “Khách hàng không hài lòng nhất của bạn là nguồn học tập lớn nhất của bạn”. Trong bài viết hôm nay hãy cùng Getfly tìm hiểu một góc nhìn mới về khiếu nại của khách hàng, cũng như cách biến sự khó chịu thành cơ hội ghi điểm cho doanh nghiệp của bạn.

Tại sao doanh nghiệp nên cảm ơn những khách hàng khó tính?

Sự không hài lòng của khách hàng bắt nguồn từ sự chênh lệch giữa kỳ vọng và giá trị thực tế họ nhận được khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Cụ thể trong trường hợp này là khách hàng kỳ vọng nhiều hơn những gì thực tế họ nhận được, điều này khiến họ hụt hẫng và thất vọng.

Tuy nhiên, kể cả khi nhận được những phản hồi gay gắt, doanh nghiệp cũng nên vui mừng bởi thay vì im lặng và rời đi, khách hàng đã giãi bày bức xúc của mình. Đây là một dấu hiệu cho thấy khách hàng muốn “trao” cho doanh nghiệp cơ hội giải thích và khắc phục vấn đề đó, có nghĩa là bạn sẽ không đánh mất một khách hàng. Bên cạnh đó, đôi khi lời phàn nàn cũng giúp doanh nghiệp nhận thức được những thiếu sót và cải thiện sản phẩm/ dịch vụ tốt hơn. Do vậy, thay vì thất vọng doanh nghiệp nên cảm thấy phấn khích khi nhận được những phản hồi (dù tích cực hay tiêu cực) từ phía khách hàng của mình.

Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng “chuẩn” dành cho SMEs

Tiếp theo, chúng ta sẽ thảo luận về cách giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách hiệu quả.

Bước 1: Lắng nghe khách hàng

Cách tốt nhất để “xoa dịu” một người đang nóng giận chính là lắng nghe vấn đề của họ. Lắng nghe có vẻ là một điều đơn giản tuy nhiên không phải ai cũng đủ kiên nhẫn để lắng nghe một câu chuyện tiêu cực từ người khác. Do vậy, đây là kỹ năng mà nhân viên chăm sóc khách hàng cần thường xuyên “mài giũa”.

Một số điều quan trọng cần lưu ý trong bước này để tránh việc khách hàng “giận càng thêm giận”:

• Không cố gắng giải thích khi khách hàng đang trình bày vấn đề
• Không tranh cãi với khách hàng về vấn đề của chính họ
• Lắng nghe một cách nghiêm túc và loại bỏ các yếu tố gây mất tập trung như: tin nhắn, thông báo,…
• Kiểm tra lại lịch sử giao dịch của khách hàng để hiểu rõ hơn vấn đề của họ

Bước 2: Xác nhận vấn đề

Sau khi lắng nghe vấn đề và nắm được lịch sử giao dịch của khách hàng, doanh nghiệp nên thể hiện thái độ tiếp nhận, thông cảm với khách hàng. Tiếp đó bạn có thể đưa ra một số câu hỏi để tìm hiểu và khai thác vấn đề. Khi đã có đủ thông tin và nhận thức rõ được nguyên nhân khiến khách hàng khó chịu. Bạn nên trình bày lại những ý chính với khách hàng của mình, điều này giúp cả doanh nghiệp và khách hàng đều xác nhận được rằng thông tin mình cung cấp/ tiếp nhận đã chính xác.

Bước 3: Đưa ra và thực hiện giải pháp

Khi vấn đề đã được làm rõ, trong bước này bạn cần đưa ra một giải pháp phù hợp cho nó. Lúc này sẽ có 2 trường hợp xảy ra:

• Nếu các vấn đề nằm trong thẩm quyền quyết định của bạn, hãy chủ động đưa ra những phương án giải quyết.
• Nếu trường hợp cần có ý kiến hoặc liên quan nhiều bộ phận khác, bạn nên thông báo cho khách hàng điều này, đừng quên cung cấp 1 thời hạn phản hồi cụ thể.

Dù trường hợp nào xảy ra doanh nghiệp cũng cần nhớ chủ động thực hiện giải pháp cho khách hàng đúng như những gì trao đổi, trong thời gian ngắn nhất. Hứa hẹn với khách hàng, sau đó bỏ quên hoặc trì hoãn việc thực sự xử lý vấn đề là điều tối kỵ trong quản lý khiếu nại khách hàng.

Bước 4: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Ngay cả khi vấn đề đã được giải quyết, quy trình xử lý khiếu nại của doanh nghiệp vẫn cần được tiếp tục. Hãy vạch ra một thời gian định kỳ chẳng hạn: 1 ngày – 1 tuần – 1 tháng để gọi điện “hỏi thăm” khách hàng xem liệu vấn đề của họ đã thực sự được giải quyết chưa, họ có cần hỗ trợ hay muốn đưa ra góp ý nào cho doanh nghiệp không?

Ngoài ra, với những vấn đề gây ảnh hưởng nghiêm trọng, doanh nghiệp cũng có thể đưa ra những ưu đãi đặc biệt để khách hàng sử dụng trong những lần mua sắm kế tiếp. Điều này không chỉ gia tăng mức độ hài lòng mà còn giúp doanh nghiệp của bạn giữ chân khách hàng.

Cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng với công cụ Getfly CRM

Dù đã xây dựng quy trình quản lý khiếu nại bài bản, doanh nghiệp của bạn vẫn không thể xoa dịu được khách hàng bởi:

• Quá tải vì tiếp nhận quá nhiều phản hồi và bỏ quên thông tin khách hàng
• Phản hồi khách hàng chậm trễ do quy trình phối hợp giữa các phòng ban rườm rà
• Thông tin phân tán, thiếu dữ liệu để đưa ra giải pháp phù hợp
• ….

Hãy tham khảo giải pháp quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng hiệu quả từ Getfly CRM với những tính năng ưu việt như:

• Lưu trữ và phân loại hồ sơ khách hàng khoa học, bảo mật: doanh nghiệp dễ dàng nắm rõ toàn bộ lịch sử giao dịch, tương tác với khách hàng
• Ghi lại thông tin trao đổi quan trọng mọi lúc, mọi nơi: nhân viên có thể ghi chú các nội dung trao đổi, thông tin quan trọng khách hàng cung cấp nhanh chóng qua App/PC
• Tạo công việc xử lý khiếu nại liên phòng ban: phối hợp nội bộ hiệu quả, xử lý vấn đề nhanh chóng, tránh bỏ sót khách hàng, qua tính năng giao – nhận việc, báo cáo tiến độ công việc, thông báo deadline tự động
• Tự động hoá chăm sóc khách hàng: thiết lập kịch bản hỏi thăm khách hàng tự động qua Email/ SMS Marketing
• …

Và còn rất nhiều tính năng khác giúp bạn thấu hiểu và nâng cao trải nghiệm khách hàng cho doanh nghiệp.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM