Tổng quan về dịch vụ khách hàng: khái niệm và các giai đoạn chính

Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh gay gắt, sự khác biệt về giá cả, chất lượng, tính năng sản phẩm giữa các thương hiệu ngày càng thu hẹp và khó giúp thương hiệu trở nên nổi bật trong mắt khách hàng. Việc đầu tư phát triển và tối ưu dịch vụ khách hàng là chiến lược duy trì vị thế cạnh tranh mà nhiều doanh nghiệp lựa chọn. Chất lượng dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tỷ lệ khách hàng trung thành, tăng giá trị vòng đời khách hàng và tạo nên đột phá trong kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Hôm nay hãy cùng Getfly CRM tìm hiểu những kiến thức căn bản về dịch vụ khách hàng, khái niệm, những giai đoạn chính cũng như công việc cần thực hiện trong mỗi giai đoạn.

1. Khái niệm dịch vụ khách hàng?

Dịch vụ khách hàng (hay Customer Service) được hiểu là các hoạt động được doanh nghiệp thực hiện nhằm cung cấp sự hỗ trợ, tư vấn kịp thời và chăm sóc khách hàng có nhu cầu. Các dịch vụ này được thực hiện xuyên suốt quá trình triển khai marketing, bán hàng và hậu mãi.

Customer service là những tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng trước, trong và sau khi mua hàng. Doanh nghiệp có thể triển khai dịch vụ khách hàng tốt hay không phụ thuộc rất lớn vào những nhân sự trực tiếp tham gia vào quá trình tương tác – những người có thể tự điều chỉnh linh hoạt theo tính cách của khách.

Khi thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, dịch vụ khách hàng ngày được doanh nghiệp chú trọng đầu tư song song với các yếu tố khác như đổi mới sản phẩm và giá cả. Do vậy, các kênh triển khai dịch vụ khách hàng cũng phát triển đa dạng hơn thay vì chỉ ở dạng các tổng đài điện thoại để hỗ trợ khách hàng như truyền thống.

Ngoài tổng đài điện thoại, doanh nghiệp có thể tận dụng tin nhắn, email, mạng xã hội để tương tác với khách hàng. Bên cạnh đó, nhiều doanh nghiệp ngày nay cũng đã cài đặt hệ thống trả lời tự động (Chatbot) trên website và fanpage, nhờ đó mà khách hàng có thể được hỗ trợ bất cứ lúc nào.

Khi doanh nghiệp cung cấp customer service tốt tới khách hàng, họ sẽ cảm thấy mình có giá trị và được tôn trọng, từ đó quay lại mua hàng trong tương lai và có khả năng trở thành những người ủng hộ lâu dài cho sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp.

2. Các giai đoạn chính của dịch vụ khách hàng

Doanh nghiệp có thể cung cấp customer service tới khách hàng dựa vào 3 giai đoạn chính của hành trình mua hàng như sau:

• Trước khi mua hàng
• Trong khi mua hàng
• Sau khi mua hàng

Giai đoạn 1: trước khi mua hàng

Những hoạt động chính của khách hàng trong giai đoạn trước khi mua hàng có thể được kể đến như:

• Nhận thức về nhu cầu
• Xem xét vấn đề và nghiên cứu, tìm hiểu các giải pháp giúp giải quyết vấn đề
• So sánh và đưa ra quyết định lựa chọn giải pháp

Tương đương với giai đoạn mua hàng này, các công việc chính mà customer service của doanh nghiệp cần đảm bảo như sau:

• Cung cấp những thông tin chi tiết về sản phẩm/ dịch vụ tới khách hàng
• Giải đáp thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ
• Tư vấn thêm cho khách hàng về lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
• Giới thiệu cho khách hàng về những tính năng sản phẩm mà có thể giúp khách hàng giải quyết vấn đề hiện tại

Giai đoạn 2: trong khi mua hàng

Những hoạt động chính của khách hàng trong giai đoạn này bao gồm:

• Thanh toán, nhận hàng
• Sử dụng

Tương đương với giai đoạn trong mua hàng này, các công việc chính mà customer service của doanh nghiệp cần thực hiện bao gồm:

• Hỗ trợ khách hàng trong quá trình thanh toán
• Giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng trong việc bàn giao sản phẩm/ dịch vụ

Giai đoạn 3: sau khi mua hàng

Những hoạt động chính của khách hàng đối giai đoạn sau khi mua hàng có thể được kể đến như:

• Cảm nhận & đánh giá
• Giới thiệu cho người khác

Tương đương với giai đoạn sau khi mua hàng này, các công việc chính của customer service để hỗ trợ khách hàng sẽ như sau:

• Hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
• Giải quyết những khiếu nại của khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ
• Xin cảm nhận, ý kiến của khách hàng về sản phẩm/ dịch vụ cũng như về dịch vụ chăm sóc mà doanh nghiệp cung cấp
• Khuyến khích khách hàng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ cho người có nhu cầu

Xây dựng và tối ưu dịch vụ khách hàng là hoạt động quan trọng với mỗi doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh thị trường hiện nay. Hy vọng với những kiến thức căn bản bài viết cung cấp các bạn sẽ có được hình dung ban đầu về khái niệm dịch vụ khách hàng cũng như quy trình dịch vụ khách hàng căn bản trong doanh nghiệp. Trong những bài viết sắp tới Getfly sẽ gửi đến các bạn những kiến thức hữu ích khác về tầm quan trọng cũng như cách thức tối ưu dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp.

Ngoài ra, nếu doanh nghiệp của bạn đang tìm kiếm một giải pháp tối ưu dịch vụ khách hàng toàn diện trước – trong – sau bán hãy liên hệ ngay với Getfly CRM qua hotline 0965 593 953 để được hỗ trợ nhanh chóng nhất hoặc để lại thông tin trong Form đăng ký tư vấn dưới đây!