Hoạt động quản lý quan hệ khách hàng dần trở thành mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp, đặc biệt trong bối cảnh thị trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay. Theo đó, các phần mềm CRM (hỗ trợ quản lý thông tin và chăm sóc khách hàng) cũng được ứng dụng rộng rãi. Tuy nhiên, trong một số ngành đặc thù như dược phẩm, y tế các chủ doanh nghiệp vẫn còn “chần chừ” về quyết định đầu tư CRM, do chưa nắm được những lợi ích thực sự mà CRM đem lại. Trong bài viết này, cùng Getfly tìm hiểu 3 lý do doanh nghiệp dược phẩm cần sử dụng phần mềm CRM:
Khai thác dữ liệu khách hàng hiệu quả
Dữ liệu khách hàng là nền tảng quan trọng giúp doanh nghiệp tối ưu trải nghiệm khách hàng và đưa ra các định hướng chiến lược kinh doanh hiệu quả. Tuy nhiên, tại một số doanh nghiệp dược dữ liệu khách hàng được thu thập dưới dạng những trường thông tin căn bản như tên, số điện thoại, địa chỉ trong bảng tính, file excel, giấy tờ,… Những thông tin như lịch sử mua hàng, lịch sử trao đổi giữa tư vấn viên – khách hàng, nhu cầu, đặc điểm của khách hàng,… gần như không được lưu trữ lại hoặc được ghi lại một cách sơ sài, khó khai thác. Đây là nguyên nhân chính dẫn đến các hậu quả:
- Doanh nghiệp dược không có căn cứ xây dựng chiến lược bán hàng, kế hoạch nhập hàng, kế hoạch sản xuất,… do không nắm được nhu cầu thực tế của tệp khách hàng mình đang phục vụ
- Hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán, upsell, cross-sell tư vấn mua lại cũng gặp khó khăn do nhân sự không nắm được lịch sử mua hàng và các đặc điểm cá nhân của khách hàng
- Khi có một trình dược viên/ tư vấn viên nghỉ việc, mối quan hệ giữa doanh nghiệp – khách hàng bị gián đoạn, do nhân sự tiếp nhận không nắm được các thông tin trao đổi trước đó với khách hàng
Khi doanh nghiệp dược phẩm sử dụng CRM, hoạt động lưu trữ thông tin khách hàng sẽ được thực hiện bài bản và thống nhất hơn. Thay vì được phân bổ rải rác tại nhiều nơi, dữ liệu khách hàng sẽ được lưu trữ tập trung trên hệ thống CRM. Mỗi khách hàng sẽ được lưu trữ thành những hồ sơ cá nhân riêng. Bên cạnh thông tin liên lạc căn bản, các hồ sơ khách hàng cũng bao gồm các trường thông tin về thời điểm/ tần suất mua hàng, nội dung trao đổi tư vấn, các yêu cầu đặc biệt,… Doanh nghiệp có thể dễ dàng truy xuất, sử dụng chỉ với vài thao tác tìm kiếm đơn giản.
Tăng năng suất làm việc của doanh nghiệp
Khi sử dụng CRM doanh nghiệp cũng tiết kiệm được lượng lớn nhân sự, thời gian cho các công việc thủ công ít đem lại giá trị như: thời gian tìm kiếm tài liệu, thông tin khách hàng cũ trong các file dữ liệu rời rạc; phân loại thủ công khách hàng cũ; thời gian gửi Email chăm sóc tới từng khách hàng…
Hệ thống CRM có thể đóng vai trò như một thư viện đặc biệt cho doanh nghiệp dược. Các bộ phận như Sale, Marketing, Chăm sóc khách hàng có thể truy xuất các tài liệu nội bộ hoặc thông tin khách hàng để phục vụ cho việc phản hồi, tư vấn khách hàng một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng nhất.
CRM cũng giúp phân nhóm khách hàng theo các trường thông tin chuẩn hóa. Nhân viên chỉ việc thêm mới thông tin khách hàng. Hệ thống sẽ thực hiện các thao tác phân chia các nhóm khách hàng một cách tự động dựa trên các lập trình có sẵn từ các nhà quản lý. Bên cạnh đó, CRM cung cấp các công cụ hỗ trợ doanh nghiệp dược xây dựng các kịch bản chăm sóc khách hàng mang tính cá nhân hóa, qua nhiều kênh như Email, Zalo, SMS. Từ đó, giúp hoạt động chăm sóc khách hàng được thực hiện một cách tự động, chuyên nghiệp và tối ưu nhất.
CRM giúp tăng lợi nhuận và uy tín cho doanh nghiệp dược
Như đã phân tích ở trên, CRM đem lại cho doanh nghiệp dược góc nhìn toàn diện hơn về khách hàng hiện tại. Từ đó:
- Bộ phận Marketing có đủ dữ liệu để xây dựng những chiến lược tiếp cận, thông điệp truyền thông gắn liền với nỗi đau của khách hàng
- Bộ phận bán hàng có thể đưa ra những tư vấn chính xác, kịp thời và phù hợp nhất với mong muốn của khách hàng
- Bộ phận Chăm sóc khách hàng có đủ thông tin để xử lý những khiếu nại, thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng và nhanh chóng nhất
Bên cạnh đó, CRM cũng cung cấp các công cụ khác như Marketing tự động, trình quản lý công việc, quản lý chiến dịch, quản lý lịch hẹn, duyệt báo giá, hợp đồng,… giúp nâng cao hiệu suất công việc của đội ngũ nhân sự trong doanh nghiệp dược phẩm. Nhờ vậy, khâu tiếp cận – tư vấn – hậu mãi và hoạt động chăm sóc khách hàng trước – trong – sau bán sẽ được thực hiện bài bản, đều đặn và thống nhất hơn. Điều này gián tiếp giúp nâng cao tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu, doanh số. Đồng thời cũng xây dựng hình ảnh thương hiệu chuyên nghiệp, uy tín trong mắt khách hàng.
Trên đây là 3 lợi ích chính mà CRM đem lại cho doanh nghiệp dược phẩm. Hy vọng bài viết đã cung cấp thêm những thông tin hữu ích cho quyết định đầu tư CRM của các chủ doanh nghiệp.
Nếu bạn đang tìm kiếm một giải pháp CRM giúp tối ưu hoạt động quản lý và chăm sóc khách hàng cho ngành dược hãy liên hệ ngay với Getfly CRM qua hotline 0965 593 953 hoặc để lại thông tin liên lạc trong form dưới đây để nhận được tư vấn chi tiết và bản dùng thử miễn phí phần mềm của chúng tôi!
Tags: CRM, CRM dược phẩm, Doanh nghiệp dược phẩm, Dược phẩm
Bản Đồ Văn Phòng