Mục lục
Khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh, họ có thể mang đến lợi nhuận không tưởng nhưng cũng có thể làm xấu hình tượng của doanh nghiệp, phá hủy danh tiếng của cả một thương hiệu vào bất kì thời điểm nào, trên bất cứ kênh truyền thông nào (facebook, Twitter, Diễn đàn, Blog,…). Hiểu rõ được vai trò đó, các doanh nghiệp luôn cố gắng sở hữu cho mình một dịch vụ khách hàng tốt nhất nhằm giải quyết những vấn đề phát sinh trong quan hệ 2 bên bởi nếu không chủ động quản lý thương hiệu, bạn sẽ không thể nhận ra các lời than phiền mãi cho đến khi nhìn thấy và xử lý thì đã quá muộn
Raving fan là gì?
RAVING FAN là những khách hàng yêu mến và tin tưởng sản phẩm của bạn đến điên cuồng và lúc nào cũng sẵn sàng đi BÁN HÀNG cho bạn. Họ tự nguyện giới thiệu khách hàng đến bạn. Bạn luôn nằm trong top of mind của họ. Họ yêu bạn đến mức họ phải nói ra điều đó với những người xung quanh thì họ mới thỏa mãn được.
Dịch vụ khách hàng đóng vai trò lớn trong quá trình tạo dựng thương hiệu của các doanh nghiệp, đặc biệt với đơn vị vừa bắt đầu khởi nghiệp. Nhưng làm cách nào để dịch vụ này biến khách hàng thành “fan cuồng” thì không hề đơn giản.
Vậy “Fan cuồng” là gì?
Cũng giống như khái niệm “fan cuồng” trong các nhóm nhạc Kpop hiện nay, nó chỉ một nhóm người cùng chung một ý thích và biểu hiện sự nhiệt tình, ủng hộ, yêu quý và dành những tình cảm nồng nhiệt cho một ai đó. Tuy nhiên trong kinh doanh nó được mở rộng ra, theo nhà nghiên cứu quản lý kinh doanh Ken Blanchard trong cuốn sách “Raving fans) đã chỉ ra: thuật ngữ “fan cuồng” chỉ những nhóm khách hàng cảm thấy ấn tượng hay bất mãn với dịch vụ chăm sóc khách hàng nào đó đến nỗi họ không ngừng chia sẻ điều này với người khác. Từ khái niệm đó, ta có thể phân chia “fan cuồng” trong kinh doanh thành 2 loại chính:
Fan cuồng XẤU (giống như anti fan trong lĩnh vực nghệ thuật): Ám chỉ những nhóm khách hàng bất mãn về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp cần tránh tạo ra những nhóm khách hàng này , hãy luôn nhớ dù bạn cố gắng chăm sóc khách hàng thật tốt đến mấy đi nữa nhưng chỉ cần tỏ ra khó chịu trong một thời điểm nào đó thì người tiêu dùng sẽ quay lưng, đồng nghĩa với việc danh tiếng của bạn bị ảnh hưởng. Nếu như sự việc chỉ dừng lại ở mức vị khách hàng đó khó chịu, không bao giờ thèm ngó ngàng tới doanh nghiệp thì thật may mắn nhưng thực tế moi thứ có thể lan rộng ra.
Một số người quá bất mãn với dịch vụ khách hàng tồi thường cố gắng làm giảm hình ảnh doanh nghiệp mọi lúc mọi nơi, bằng nhiều cách khác nhau như: kể xấu trên mạng xã hội (nơi có hàng triệu người truy cập mỗi ngày) hay với bạn bè để họ không sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, thậm chí còn làm to chuyện bằng cách đăng báo… Và đó sẽ là cơ hội cực tốt cho đối thủ hạ gục bạn trong cuộc chơi kinh doanh
Fan cuồng TỐT: Những khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, đến một mức độ nào đó sẽ gián tiếp truyền thông cho doanh nghiệp thông qua văn hóa chia sẻ thông tin trên Internet, truyền miệng. Doanh nghiệp nào có lượng “fan cuồng tố” lớn sẽ chiếm ưu thế và tăng doanh thu, Nhưng làm thế nào để tạo ra người hâm mộ cuồng nhiệt?
1. Định rõ và tích cực theo đuổi mục tiêu
Doanh nghiệp cần đặt cho mình một mục tiêu rõ ràng, không nên đi theo con đường của các đơn vị khác cùng lĩnh vực. Có hướng đi riêng và tích cực theo đuổi sẽ giúp tạo ra nhiều người hâm mộ cuồng nhiệt. Tuy nhiên những mục tiêu này phải khả thi và có khả năng hoàn thành được, đặc biệt phải có sự nhất trí của các thành viên trong công ty, tránh tình trạng nhân viên và Sếp xung đột trong cách làm.
Ví dụ như tập đoàn Getfly đặt ra muc tiêu rút ngắn khoảng cách với khách hàng trong việc chuyển giao sản phẩm. Từ mục tiêu này, các phòng ban xác định rõ ràng phương pháp, mục đích làm việc và tương tác, hỗ trợ lẫn nhau. Cụ thể như tạo ra các công nghệ giao tiếp với khách hàng thông qua phần mềm Getfly CRM. Công nghệ ghi nhận cuộc gọi vào lịch sử khách hàng để chăm sóc khách hàng tốt hơn
2. Mục tiêu cần phải phù hợp với nhu cầu khách hàng
Khi đề ra mục tiêu bạn cần phải có sự hưởng ứng của khách hàng vì mọi hoạt động đề ra mà khiến đối tượng cảm thấy khó chịu chắc chắn sẽ thất bại. Truyền thông qua Internet chính là thước đo nhu cầu của khách hàng tuyệt với nhất, bạn có thể nghiên cứu qua sự phản hồi trên email, bình luận hay chia sẻ trên facebook… Ngoài ra bạn cũng có thể tổ chức các buổi hội thảo, gửi bảng khảo sát để nhận được phản hồi từ phía khách hàng, chắc chắn mọi người sẽ rất vui vì doanh nghiệp tôn trọng ý kiến của họ.
3. Đầu tư thêm tí nữa
Khi mục tiêu doanh nghiệp đưa ra khớp với nhu cầu của khách hàng, bước tiếp theo là phát triển nó. Hãy luôn nhớ rằng, mọi sản phẩm/dịch vụ cung cấp cần hướng đến lợi ích mà khách hàng nhận được đồng thời trung thực trong mọi thông tin cung cấp. Bên cạnh đó việc triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá, quảng cáo hay tặng phẩm để tạo ra cho mình một lượng người hâm mộ cuồng nhiệt. Và cũng có rất nhiều cách hiệu quả khác nữa để khiến khách hàng không bao giờ phải thất vọng về dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn
Tags: fan cuồng, raving fan la gi, ravingfan
Bản Đồ Văn Phòng