Mục lục
Bản đồ trải nghiệm khách hàng được nhắc đến ngày càng nhiều trong các hoạt động, quản lý khách hàng và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Đã đến lúc thay vì tối ưu trải nghiệm tại từng điểm tiếp xúc riêng lẻ, bạn nên tập trung nhiều hơn tới toàn bộ hành trình của khách hàng.
Sự cải cách này sẽ giúp cho tổ chức của bạn có được nhìn nhận tổng quan hơn và luôn đi đúng hướng. Đây được coi là một trong những yếu tố quan trọng hỗ trợ việc phát triển doanh nghiệp và mang lại nhiều lợi ích giúp hoạt động kinh doanh ngày càng hiệu quả hơn. Vậy trải nghiệm khách hàng là gì? Làm sao để xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng? Cùng Getfly tìm hiểu nhé!
Hiểu Về Trải Nghiệm Khách Hàng
Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng (CX) nhìn chung là một thuật ngữ được sử dụng để mô tả những cảm nhận, suy nghĩ và hành động của khách hàng khi tương tác với một sản phẩm hoặc dịch vụ của một công ty.
CX bao gồm tất cả các điểm tiếp xúc giữa khách hàng và công ty, từ khi khách hàng đăng ký sản phẩm/dịch vụ đến khi họ sử dụng, bảo trì hoặc hủy bỏ sản phẩm/dịch vụ. Một trải nghiệm khách hàng tốt có thể tạo ra sự hài lòng, trung thành và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của công ty đến người khác.
Bản đồ trải nghiệm khách hàng là gì?
Bản đồ trải nghiệm khách hàng là công cụ giúp doanh nghiệp hiểu thấu hiểu sâu sắc hơn về những suy nghĩ, cảm nhận và đánh giá của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Mỗi khách hàng sẽ có hành trình trải nghiệm của riêng mình, tạo nên sự đa dạng hóa trong hình dáng bản đồ. Trải nghiệm tuyệt vời mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng của mình chính là con đường nhanh nhất dẫn đến thành công trong kinh doanh của một đơn vị.
Tại Sao Trải Nghiệm Khách Hàng Và Bản Đồ Trải Nghiệm Khách Hàng Lại Quan Trọng?
Trải nghiệm khách hàng và bản đồ trải nghiệm có khả năng xây dựng nên một mối liên kết bền chặt với khách hàng. Từ đó ảnh hướng gián tiếp hoặc trực tiếp tác động đến quyết định mua và lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể, trải nghiệm khách hàng mang lại một số lợi ích như dưới đây:
- Khách hàng trở nên trung thành hơn: Khách hàng sẽ trở nên trung thành với thương hiệu của bạn nếu họ có trải nghiệm tốt với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Họ sẽ có xu hướng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn thay vì của đối thủ cạnh tranh.
- Tăng doanh số: Trải nghiệm khách hàng tốt có thể tăng doanh số bằng cách khuyến khích khách hàng mua thêm sản phẩm hoặc dịch vụ, hoặc giới thiệu cho người khác về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.
- Tạo ra lợi ích cho doanh nghiệp: Trải nghiệm khách hàng tốt có thể giúp tạo ra những lợi ích cho doanh nghiệp như tăng cường uy tín của thương hiệu, giảm chi phí quảng cáo và tiếp thị, và tăng cường sự cạnh tranh với đối thủ.
Các Bước Xây Dựng Bản Đồ Trải Nghiệm Khách Hàng
Khi đã hiểu rõ về bản đồ hành trình khách hàng, xác định được những yếu tố quan trọng cũng như loại bỏ những sai lầm cơ bản, quá trình xây dựng nó trở nên đơn giản hơn rất nhiều
Bước 1: Xác định mục tiêu
Hãy đảm bảo rằng bạn có mục tiêu rõ ràng, cụ thể trước khi bắt tay vào thực hiện bằng việc liệt kê chính xác, đầy đủ điều bạn muốn đạt được. Công khai mục tiêu đó với từng bộ phận trong doanh nghiệp để mọi người hiểu và thực hiện theo mục tiêu đó. Tránh trường hợp bị mất phương hướng, xao nhãng trong công việc
Bước 2: Thu thập dữ liệu
Bằng cách trò chuyện với bộ phận tương tác trực tiếp với khách hàng (Sales, Chăm sóc khách hàng, Marketing…) để hiểu rõ hơn phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ.
