TOP 4 mô hình căn bản trong xây dựng hành trình khách hàng

Các nghiên cứu từ Aberdeen Group đã chỉ ra, những doanh nghiệp xây dựng hành trình khách hàng trong hoạt động Marketing có khả năng gia tăng lợi nhuận lên tới 40% so với trước khi triển khai. Tầm quan trọng của việc sử dụng hành trình khách hàng trong tối ưu hiệu quả tiếp thị, quy trình bán hàng,… của doanh nghiệp là điều không phải bàn cãi. Trong bài viết hôm nay, hãy cùng Getfly tìm hiểu về 4 mô hình hành trình khách hàng cơ bản, phổ biến nhất.

Hành trình khách hàng (Customer Journey) là gì? 

Hành trình khách hàng (Customer Journey) được hiểu là quá trình khách hàng trải nghiệm, tương tác với thương hiệu để đạt được mục tiêu, bao gồm cả hoạt động tương tác trên toàn bộ các kênh từ online đến offline. Đây không phải là một quá trình được dự đoán hay giả định dựa trên quan điểm riêng của doanh nghiệp. Hoạt động này mô phỏng quá trình trải nghiệm thực tế mà khách hàng có.

4 mô hình hành trình điển hình trong xây dựng hành trình khách hàng

Với mỗi doanh nghiệp, mỗi loại sản phẩm/dịch vụ sẽ có những hành trình khách hàng khác nhau, tuy nhiên nhìn chung chúng ta có 4 mô hình căn bản như sau:

Mô hình 01: AIDA

• A – Awareness (nhận thức): khách hàng mới biết về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu, cửa hàng
• I – Interest (thích thú): khách hàng tìm hiểu và có thích thú về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu
• D – Desire (khao khát): khách hàng khao khát và mong muốn sở hữu/trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ
• A – Action (hành động): khách hàng ra quyết định sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ

Có thể nói AIDA là mô hình hành trình khách hàng đầu tiên và cơ bản nhất mà doanh nghiệp cần nắm vững AIDA. AIDA không chỉ áp dụng trong việc hoạch định chiến lược marketing, nó còn áp dụng trong việc xây dựng các nội dung, video, bài viết, bài thuyết trình, trong cả bán hàng, thuyết phục.

Mô hình 02: ACC

Mô hình hành trình khách hàng ACC được ứng dụng trong trình tạo quảng cáo của của Facebook. Khi bạn tạo chiến dịch quảng cáo, Facebook sẽ yêu cầu bạn chọn các kết quả mong muốn dựa theo mô hình này.

• A – Awareness (nhận thức): khách hàng mới biết về sản phẩm/ dịch vụ, thương hiệu, cửa hàng
• C – Consideration (cân nhắc): khách hàng tìm hiểu, so sánh và cân nhắc giữa các loại sản phẩm/ dịch vụ
• C – Conversion (chuyển đổi): khách hàng ra quyết sẽ mua, dùng thử, trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ

Mô hình 03: ACCSR

Mô hình ACCSR là mô hình phát triển từ ACC được bổ sung thêm biến số S và R (Đôi khi từ Acquisition được sử dụng thay cho Conversion, 2 từ này tương tự nhau về ngữ nghĩa)

• S – Service (dịch vụ): sau khi mua hàng, khách hàng sẽ được chăm sóc bởi một dịch vụ khách hàng (có thể là sản phẩm khó sử dụng, cần hỗ trợ trong quá trình sử dụng, hoặc là dịch vụ chăm sóc để khách hàng không quên thương hiệu).
• R – Retention (mua lại): sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.

Mô hình 04: ACCRA hoặc ACPRA

Đây là tiếp tục là một phiên bản nâng cấp khác của mô hình ACC, (một số trường hợp chữ C cuối là Conversion được đổi thành P là Purchase, về ý nghĩa thì như nhau), bổ sung thêm 2 giai đoạn R và A:

• R – Retention (mua lại): sau khi mua hàng, sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ tiếp tục mua nhiều lần nữa trong tương lai.
• A – Advocacy (giới thiệu): khách hàng sau khi mua hàng và trải nghiệm dịch vụ, họ thấy thỏa mãn và sẽ giới thiệu chúng ta với bạn bè, người thân của họ.

Khi xem xét hành trình khách hàng trong tương quan với khái niệm vòng đời khách hàng, bạn có thể thấy ngoài trường hợp khách hàng chỉ mua hàng 1 lần và quên luôn sự tồn tại của doanh nghiệp, còn có trường hợp khách hàng mua lặp lại nhiều lần và còn giới thiệu thêm khách khác cho doanh nghiệp.

Do vậy, hành trình khách hàng không dừng lại ở hành động mua sắm theo mô hình AIDA, mà nó còn cần bao gồm quá trình họ sử dụng và trải nghiệm sản phẩm/ dịch vụ, lúc này họ sẽ cần được chăm sóc (Service). Sau đó họ sẽ có nhu cầu mua lại để sử dụng tiếp (Retention), khi đã tin tưởng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp nhiều lần, họ sẽ thành khách hàng trung thành và đi giới thiệu chúng với bạn bè, người thân của họ (Advocacy).