Mục lục
Dịch vụ khách hàng là yếu tố chủ chốt tạo nên những trải nghiệm tuyệt vời trong hành trình mua hàng của người tiêu dùng, từ đó xây dựng mối quan hệ bền vững với họ và khiến khách hàng trở thành những người ủng hộ trung thành với doanh nghiệp. Để đảm bảo cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất doanh nghiệp cần tuân thủ một số nguyên tắc căn bản sau:
1. Hiểu rõ về sản phẩm
Đối với bộ phận phụ trách thực hiện dịch vụ khách hàng, việc phải giải quyết những vấn đề hay thắc mắc của khách hàng cũng như đưa ra sự tư vấn phù hợp là việc diễn ra thường xuyên. Để làm được điều này, đội ngũ nhân viên phụ trách Customer Service cần hiểu rõ về sản phẩm để có thể tư vấn cho khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Kiến thức sâu rộng về sản phẩm sẽ giúp đội ngũ nhân viên Customer Service đưa ra được những giải đáp phù hợp cho các thắc mắc của khách hàng. Hãy tìm hiểu kỹ về sản phẩm để có thể thảo luận về các tính năng và cách sử dụng một cách chuyên sâu với khách hàng, đồng thời cho khách hàng thấy sản phẩm có thể mang lại lợi ích cho họ như thế nào và họ sẽ nhận được những giá trị gì từ việc sử dụng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp.
2. Duy trì thái độ tích cực
Theo Flavio Martins – Phó Giám đốc Điều hành và Dịch vụ Khách hàng tại DigiCert: “Thái độ đúng đắn thay đổi trải nghiệm tiêu cực của khách hàng thành trải nghiệm khách hàng tích cực”.
Thái độ của nhân sự là yếu tố đặc biệt quan trọng trong xây dựng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp, bởi họ là những người trực tiếp làm việc với khách hàng. Được phục vụ bởi những nhân viên có thái độ tích cực, nhiệt tình hỗ trợ sẽ khiến khách hàng có ấn tượng tốt về thương hiệu. Điều này có thể làm tăng tỉ lệ chuyển đổi và khuyến khích khách hàng quay trở lại mua hàng vào lần sau. Thậm chí, trong một số trường hợp thái độ lịch sự, tôn trọng với khách hàng ngay cả khi phải nhận những phản hồi không tốt về doanh nghiệp là cách thức khôn khéo để duy trì mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với họ.
3. Tập trung vào việc giúp khách hàng xử lý vấn đề của họ
Hơn 80% khách hàng đã lựa chọn không mua sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hoặc không quay lại mua hàng lần 2 vì họ cảm thấy rằng vấn đề của mình không được giải quyết. Khách hàng tìm đến doanh nghiệp khi họ nhận thức được sản phẩm của doanh nghiệp có thể giúp họ xử lý những vấn đề đó. Thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng, doanh nghiệp nên xây dựng mối quan hệ win – win với khách hàng bằng cách cố gắng giúp khách hàng giải quyết triệt để vấn đề ngay cả khi đã bán được hàng.
Zappos một thương hiệu bán lẻ nổi tiếng của Mỹ đã gửi hỏa tốc 1 đôi giày miễn phí cho 1 phù rể là khách hàng của họ vào đêm trước lễ cưới, sau khi đơn hàng của anh này bị gửi sai địa chỉ do lỗi của đơn vị vận chuyển. Zappos đã giúp khách hàng giải quyết được vấn đề một cách phù hợp ngày cả khi đơn hàng đã được thành toàn và thành công trong cung cấp được dịch vụ khách hàng xuất sắc.
4. Phản hồi nhanh chóng
Hầu hết khách hàng trông chờ được phản hồi nhanh chóng bất cứ khi nào cần được tư vấn hoặc có chuyện trục trặc ngoài ý muốn xảy ra. Phản hồi lại với khách hàng trong thời gian ngắn là điều cần thiết đối với một dịch vụ Customer Service tốt.
Việc phản hồi khách hàng một cách kịp thời đã trở nên dễ dàng hơn nhờ vào sự phát triển của mạng Internet và các kênh mạng xã hội. Thông qua các kênh như Facebook, Zalo, Website,… doanh nghiệp có thể giúp khách hàng giải đáp thắc mắc hay giải quyết vấn đề của họ nhanh chóng hơn.
5. Tạo cơ hội để khách hàng tự phục vụ
Một số khách hàng rất chủ động trong việc xử lý vấn đề khi nó phát sinh, họ cho rằng tự mình hành động thì sẽ nhanh hơn là liên hệ với doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp nên cung cấp những tài nguyên có giá trị như: trang hỏi-đáp, những forum, video và bài viết hướng dẫn để giúp khách hàng tự đưa ra được những câu trả lời nhanh chóng cho thắc mắc của mình.
Việc cung cấp những thông tin hữu ích để khách hàng có thể tự phục vụ mình là một phương pháp hợp lý giúp doanh nghiệp tiết kiệm được ngân sách cho bộ phận phản hồi khách hàng. Điều này cũng đem lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng của bạn bởi họ vừa có thể giải quyết vấn đề nhanh chóng vừa có thêm nhiều kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ. Từ đó có thể biến khách hàng thành người bạn, thành người ủng hộ trung thành của doanh nghiệp.
6. Tập trung vào cảm xúc của khách hàng
Ngoài việc lắng nghe những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, nhân viên triển khai dịch vụ khách hàng cũng cần tập trung vào cảm xúc của khách hàng để có được một cuộc trò chuyện khiến khách hàng hài lòng và thoải mái.
Đừng phán xét và bỏ qua những ý tưởng của khách hàng kể cả khi không đồng ý với những ý tưởng đó. Nếu đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng phán xét và ngắt lời khách hàng khi phản đối ý kiến của họ, cảm xúc của khách hàng sẽ trở nên tiêu cực hơn, dẫn đến việc họ sẽ có ấn tượng không tốt và có thể không lựa chọn đầu tư vào sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Trên đây là 6 nguyên tắc doanh nghiệp cần lưu ý để xây dựng được dịch vụ khách hàng hiệu quả. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho các bạn những thông tin hữu ích. Chúc các bạn thành công!
Getfly – Để khách hàng mua trọn đời!
Bản Đồ Văn Phòng