Tận dụng thêm kết quả khảo sát của khách hàng thông qua website, trang mạng xã hội, đánh giá trực tuyến… để xác định khách hàng của bạn là ai? Cảm xúc của họ khi sử dụng sản phẩm của bạn (vui vẻ, hài lòng, thất vọng…). Mục đích của quá trình này giúp trả lời câu hỏi: Hành trình sẽ dừng lại ở đâu?
Bước 3: Xác định điểm chạm khách hàng
Điểm chạm khách hàng được hiểu là cách gọi khác đi của sự tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Với mỗi khách hàng/ nhóm khách hàng có nhiều điểm chạm khác nhau thông qua các kênh mà họ sử dụng để tiếp xúc và tương tác với doanh nghiệp. Điểm chạm có thể trực tiếp tại cửa hàng, gián tiếp qua online hay thông qua cuộc gọi giữa nhân viên và khách hàng.
Bước 4: Phác họa các giai đoạn của quá trình trải nghiệm khách hàng
Sau khi hoàn thiện các bước trên, từ những thông tin đã thu thập được, hãy sắp xếp và xác định các bước thực hiện cụ thể. Tuy vậy, tùy thuộc vào quan điểm và nhu cầu của khách hàng mà các bước này có thể khác biệt. Đó là lý do vì sao doanh nghiệp cần tạo ra sự đa dạng trong việc phác họa và xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng.
Bước 5: Lập bản đồ
Để tạo ra bản đồ trải nghiệm khách hàng thu hút, doanh nghiệp cần đa dạng hóa các yếu tố thu thập thông tin (câu hỏi, nhận thức khách hàng…). Khảo sát ý kiến của khách hàng, điểm mạnh điểm yếu còn tồn tại để khắc phục. Không có một quy chuẩn chung về bản đồ hành trình trải nghiệm khách hàng của mỗi doanh nghiệp. Bản đồ có thể được lập dưới dạng một sơ đồ xoắn ốc, timeline, infographic, video…
Bước 6: Xác thực kết quả
Để có được độ chính xác trong bản đồ trải nghiệm, buộc doanh nghiệp cần phải xác thực kết quả sau mỗi điểm chạm. Bạn có thể yêu cầu phản hồi từ nhân viên, góp nhặt phản hồi từ các diễn đàn thảo luận, hoặc lấy quan điểm nhận xét từ nhiều phòng ban khác nhau để đảm bảo tính khách quan nhất.
Bước 7: Phân tích bản đồ trải nghiệm khách hàng dựa trên những kết quả
Bản đồ trải nghiệm khách hàng chỉ thực sự mang lại giá trị khi doanh nghiệp có thể phân tích và kinh nghiệm rút ra từ những dữ liệu có trên bản đồ. Hãy tự đánh giá xem liệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn đã làm khách hàng hài lòng? Giá trị cung cấp liệu đã thực sự đáp ứng được yêu cầu trong trải nghiệm mà khách hàng mong muốn?
Hy vọng những chia sẻ trên của Getfly sẽ giúp bạn có được nhìn nhận tổng quan và các bước xây dựng bản đồ khách hàng chi tiết!
Làm thế nào để đo lường trải nghiệm khách hàng?
Có nhiều phương pháp để đo lường trải nghiệm khách hàng. Một trong những phương pháp phổ biến nhất là khảo sát khách hàng. Bằng cách hỏi ý kiến khách hàng sau khi họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của công ty, công ty có thể biết được những điểm mạnh và điểm yếu của trải nghiệm khách hàng và từ đó cải thiện sản phẩm/dịch vụ của mình.
