Tổng quan về CRM – Quản trị quan hệ khách hàng

Ngày nay, thuật ngữ CRM đã không còn quá xa lạ đối với các doanh nghiệp kinh doanh. Hệ thống CRM được coi là công cụ hỗ trợ đắc lực dành cho các doanh nghiệp hướng đến mục tiêu phục vụ khách hàng tốt hơn. Vậy thế nào là CRM ? Cùng bài viết sau tìm hiểu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng CRM để có cái nhìn tổng quan nhất.

Tổng quan về CRM 0

CRM là gì?

CRM viết tắt của Customer relationship management – Quản lý mối quan hệ khách hàng là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty bạn với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Đối với hầu hết các doanh nghiệp, tài sản quan trọng và quý giá nhất của họ chính là khách hàng. Với một vị trí trung tâm để sắp xếp tất cả thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng và khách hàng của bạn, doanh nghiệp sẽ dễ dàng có được thông tin chi tiết về tình hình kinh doanh và trạng thái của mọi mối quan hệ với khách hàng.

Khi nói về CRM, họ thường đề cập đến hệ thống CRM, một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, năng suất đại lý, v.v. Các công cụ CRM hiện có thể được sử dụng để quản lý các mối quan hệ với khách hàng trong toàn bộ vòng đời của khách hàng, bao gồm các tương tác tiếp thị, bán hàng, thương mại kỹ thuật số và dịch vụ khách hàng.

Tổng quan về CRM 1
Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào mối quan hệ của doanh nghiệp với từng cá nhân

Giải pháp CRM giúp bạn tập trung vào mối quan hệ của doanh nghiệp với từng cá nhân – bao gồm khách hàng, người dùng dịch vụ, đồng nghiệp hoặc nhà cung cấp – trong suốt vòng đời của bạn với họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, gây dựng mối quan hệ với họ và cung cấp hỗ trợ và các dịch vụ bổ sung trong suốt mối quan hệ.

CRM dành cho ai?

Đối tượng doanh nghiệp

Để hiểu cụ thể hơn một chút, có hai nhóm công ty thường thấy lợi ích nhất:

  • Các công ty B2B (công ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ dành cho khách hàng là doanh nghiệp), thường cần theo dõi khách hàng tiềm năng và khách hàng qua các chu kỳ bán hàng dài và thông qua các lộ trình nâng cấp (ví dụ: công ty phần mềm, công ty tuyển dụng, v.v.)
  • Công ty B2C (ví dụ: tiệm kim hoàn, trung tâm ngoại ngữ, Spa hoặc môi giới bất động sản, v.v. cung cấp dịch vụ trực tiếp dành cho các khách hàng cá nhân, đơn lẻ)

Bên cạnh đó, có rất nhiều công ty không phù hợp với hai cấu hình trên, nhưng vẫn thấy giá trị trong việc sử dụng hệ thống CRM. Miễn là CRM giúp giải quyết những khó khăn mà doanh nghiệp bạn gặp phải thì CRM là dành cho bạn: nhu cầu duy trì danh sách thông tin trung tâm về khách hàng? Khách hàng của bạn có thường xuyên tương tác với nhiều người trong nhóm của bạn? Làm thế nào để theo dõi cuộc trò chuyện với bất kỳ khách hàng nào đã dừng lại ở đâu? Bạn có cần một cách để hiểu rõ hơn về năng suất của nhóm? Nhóm bán hàng của bạn có quy trình không ?

Ai trong doanh nghiệp là người sử dụng?

Hệ thống CRM mang đến cho tất cả mọi người – từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, phát triển kinh doanh, tuyển dụng, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành kinh doanh nào khác – một cách tốt hơn để quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài dẫn đến thành công.

Tổng quan về CRM 2
CRM dành cho tất cả phòng ban trong doanh nghiệp

Với khả năng hiển thị và khả năng truy cập dữ liệu dễ dàng, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể biết cách giao tiếp với khách hàng, những gì họ đã mua, lần mua cuối cùng, những gì họ đã trả và nhiều thông tin khác. CRM có thể giúp các công ty thuộc mọi quy mô thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho doanh nghiệp vừa và nhỏ, nơi mà các bộ phận thường cần tìm cách làm nhiều hơn với ít nhân lực hơn.

Khi nào là thời điểm thích hợp để áp dụng CRM?

Nhiều doanh nghiệp khi bắt đầu thường lưu trữ khách hàng tiềm năng của họ trong một công cụ email và danh sách khách hàng của họ trong một bảng tính. Điều này hoạt động tốt trong một thời gian, nhưng đến một thời điểm nhất định, mọi thứ bắt đầu đổ vỡ. Việc quản lý dữ liệu của bạn theo cấu trúc “phẳng” như bảng tính trở nên khó khăn khi nó phát triển (ví dụ: hình dung mối quan hệ giữa các địa chỉ liên hệ, công ty, cơ hội bán hàng, v.v.).

Việc chuyển đổi giữa các nền tảng khác nhau mà dữ liệu của bạn có mặt trở nên cồng kềnh và làm chậm công việc của bạn (ví dụ: đăng nhập vào công cụ email để tìm địa chỉ email của các liên hệ của bạn, truy cập công cụ kế toán của bạn để xem doanh thu/lịch sử giao dịch rồi lại vào bảng tính để tìm hiểu trạng thái họ , v.v.). Với một nền tảng lưu trữ đồng bộ như CRM, khó khăn này được giải quyết triệt để.

Tổng quan về CRM 3
CRM khắc phục mọi nhược điểm của phương thức lưu trữ thủ công trước đây

Ngoài ra còn có rủi ro khi một nhân viên rời đi dẫn đến mất dữ liệu (ví dụ: một nhân viên bán hàng nghỉ việc, bỏ tất cả các giao dịch mà anh ta đang thực hiện, khiến bạn không có cách nào để tiếp tục mọi thứ ở nơi anh ta đã dừng lại). Bạn sẽ lại phải đưa khách hàng trở lại vị trí ban đầu trong hành trình của họ, điều đó gây phiền toái và tiêu tốn nỗ lực của cả bạn và khách hàng.

Mặc dù bạn có thể sử dụng được một thời gian mà không có hệ thống CRM, nhưng việc áp dụng hệ thống này sớm hơn thường tốt hơn là đợi cho đến khi bạn cảm thấy khó khăn với một giải pháp đặc biệt mà bạn đã phát triển vượt trội.

Nhìn chung, CRM là một công cụ giúp doanh nghiệp quan trị mối quan hệ khách hàng. Các doanh nghiệp cần đánh giá nhu cầu sử dụng dựa trên thực tế doanh nghiệp để từ đó lên kế hoạch triển khai sớm nhất nhằm mang lại hiệu quả cao.

Getfly cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi khách hàng – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm.

Đăng ký ngay để được hỗ trợ và trải nghiệm MIỄN PHÍ 30 NGÀY phần mềm Getfly CRM

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM 30 NGÀY


Đăng ký dùng thử miễn phí phần mềm Quản trị quan hệ khách hàng Getfly CRM