Một phương pháp khác để đo lường trải nghiệm khách hàng là sử dụng các số liệu thống kê trên trang web của công ty hoặc ứng dụng di động để theo dõi hành vi của khách hàng. Các số liệu này bao gồm thời gian trung bình khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ của công ty, số lần truy cập trang web hoặc ứng dụng, số lần mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ,…
Tuy nhiên, dù bạn đo lường bằng cách nào thì cũng phải chú ý vào một số chỉ số dưới đây:
- Thời gian phản hồi: Thời gian mà khách hàng phải chờ đợi để nhận được phản hồi từ công ty sau khi gửi yêu cầu hoặc khiếu nại.
- Tỷ lệ giải quyết khiếu nại: Tỷ lệ các khiếu nại được giải quyết một cách hài hòa và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Độ hài lòng của khách hàng: Mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
- Tỷ lệ khách hàng quay lại: Tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty.
- Tỷ lệ giới thiệu: Tỷ lệ khách hàng giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty cho người khác.
Getfly CRM – Giải Pháp Nâng Cao Trải Nghiệm Khách Hàng
Getfly CRM là một phần mềm cung cấp giải pháp về quản lý dữ liệu khách hàng, chăm sóc khách hàng và quản lý đội nhóm cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Hiện tại Getfly đã được 4000+ doanh nghiệp ở hơn 200 ngành nghề khác nhau tin tưởng sử dụng.
Vì Getfly là phần mềm được xây dựng cho mục đích chăm sóc khách hàng nên phần mềm có rất nhiều tính năng hỗ trợ quy trình này. Tuy nhiên, có thể tổng hợp lại thành 6 tính năng chính sau:
- Tiếp cận khách hàng: Getfly cho phép tích hợp hầu hết các kênh thông tin qua mạng xã hội của doanh nghiệp vào duy nhất một trình nhắn tin trên CRM, giúp bạn ngay lập tức nắm bắt thông tin đặt hàng mà không phải di chuyển giữa các nền tảng, Đặc biệt, Getfly còn cung cấp bộ phân loại theo cơ hội, loại lead, giúp đội ngũ sale nhanh chóng nắm bắt và lên kịch bản ứng phó với từng khách hàng. Hai yếu tố này cũng góp phần khá quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng.
- Quản lý dữ liệu khách hàng: phát triển một trình quản lý dữ liệu khách hàng khoa học và dễ sử dụng. Bạn có thể dễ dàng theo dõi các thông tin cá nhân của khách hàng cũng như nguồn khách hàng (chia theo vị trí, kênh và chương trình) để từ đó đưa ra kế hoạch chăm sóc phù hợp.
- Marketing automation: Chức năng marketing automation cho phép bạn xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng tự động cho các nhóm khách hàng. Chỉ cần thỏa mãn điều kiện và hệ thống sẽ tự động gửi SMS, email cho khách hàng theo mong muốn của bạn.
- Tự động chuyển giao contact khi sale nghỉ việc: Getfly sẽ chuyển giao thông tin các khách hàng đang được một nhân viên sale nghỉ việc chăm sóc cho nhân viên sale khác, đồng thời gửi thông báo đến khách hàng được chăm sóc.
- Tích hợp tổng đài: Tính năng này cho phép Getfly tự trang bị thêm brandname, ghi âm cuộc gọi,… giúp tối ưu hóa các điểm chạm với khách hàng.
- Tích hợp mạng xã hội: Getfly cho phép tích hợp một số mạng xã hội như Facebook, Zalo vào mục tin nhắn, cho phép bạn chăm sóc khách hàng đa kênh mà chỉ thông qua duy nhất 1 nền tảng, tránh được nhầm lẫn, sai sót hoặc lỡ thông tin.
Kết Luận
Việc xây dựng bản đồ trải nghiệm khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và cải thiện trải nghiệm khách hàng của mình. Từ đó, xây dựng vững chắc hơn cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng.
Dưới đây là toàn bộ thông tin về trải nghiệm khách hàng, hy vọng nó có ích với bạn!
Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.
Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM
Getfly – để khách hàng mua hàng trọn đời
Bản Đồ Văn Phòng
